5月24號中午,在杭州一家科技公司辦公室里,外賣員小李剛送完訂單,就被一位女員工攔住了,她聲稱沒收到餐點,還投訴小李沒有送達,小李著急起來,立刻拿出手機展示證據,配送軌跡顯示餐已送到,通話記錄里有他撥打過的電話,監控截圖也拍到他將餐放在門口,女員工起初說根本沒見過小李,后來改口說敲門聲音太大,表情太兇,影響到了她的心情。
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主管就在旁邊站著,沒問清楚情況,直接大聲罵小李,小李覺得委屈但沒跟他吵,女員工看沒人幫她說話,轉頭就報警說騎手跟蹤圍堵她,民警晚上過來,調了七個大樓攝像頭記錄,查了平臺后臺數據,核對訂單時間線,發現小李準時到達,按規定放好餐,全程沒跟她接觸,也沒說過一句重話,女員工當場沒話說,最后承認她就是嫌敲門聲太大,故意投訴的,警察批評她浪費警力,但沒法處罰她,因為法律上不算誣告,只是道德問題。
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平臺處理得很快,26號凌晨發出公告,撤銷對騎手小李的所有處罰,退還了50元扣款,補發了傭金,另外還給了200元關懷金,同時把涉事用戶的信用等級降低,30天內禁止使用極速退款和一鍵投訴功能,并警告如果再違規就會封號,平臺也同步上線了新功能,只要騎手提出異議,系統就會自動調取監控、通話記錄和定位信息等多種證據進行交叉核驗,不再只聽消費者單方面的說法。
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現場視頻當天就傳到網上,微博抖音快手都火了,24小時播放量超過10億,國外YouTube和TikTok也跟著熱起來,翻譯成好幾種語言,評論區里大家問起這個985畢業、月薪過萬的人,為什么要用這種方式占小便宜。
有人順著線索翻看她的賬號,發現過去十三個月里,她總共投訴了二十七次“沒收到餐”,每一次都成功拿到退款,按平均每單二十八元算,白拿外賣差不多八百多塊,這個人不是普通員工,是公司核心崗位的,學歷高、待遇好,行為卻和身份完全對不上。
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公司起初試圖掩蓋事件,發布聲明稱騎手擾亂辦公秩序,然而輿論持續發酵,公司在26日改為宣布停職調查,27日又直接解雇該員工,指責其違背公司價值觀,但公眾對此并不接受,轉而揭露公司的更多問題,包括長期漏繳社保、強制加班打卡、個稅申報金額明顯偏低等行為,27日下午,人社部門、稅務部門和勞動監察部門聯合成立專案組,正式立案展開調查。
品牌影響立刻顯現,搜索指數在三天內下降百分之九十二,三個準備上市的供應鏈項目全部停止,十多家客戶暫停付款,連合作銀行都連夜開會,決定壓縮授信額度。
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那名女員工個人沒能逃脫影響,獵頭圈已經把她列為高風險候選人,幾家金融機構在內部系統備注職業操守有待驗證,以后她要是考公務員,政審環節肯定要人工復核,行業里也開始傳她的名字,有些人事部門私下說這人不能錄用。
其實這事最值得琢磨的,不是她一個人壞,而是平臺以前的規則太偏心,為了壓低客訴率,系統默認先退款再查證,等于變相鼓勵消費者隨便投訴,騎手申訴難、舉證難,反而成了最容易背鍋的人,這次事件后,很多人意識到不是騎手不講理,是規則本身給歪心思留了空子。
小李還在接單跑活,每次送東西時順手多拍幾張照片,他說這么做不怕費事,就怕下次再被人冤枉。
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