凌晨5點排隊買不到票，懸空寺莫讓黃牛把游客“懸空” | 新京報專欄

要在景區治理的細節里真正與游客共情。

▲資料圖：位于恒山的懸空寺始建于北魏后期，距今已有1500多年歷史。圖/恒山風景名勝區管理中心官網

文| 楊勁松

“本來3個人只要300塊錢，‘黃牛’要賣我們800塊，我們沒加。”

據央視新聞報道，今年五一假期，山西懸空寺景區凌晨5點就有游客搬著小板凳排隊買票，可短短10分鐘內，600張線下票就告售罄。與之形成鮮明對比的是，各類網絡平臺上，100元的登臨票被黃牛炒到200—230元，且聲稱“百分百預約到票”。記者嘗試購買的黃牛票輕松通過驗票系統查驗，退票時卻又被扣下240元“服務費”。

游客對懸空寺的向往不難理解。這座始建于北魏年間的千年古剎，以其“危樓高百尺，手可摘星辰”的奇絕建筑聞名于世。如此文化瑰寶，誰能不心馳神往？然而在這個假期中，很多游客卻遭遇了一票難求的窘境。

一邊是普通游客披星戴月排不到、掐著點搶不到票，一邊是黃牛輕輕松松就有票還加價，這種游客被“懸空”的強烈反差，也再次引發了對熱門景區治理的普遍關注。

限流未必是“一刀切”做減法

事實上，面對黃牛頑疾，景區并非無所作為。

比如，懸空寺購票系統就設置了IP地址監測、黑名單等機制。但治理黃牛是一場漫長且艱難的博弈，也不是懸空寺一個地方的煩惱。放眼全國，無論是頭部景區，還是熱門演唱會、音樂節，哪里的黃牛問題都沒能完全杜絕。

這是因為，黃牛一直在“進化”，想方設法鉆管理的漏洞。比如，用毫秒級自動化搶票腳本對付景區的實名預約，用上百上千臺手機批量操作的“設備農場”來稀釋單個賬號的異常，通過收集真實游客的身份信息去刷票轉型做“代拍代搶”等。

就這樣，黃牛現象如同“九頭蛇”，常常令傳統治理手段陷入“割了一茬又長一茬”的困境。

針對這一困境，也有一些行之有效的應對辦法。比如，利用AI穿透數據來治理，通過風控大模型和大數據的深度挖掘，去識別那些異常的IP聚集、地理位置聚集，或者是通信協議層面的機器請求等。

還有一些地方像九寨溝景區，實行退票不直接回池，而是按候補順序自動分配的機制，就切斷了黃牛“秒退秒搶”的路數。一些景點則通過分析游客預約規律，在高峰日動態釋放庫存票，既壓縮黃牛囤票空間，又提高了票務周轉率。

當然，對于懸空寺這樣的頭部，需求遠高于供給是常態，指望僅靠打擊黃牛就能讓每個游客都順順利利買到票，也不現實。所以，也應當看到，從游客角度理解，熱門景區限流政策雖有必要，但單純的“一刀切”做減法未必最優。

比如，假期間，懸空寺每日放票2475張，每小時允許登臨的游客有限。為此，是否可以與游客需求聯動，通過臨時延長開放時間，用更精細、更個性化的分時段預約來擴大接待量？

一些地方探索實行的“數字+實地”模式也可以參考，游客先在數字中心體驗虛擬現實，再分組實地進入，既保護了文物，又提升了體驗。

優質供給是最好的景區管理

景區治理黃牛，歸根結底是為了更好地保證公平，維護游客的利益。把游客放在心上，不要為治理而治理，當屬題中之義。

很多時候，游客對黃牛的憤怒里，都夾雜著一種無助感。明明以規則為重，為什么吃虧的總是我？所以，治理的細節里更要共情。

比如在知情權上，能不能更透明地公開放票規則、票池結構？在參與度上，能不能設立更暢通的候補和申訴渠道？在情緒價值上，當游客搶票失敗或者遭遇倒票陷阱時，能不能有更及時、更溫暖的補救措施跟進？

把這些服務細節做扎實了，游客是能感受到的，治理也才能真正贏得理解和支持。

正因為門票難搶，我們才看到一些游客甚至會冒險去落石區、爬護墻打卡拍照。游客這么做，固然不妥，但在某種程度上，也是不得已為之，是那種“我來都來了，總得看一眼”的心理在作祟。

對此，除了針對性的規范危險打卡、打擊非法攬客，景區更要加大引導、宣傳服務力度。比如，在顯眼位置告訴大家官方認證的、安全的打卡點在哪里，也可以通過廣播、二維碼導覽，反復傳遞“安全第一”和“錯峰游覽”理念。

更重要的，景區要努力去提高供給水平，開發和優化游客真正需要的旅游產品和服務。可以說，優質供給本身就是最好的景區管理。

比如，可以探索嘗試放大景區的服務半徑，把恒山景區整體游線設計得更豐富，開發更多不需要登臨也能深度感受懸空寺建筑美學和文化底蘊的周邊游覽項目，讓游客即便上不了懸空寺的樓閣，在山下也有值得停留、值得探索的內容。

開發周邊文創產品、打造個性化體驗項目、策劃夜游活動等，也都是可選項，分流游客需求的同時延長了消費鏈條。既做好預期管理，又給游客更多高質量的選擇，才能保證游客進得來、玩得好、散得開。

說到底，游客對美好生活向往里的“美好”，不只是進一個門、登一座樓，而是整個旅程的體驗感、獲得感、參與感和安全感。

懸空寺景區亂象被曝光，無疑也給即將到來的暑期旅游旺季提了醒。暑期通常是親子游、研學游、畢業旅行的高峰，熱門景區面臨的搶票難、服務堵的壓力只會更大，旅游目的地不妨借此契機，好好復盤，周全準備。

遏止黃牛也好，優化服務也罷，落腳點都是為了更好滿足游客對美好生活的向往。這份向往很具體，可能是公平的搶票機會，可能是不用爬落石區的安心拍照，也可能是即使沒搶到票也能收獲意外之喜的周邊探索。

把這些具體的事情都做實了，不讓游客被“懸空”，景區的口碑就立住了，旅游的溫情也就出來了。

撰稿 / 楊勁松（中國旅游研究院）

編輯 / 何睿

校對 / 陳荻雁

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