北京
來源：極目新聞
家用呼吸機是不少睡眠呼吸暫停患者的“生命伴侶”。近日，消費者李先生（化姓）投訴稱，他于2020年11月在天貓飛利浦官方旗艦店購買了一臺呼吸機，2021年，飛利浦呼吸機被曝出存在重大設計缺陷，飛利浦隨后發起全球召回，但李先生自2023年起聯系品牌方，問題至今仍未得到妥善處理。
5000多元購入問題呼吸機，消費者多年維權屢屢碰壁
2020年11月，李先生在飛利浦天貓官方旗艦店花費5000多元購入一臺家用呼吸機，用于日常輔助治療。僅半年后，美國《福布斯》雜志公開報道，飛利浦多款呼吸機內置的聚酯型聚氨酯（PE-PUR）消音泡沫存在嚴重安全隱患。該材料在設備使用過程中會發生降解，產生細微顆粒與有害氣體，可被使用者直接吸入體內，長期使用存在潛在致癌風險。
飛利浦隨即啟動全球大規模召回計劃，全球涉事設備總量約1500萬臺。國家藥監局數據顯示，僅2021年上半年，國家藥監局發布與飛利浦有關的召回通知18則，共涉及各類產品超過10萬臺。
自2023年起，李先生聯系飛利浦官方渠道，申請售后召回解決方案，卻陷入長期維權僵局。他表示，飛利浦天貓旗艦店客服反復讓其聯系400官方熱線。聯系后，兩個渠道相互“踢皮球”，始終不給出明確處置方案和處理時限。
維權期間，飛利浦方面曾提出置換方案，為李先生置換一臺價值兩千余元的國產設備。李先生認為，這一方案與他原價購入的進口設備檔次、價值差距較大，因此明確拒絕。此后，他多次致電品牌方溝通，品牌方始終以“無貨、需排隊”為由，至今未落實合理解決方案。“花五千元買的正品設備，出了質量安全問題，不僅遲遲不處理，還要被迫接受折價置換，太不合理。”李先生無奈表示。
更讓他難以接受的是懸殊的中外售后差異。據悉，飛利浦已就呼吸機缺陷事件與美國方面達成11億美元訴訟和解協議，設立專項賠償基金保障海外消費者權益。“而在中國市場，連最基礎的等價置換都無法兌現。”李先生說。
國內召回落地混亂，大批消費者陷入維權“無底洞”
李先生的遭遇并非個例。極目新聞記者在黑貓投訴平臺搜索發現，五年間，還有國內其他飛利浦呼吸機消費者投訴類似情況。
消費者王先生（化姓）2020年9月購入飛利浦567P型號呼吸機，2021年該設備就被納入全球召回名單，但他直至2024年4月才收到飛利浦上海總部的召回通知，滯后整整三年。此后，他每月主動致電客服跟進進度，始終被“庫存不足、需要排隊”的理由搪塞，置換事宜至今懸而未決。
另有2019年購入同款設備的消費者表示，從未收到飛利浦任何官方召回通知，2024年主動提交召回申請，至今沒有回應。
即便少數消費者僥幸完成置換，也難以保障合法權益。有消費者置換國產設備后，品牌方拒不提供配套管路配件，導致新設備無法正常開機使用，置換形同虛設。還有用戶收到的置換新機存在外包裝破損、機身磨損等瑕疵，甚至被要求接受印有“非賣品”標識的設備，售后處置敷衍潦草，未達到合規標準。
黑貓投訴截圖
針對上述消費者反映的情況，極目新聞記者曾多次聯系飛利浦（中國）投資有限公司進行核實，截至發稿，記者未獲回應。
北京大成（武漢）律師事務所合伙人柴欣律師表示，飛利浦自2021年啟動全球召回以來，在華多項處置行為，涉嫌違反《消費品召回管理暫行規定》《消費者權益保護法》《民法典》相關條款。首先，置換方案不合理，涉嫌違反法定召回義務。其次，長期拖延處置涉嫌違法，需承擔風險擴大責任。此外，中外差異化處置，也涉嫌違背公平誠信基本原則。
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