北京
“如果是雷軍，我會給消費者退單。”——這句話從張雪嘴里說出來的時候，底下掌聲雷動。那時候他教別人做危機公關，教得頭頭是道。
誰能想到，回旋鏢來得這么快。
820RR部分車型被曝機油泵供油不暢，有車主反映“騎到半路機油燈亮了，發動機聲音像在哭”。張雪還沒來得及回應，評論區已經炸了：“你不是教雷軍退單嗎？你自己退不退？”
這就是互聯網最殘酷的法則：你教別人做人，別人就用你的標準來教你。
回顧一下當初那場“挖孔機蓋”風波。小米汽車一個裝飾件爭議，張雪跳出來說：“如果我是雷軍，我會給消費者退單，哪怕不是我的錯，因為用戶的信任比錢重要。”多漂亮的話啊，漂亮到他自己現在騎虎難下。
現在的局面是：機油泵隱患，不是每個人都會遇到，但遇到了就是大事。發動機供油不暢，輕則拉缸，重則路上熄火——在高速上熄火是什么后果，不敢想。
張雪的選擇題來了：第一，承認問題，大規模召回。代價是幾千萬甚至上億，創業公司扛得住嗎？第二，私下解決，只給鬧得兇的車主換件。代價是人設崩塌，那句“退單”成了全網梗。第三，硬扛到底，說“不是所有車都有問題”。代價是口碑裂開，以后誰還敢買你的車？
目前來看，張雪選了第四種——沉默。但沉默是最差的選擇。因為網友已經開始自己動手翻舊賬了：你教別人的時候那么能說，到自己就啞巴了？
說句不好聽的，做企業的，產品出問題是常態。但出問題之后的態度，才是分水嶺。退一步講，就算820RR的機油泵問題只是“極小概率”，張雪也需要站出來，給個說法，給個方案。哪怕是“我們會為每位車主免費檢測”，也比現在這個“裝死”狀態強一萬倍。
你自己說的，用戶的信任比錢重要。現在，該交作業了。
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