景區(qū)擺渡車(chē)亂象再引關(guān)注 “槽點(diǎn)”如何轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的“錨點(diǎn)”？

央廣網(wǎng)北京5月8日消息（記者 宋雪）“興沖沖帶全家老小一起去個(gè)著名景區(qū)旅游，自駕到了景區(qū)門(mén)口被告知必須乘坐擺渡車(chē)才能到達(dá)核心景點(diǎn)，要不就得走幾公里，老人孩子怎么走得了？”假期出游的張女士沒(méi)想到，自己沒(méi)因路遠(yuǎn)累、沒(méi)因人多煩，卻因景區(qū)擺渡車(chē)“不得不花”的錢(qián)冷卻了熱情。

擺渡車(chē)是景區(qū)組織游覽線路、提供便利服務(wù)、豐富旅游供給、增加旅游體驗(yàn)的重要工具，也是加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)的重要舉措。然而，記者搜索社交媒體平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，吐槽景區(qū)擺渡車(chē)亂象的帖子比比皆是。

被吐槽和點(diǎn)名的“擺渡費(fèi)”

2023年，《國(guó)家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)價(jià)格管理有關(guān)工作的通知》就已對(duì)景區(qū)交通車(chē)作出明確要求：景區(qū)內(nèi)交通工具（包括觀光車(chē)、擺渡車(chē)、索道、纜車(chē)、游船等）、配套停車(chē)場(chǎng)到景區(qū)大門(mén)的交通工具，除因安全、環(huán)保等確有必要統(tǒng)一乘坐外，不得強(qiáng)制要求游客乘坐并收費(fèi)。各地要督促景區(qū)在顯著位置標(biāo)識(shí)停車(chē)場(chǎng)到景區(qū)大門(mén)、景區(qū)內(nèi)游覽場(chǎng)所之間的距離以及步行游覽預(yù)計(jì)需要的時(shí)間，便于游客合理選擇游覽方式。各地要按照補(bǔ)償合理成本不計(jì)利潤(rùn)的原則，從嚴(yán)核定配套停車(chē)場(chǎng)到景區(qū)大門(mén)交通服務(wù)價(jià)格，有效遏制景區(qū)不合理外移游客接待中心、配套停車(chē)場(chǎng)，增加游客配套交通費(fèi)用負(fù)擔(dān)等行為。

那么，景區(qū)擺渡車(chē)使用現(xiàn)狀如何呢？記者梳理游客發(fā)帖發(fā)現(xiàn)，目前擺渡車(chē)被吐槽的主要是以下幾種問(wèn)題：

一是變相制造乘車(chē)需求。景區(qū)核心區(qū)域距離大門(mén)遠(yuǎn)，游客中心或停車(chē)場(chǎng)距核心景點(diǎn)幾公里甚至十幾公里，無(wú)步行選項(xiàng)或步行不便，被迫乘車(chē)。

二是價(jià)格不合理。定價(jià)虛高，幾公里路程收費(fèi)幾十元不等，部分景區(qū)擺渡車(chē)票價(jià)超過(guò)門(mén)票價(jià)格；也有景區(qū)擺渡車(chē)外包運(yùn)營(yíng)，監(jiān)管弱、定價(jià)隨意，淪為 “二次門(mén)票”。

三是排隊(duì)久、效率低。旺季排隊(duì)長(zhǎng)，車(chē)輛調(diào)度不足、發(fā)車(chē)慢，節(jié)假日 “排隊(duì)比游玩久”。

此外，據(jù)媒體報(bào)道，有的景區(qū)實(shí)行“門(mén)票+車(chē)票”線上捆綁銷(xiāo)售，更有甚者實(shí)行擺渡車(chē)分段式、按次數(shù)收費(fèi)……

“游客反映問(wèn)題比較多的景區(qū)擺渡車(chē)是這次整治的重點(diǎn)。”“五一”假期前夕，在文化和旅游部召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上，文化和旅游部資源開(kāi)發(fā)司司長(zhǎng)滿宏衛(wèi)表示，多個(gè)5A級(jí)景區(qū)因擺渡車(chē)存在線路設(shè)計(jì)不科學(xué)、價(jià)格不合理、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，比如江西的龍虎山、吉林的長(zhǎng)白山、安徽的天柱山、四川的稻城亞丁、山東的嶗山等，對(duì)這些5A級(jí)旅游景區(qū)擺渡車(chē)存在的問(wèn)題，將督促屬地進(jìn)行集中整治。

滿宏衛(wèi)強(qiáng)調(diào)，景區(qū)設(shè)置擺渡車(chē)的初心，是組織游覽線路、提供便利服務(wù)、豐富旅游體驗(yàn)、加強(qiáng)生態(tài)保護(hù)，但部分景區(qū)丟掉了服務(wù)游客的初心，對(duì)擺渡車(chē)的服務(wù)管理不到位。

針對(duì)上述問(wèn)題，文化和旅游部將采取以下治理措施：一是提級(jí)督促整改，要求屬地和景區(qū)對(duì)照問(wèn)題清單，堅(jiān)持游客為本，逐一制定整改方案，限期開(kāi)展整改工作。二是加強(qiáng)暗訪檢查，組織經(jīng)常性“體檢式”暗訪檢查，開(kāi)展全時(shí)段網(wǎng)絡(luò)信息收集，拓寬問(wèn)題發(fā)現(xiàn)渠道，加強(qiáng)輿情收集分析，帶著問(wèn)題清單現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研檢查，完善問(wèn)題督促整改機(jī)制。三是掛鉤等級(jí)復(fù)核，對(duì)問(wèn)題多發(fā)、整改不力的景區(qū)加強(qiáng)質(zhì)量等級(jí)動(dòng)態(tài)管理，該降低等級(jí)的降低等級(jí)，該取消等級(jí)的就取消等級(jí)。

盡管游客對(duì)景區(qū)擺渡車(chē)不乏吐槽，但擺渡車(chē)本身具有存在價(jià)值，需理性、客觀看待。“每個(gè)景區(qū)的情況各不相同，要因地制宜、具體分析。”中國(guó)旅游研究院科研管理部主任戰(zhàn)冬梅在接受記者采訪時(shí)表示，擺渡車(chē)線路的設(shè)計(jì)，應(yīng)兼顧游客體驗(yàn)、生態(tài)保護(hù)與運(yùn)營(yíng)效率。景區(qū)需根據(jù)游客的流量與分布，合理確定擺渡車(chē)的需求與發(fā)車(chē)頻率，并確保能夠有效串聯(lián)主要景點(diǎn)。同時(shí)，也要考慮老年人、殘障人士等不同群體的出行需求。

九寨溝擺渡車(chē)口碑出圈 問(wèn)題景區(qū)推進(jìn)服務(wù)升級(jí)

記者注意到，除了被吐槽的景區(qū)，還有不少景區(qū)擺渡車(chē)在線路規(guī)劃、班次調(diào)度、換乘指引方面比較規(guī)范，成為提升游客體驗(yàn)的加分項(xiàng)。其中，九寨溝景區(qū)擺渡車(chē)憑借較為合理的線路調(diào)度和運(yùn)營(yíng)，獲得了游客的廣泛認(rèn)可。

九寨溝微信公眾號(hào)發(fā)布，“五一”期間九寨溝景區(qū)共接待游客16.05萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)5.53%。其中5月2日、3日、4日連續(xù)三天游客接待量達(dá)最高限量，創(chuàng)下近三年來(lái)五一假日游客接待量新高。“我5月2日去的，幾萬(wàn)游客20分鐘全部送到溝里，幾百臺(tái)擺渡車(chē)循環(huán)接送，不用擔(dān)心多排隊(duì)。”“九寨溝景區(qū)擺渡車(chē)調(diào)度有序，車(chē)到人走，效率太高了。”許多游客表示，在九寨溝乘車(chē)入園過(guò)程絲滑，體驗(yàn)良好。

社交媒體上游客關(guān)于九寨溝擺渡車(chē)的留言

“目前九寨溝實(shí)行實(shí)名訂票，我們根據(jù)每天的預(yù)訂情況進(jìn)行運(yùn)力分配。”阿壩大九寨旅游集團(tuán)有限責(zé)任公司九寨溝旅游分公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人唐文勇向記者介紹，景區(qū)通過(guò)“G-BOS監(jiān)控平臺(tái)”“智慧調(diào)度平臺(tái)”和九寨溝管理局?jǐn)?shù)字中心平臺(tái)，實(shí)時(shí)掌握全景區(qū)各站點(diǎn)游客流量和車(chē)輛運(yùn)行情況，結(jié)合游客人數(shù)，及時(shí)通過(guò)電臺(tái)發(fā)出指令，對(duì)觀光車(chē)進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)度，運(yùn)用大區(qū)間與小區(qū)間相結(jié)合的運(yùn)行方式進(jìn)行游客分流，合理調(diào)配運(yùn)力，保障車(chē)輛高效運(yùn)行。

那么，被點(diǎn)名的景區(qū)現(xiàn)狀如何？“五一”前夕和假期期間，央廣網(wǎng)多名記者分別來(lái)到被文化和旅游部點(diǎn)名的江西龍虎山、安徽天柱山、四川稻城亞丁、山東嶗山、吉林長(zhǎng)白山等景區(qū)，探訪擺渡車(chē)運(yùn)行與改進(jìn)的情況。

江西龍虎山景區(qū)售票處工作人員介紹，景區(qū)觀光車(chē)費(fèi)包含從景區(qū)門(mén)口到各個(gè)景點(diǎn)的全域擺渡車(chē)服務(wù)，一次性繳費(fèi)即可往返各個(gè)核心景點(diǎn)，無(wú)二次乘車(chē)收費(fèi)項(xiàng)目，游客可自愿購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)央廣網(wǎng)江西頻道記者以游客身份問(wèn)及此前被文化和旅游部通報(bào)的擺渡車(chē)相關(guān)問(wèn)題及整改舉措時(shí)，工作人員坦言，此前景區(qū)確實(shí)存在觀光車(chē)輛運(yùn)力不足，高峰時(shí)段游客排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，目前景區(qū)已完成全面摸排，并針對(duì)性開(kāi)展整改優(yōu)化。

龍虎山景區(qū)對(duì)觀光車(chē)（包含擺渡車(chē)）價(jià)格進(jìn)行公示（央廣網(wǎng)記者 郇康新 攝）

4月30日，央廣網(wǎng)安徽頻道記者先后兩次乘坐天柱山景區(qū)大巴往返茶莊游客中心和大龍窩索道口。從第一位游客上車(chē)開(kāi)始，現(xiàn)場(chǎng)有專(zhuān)人計(jì)時(shí)，15分鐘間隔流水發(fā)車(chē)。當(dāng)晚，安徽天柱山旅游發(fā)展有限公司回復(fù)央廣網(wǎng)安徽頻道記者稱(chēng)，為提升景區(qū)交通運(yùn)行效率，“五一”假期期間游客乘坐景交車(chē)時(shí)，保證游客在核驗(yàn)換乘車(chē)票15分鐘內(nèi)上車(chē)；如果超時(shí)，游客可以現(xiàn)場(chǎng)辦理退票手續(xù)并免費(fèi)乘車(chē)。

天柱山景區(qū)大巴車(chē)按15分鐘間隔流水發(fā)車(chē)（央廣網(wǎng)記者 趙家慧攝）

央廣網(wǎng)四川頻道記者了解到，四川稻城亞丁景區(qū)實(shí)行核心區(qū)域強(qiáng)制乘坐擺渡車(chē)、園內(nèi)交通分段收費(fèi)的運(yùn)營(yíng)模式，針對(duì)文化和旅游部專(zhuān)項(xiàng)點(diǎn)名整改，景區(qū)目前僅優(yōu)化運(yùn)力調(diào)度，未調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

青島市嶗山風(fēng)景名勝區(qū)管理局工作人員告訴央廣網(wǎng)山東頻道記者，針對(duì)文化和旅游部指出的擺渡車(chē)服務(wù)問(wèn)題，景區(qū)高度重視，誠(chéng)懇接受，前期已制定整改方案，已經(jīng)從調(diào)配車(chē)輛、提前儲(chǔ)備應(yīng)急運(yùn)力、加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、全員上路疏導(dǎo)交通等多個(gè)方面著手優(yōu)化提升。下一步，景區(qū)將持續(xù)聚焦游客關(guān)切，動(dòng)態(tài)優(yōu)化各項(xiàng)措施。

游客在乘車(chē)點(diǎn)排隊(duì)乘車(chē)（青島市嶗山風(fēng)景名勝區(qū)管理局供圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

長(zhǎng)白山景區(qū)客服經(jīng)理都慶對(duì)央廣網(wǎng)吉林頻道記者表示，2016年起，“擺渡車(chē)+環(huán)保車(chē)+倒站車(chē)”模式開(kāi)始在景區(qū)試運(yùn)行，2022年上半年正式執(zhí)行，主要基于多重考量。首先，道路安全限制。游客通往天池主峰的10.2公里山路彎道極多，且風(fēng)力極大，大巴無(wú)法通行，必須換乘適合山路的中巴或越野車(chē)。其次，是生態(tài)保護(hù)紅線。作為自然保護(hù)區(qū)，減少核心區(qū)車(chē)輛通行有利于森林防火和生態(tài)保護(hù)。再者，提升了游客的舒適度。景區(qū)山門(mén)下移后，游客在集散中心有更充裕的時(shí)間，且減少了核心景區(qū)的擁堵。

通往長(zhǎng)白山天池主峰公路上的“胳膊肘彎”（央廣網(wǎng)記者 舒震 攝）

游客的“槽點(diǎn)”，景區(qū)改進(jìn)的“錨點(diǎn)”

“為什么修得遠(yuǎn)？就是要讓游客坐擺渡車(chē)，有的甚至擺渡到十幾公里以外，我覺(jué)得這對(duì)游客不太友好。”今年兩會(huì)期間，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌在接受媒體采訪時(shí)表示，不太主張有些景區(qū)，因?yàn)殚T(mén)票收入低，把景區(qū)大門(mén)修得遠(yuǎn)。

世界旅游城市聯(lián)合會(huì)特聘專(zhuān)家王笑宇認(rèn)為，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和情緒消費(fèi)時(shí)代，游客追求更舒適、便捷、有溫度的游覽過(guò)程。遠(yuǎn)距離強(qiáng)制擺渡增加了時(shí)間和體力成本，直接損害情緒價(jià)值。這種“必要消費(fèi)被卡脖子”的設(shè)計(jì)違背了高質(zhì)量發(fā)展要求。游客的情緒不滿會(huì)顯著降低復(fù)購(gòu)率，好的體驗(yàn)?zāi)軒?lái)口碑傳播和二次復(fù)游，差的體驗(yàn)則形成長(zhǎng)期負(fù)面，最終傷害景區(qū)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

“游客之所以頻頻吐槽擺渡車(chē)，根本原因在于體驗(yàn)感不足。”戰(zhàn)冬梅認(rèn)為，游客愿意為有價(jià)值和良好體驗(yàn)的服務(wù)買(mǎi)單，而游客提出的“槽點(diǎn)”，恰恰可以轉(zhuǎn)化為景區(qū)改進(jìn)的“錨點(diǎn)”。關(guān)鍵在于，景區(qū)要真正站在游客的角度，用心做好服務(wù)與管理。

消費(fèi)體驗(yàn)需求升級(jí)倒逼景區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)型

“假期去哪兒玩？”這個(gè)問(wèn)題的答案正在從去大城市、大景區(qū)變成去小縣城、小眾景點(diǎn)。相比傳統(tǒng)熱門(mén)景區(qū)的人山人海，越來(lái)越多游客主動(dòng)選擇小眾、冷門(mén)目的地。

今年“五一”假期，生活節(jié)奏較慢、自然風(fēng)光突出、文化體驗(yàn)鮮明的寶藏小城，成為大城市游客短暫逃離日常、給自己“充電”的目的地。在線旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，旅客在“五一”假期期間入住了全國(guó)2000多個(gè)縣城酒店。

“相當(dāng)一部分游客因?yàn)楦唛T(mén)票+排隊(duì)長(zhǎng)+服務(wù)一般的體驗(yàn)，而對(duì)熱門(mén)5A景區(qū)望而卻步。小眾景點(diǎn)和縣域旅游往往門(mén)票價(jià)格較低、節(jié)奏更慢、服務(wù)溫度更高，更容易滿足游客‘輕松、舒服、值得’的情緒需求。”王笑宇表示，5A景區(qū)如果繼續(xù)靠規(guī)模和強(qiáng)制附加消費(fèi)，已難以匹配人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。這正是供需錯(cuò)配的典型表現(xiàn)，也倒逼行業(yè)加速?gòu)囊?guī)模化增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。

“被點(diǎn)名的景區(qū)應(yīng)把壓力轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型動(dòng)力，在提升服務(wù)質(zhì)量和游客體驗(yàn)的前提下合理爭(zhēng)取利潤(rùn)。”王笑宇建議，景區(qū)要想盈利又不引起游客反感必須明確服務(wù)邊界，門(mén)票已包含的基礎(chǔ)服務(wù)必須兜底做好。只有增值服務(wù)、升級(jí)體驗(yàn)才可額外收費(fèi)。所有收費(fèi)項(xiàng)目事前明碼標(biāo)價(jià)，讓游客在知情、自愿的情況下為良好體驗(yàn)買(mǎi)單。此外，必須提供豐富真實(shí)選項(xiàng)，游客有充分選擇權(quán)，才不會(huì)反感。

“當(dāng)擺渡車(chē)是抵達(dá)核心景區(qū)的唯一或?qū)嵸|(zhì)唯一方式時(shí)，它屬于必要公共服務(wù)。應(yīng)體現(xiàn)公共服務(wù)屬性，采取適配合理的價(jià)格，以成本導(dǎo)向+適度公益為主，做到透明公示，并提供老人、兒童、殘障等優(yōu)惠政策，可部分納入門(mén)票體系。景區(qū)不得通過(guò)故意劣化或取消替代路徑來(lái)制造剛需。”王笑宇指出，另一方面，當(dāng)景區(qū)已提供合理的替代路徑時(shí)，擺渡車(chē)可作為升級(jí)服務(wù)選項(xiàng)，由游客自主選擇，讓愿意為更好體驗(yàn)付費(fèi)的游客獲得更高價(jià)值。

“只有這樣景區(qū)才能堅(jiān)守公共資源屬性，又能釋放市場(chǎng)活力，最終依靠高復(fù)購(gòu)率、二次消費(fèi)和良好口碑實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)。即使面臨降級(jí)，也能通過(guò)扎實(shí)整改重塑競(jìng)爭(zhēng)力，在縣域協(xié)同、小眾集群發(fā)展中找到新空間。”王笑宇稱(chēng)。

歸根結(jié)底，景區(qū)服務(wù)的核心要義，在于持續(xù)提升游客游玩體驗(yàn)。對(duì)此，戰(zhàn)冬梅認(rèn)為，景區(qū)要持續(xù)創(chuàng)新，打造可觸摸、可感知、可參與的體驗(yàn)項(xiàng)目與文創(chuàng)產(chǎn)品，讓服務(wù)更具溫度與吸引力。

（來(lái)源：央廣網(wǎng)）