原標題:家政經(jīng)紀人用創(chuàng)新實踐當好行業(yè)“紅娘”
本報記者 蔣菡
“當了10年的家政經(jīng)紀人,給你自身帶來了怎樣的變化?”面對記者的疑問,家政平臺阿姨來了的家政經(jīng)紀人喬天笑說,“這10年讓我練就了一顆‘大心臟’,變得更能接納他人。”
長期以來,家政行業(yè)人員流動性大、素質參差不齊,加上簽約售后缺乏保障,影響行業(yè)發(fā)展。而家政經(jīng)紀人服務模式的出現(xiàn),通過幫助家政公司、家政服務從業(yè)者和雇主進行有效溝通,并將經(jīng)紀人服務質量與星級評價綁定,促進家政行業(yè)提質升級。
為阿姨和客戶提供雙向服務
喬天笑本科就讀于吉林農(nóng)業(yè)大學家政學專業(yè),課程包括家庭收納、膳食營養(yǎng)、社會學、心理學等。保研至該校的社會學專業(yè)后,她將家政這個職業(yè)放在更宏大的社會層面來觀察、分析和思考。
畢業(yè)后,喬天笑在這一行扎下了根。“我剛入行時,培訓老師就說家政經(jīng)紀人這活不好干。”喬天笑說,家政經(jīng)紀人一方面要精準把脈雇主需求,另一方面要耐心細致地輔導阿姨、理解阿姨、陪伴阿姨。
來自山東的家政阿姨趙振平一直記得,5年前的夏天,她在門店待崗了好幾天都沒接到單,以至于心情特別低落,想要回老家。這時正趕上喬天笑的培訓課,“喬老師熱情的鼓勵和專業(yè)的指導,讓我獲得在家政行業(yè)做下去的信心。后來,我一干就是5年,也找到了自己的價值。”趙振平說。
喬天笑還針對性研究制定上戶細則,堅持首日陪同阿姨入戶,緩解其緊張情緒,幫助梳理服務流程,并通過與客戶的溝通增進了解,幫助雙方順利度過入戶后的關鍵磨合期。
“我有時會在深夜接到阿姨的電話或消息,這時就需要及時安撫她們的情緒,幫著分析問題、解決問題。”喬天笑說,在一次次成功“匹配”中,在阿姨和客戶的信賴中,她堅定了自己的選擇。
根據(jù)客戶需求協(xié)調服務
從事這一行多年,喬天笑發(fā)現(xiàn)雇主對家政阿姨的招聘條件總是千差萬別,但她有自己的堅持:不輕易放棄任何一位客戶!
有一次,一位待產(chǎn)的雇主提前兩周生產(chǎn),已經(jīng)預約的月嫂還在上家服務無法到崗,喬天笑和客戶商量后趕緊帶著新月嫂去對方家中面試。“客戶一家人當時情緒不太好,對新月嫂也不太滿意,要求退費。”喬天笑說,“我誠懇地給客戶道歉并耐心解釋,其實退費不是目的,家里還是需要月嫂,希望能給我們一個機會。”
隨后,喬天笑趕緊推薦了另一位月嫂去面試,得到了客戶的認可。“雖然折騰了一天很累,但盡我所能留住了客戶,也維護了公司的名譽,我非常開心。”喬天笑說,客戶后來還特地送了一幅阿姨抱著寶寶的畫給月嫂,為這次服務添上了圓滿的句號。
還有一位臥病在床的80歲老太太,其看護要求比較多,長期難以找到滿意的家政阿姨。后來老太太生病住院,喬天笑趕緊推薦了做過醫(yī)院護工的阿姨楊德群。“楊阿姨盡心盡責,護理得很仔細,客戶一家都很滿意。”喬天笑說,要充分理解老人的習慣和需求,只要客戶尊重體諒阿姨,我們都會盡可能地協(xié)調,因為“信任感彌足珍貴”。
全面提升家政員職業(yè)化水平
在一次次處理難題的過程中,喬天笑練就出一顆“大心臟”。公司對她這位“科班出身”的人才也很重視,于2016年成立了喬天笑創(chuàng)新工作室。這支由喬天笑帶領的專業(yè)團隊,以“服務創(chuàng)新、方法創(chuàng)新”為核心理念,專注于家政服務與培訓領域的創(chuàng)新實踐,推動家政行業(yè)向專業(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展,被北京市朝陽區(qū)總工會認定為2025年度區(qū)級創(chuàng)新工作室。
喬天笑創(chuàng)新工作室的研究與實踐包括,通過行業(yè)數(shù)據(jù)分析發(fā)布趨勢報告,為政策制定和企業(yè)決策提供支持;在服務模式上,創(chuàng)新探索“互聯(lián)網(wǎng)+家政”在養(yǎng)老、育兒、培訓等領域的融合應用;在職業(yè)化體系建設方面,關注從業(yè)人員職業(yè)尊嚴與社會保障,提升行業(yè)人才吸引力。
通過創(chuàng)新工作室,個體的價值、職業(yè)的價值都在放大。目前,該工作室正在進行“星火計劃”——家政關鍵人才職業(yè)化賦能創(chuàng)新項目,將管理人員、家政經(jīng)紀人、培訓講師、儲備大學生干部視為“火種”,全面提升一線家政員職業(yè)化水平。
(工人日報)
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