天津
數字化轉型，是過去十年金融行業最頻繁提及的關鍵詞。但當大多數機構仍停留在“數字化”的初級階段時，一場更深刻的變革已然到來。“人工智能+”寫入政府工作報告，大模型技術加速落地，金融行業正從“數字化”向“數智化”躍遷。對于信用卡行業而言，這一躍遷不僅是技術升級，更是存量競爭時代建立精細化運營能力的必由之路。
廣發信用卡在這場數智化浪潮中，展現出敏銳的技術嗅覺和扎實的落地能力，迅速確立“數智化變革”的經營戰略，并在這一戰略導向下，加速推進“人工智能+”在業務場景中的落地。
服務體驗全面革新
2025年6月，廣發信用卡新一代智能客服平臺投入使用。這一平臺深度融合音頻、視頻、文本等多模態交互方式，構建起統一化、標準化的智能坐席工作臺體系。依托“智能知識庫、智能語音、智能輔助”三位一體技術，深度嵌入大模型的語義理解與知識推理能力，實現了從“被動響應”到“主動洞察”的服務升級。客戶不再需要通過繁瑣的菜單選擇和反復的表達來提出訴求，智能客服平臺能夠基于上下文理解客戶意圖，精準切入痛點需求。
2025年以來，廣發信用卡基于引入的Deepseek、通義千問等基座大模型，推動數十個關鍵場景的落地應用。如“原聲洞察”應用通過大模型自動化客戶聲音收集，覆蓋范圍較傳統模式大幅提升，讓產品迭代和運營優化有了真實的數據支撐。“線索雷達智能體”通過多渠道客戶交互會話分析，構建“線索挖掘-精準觸達-高效轉化”機制，將海量客戶交互數據轉化為可執行的營銷策略。升級的“智能質檢”系統，通過大模型深度語義分析，質檢準確率提升顯著，推動了客戶服務品質的持續優化。這些應用共同服務于“穩業務”與“穩存量”的經營策略，以數智化精準營銷提升業務效率，以持續優化的服務體驗增強存量黏性。
運營效能持續提升
在渠道運營環節，廣發信用卡的智能外呼覆蓋百余個業務場景，日均外呼量占總量50%以上。這不僅僅是替代人工的“自動化”，而是基于客戶畫像和行為數據的“精準化”，精準判斷觸達時機、優選溝通話術、鎖定目標客群，提升轉化率。坐席智能輔助機器人全面融入客戶服務、信貸審批、資產清收等全業務流程，實現實時轉譯、通話監測、金牌話術推薦等功能，讓一線員工從重復性勞動中解放出來，專注于更高價值的創造性工作。
存量競爭的時代，科技是提升效率和構建差異化運營的核心。廣發信用卡以科技賦能業務，以數智驅動精準服務，在“人工智能+”的浪潮中穩扎穩打，將技術轉化為可感知的業務價值。這條從“數字化”到“數智化”的躍遷之路，沒有終點，只有不斷迭代的新起點。廣發信用卡將繼續堅持“數智化變革”的核心經營方針，讓技術回歸業務、精準服務客戶，在務實創新中走得更穩、更遠。
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