消費者稱飲品喝出塑料片，爺爺不泡茶回應：“無法確定來源”

近日，消費者丹丹（化名）向風口財經反映，其與同事在爺爺不泡茶（青島萬象匯店）購買的飲品中喝出塑料片。就此，品牌方回應稱，經內部排查“無法確定異物來源”。

消費者喝出塑料片，爺爺不泡茶稱“無法確定來源”

“從奶茶喝到了塑料片，萬一咽下去了怎么辦？4月22日上午10點56分，我和同事通過抖音團購券線上購買了8杯爺爺不泡茶的‘荔枝冰釀’，到店自取后其中一杯喝出了塑料碎片。”丹丹表示。疑似喝出異物后，丹丹等一行人立即聯系了爺爺不泡茶（萬象匯店），從丹丹向記者展現的聊天記錄可見，店員在核對過取餐碼后并未否認喝出異物的情況，表示可“單杯退款再贈送周邊，并由個人賠償100元”。

丹丹一行人認為八杯奶茶為同一批原料，存在不確定因素，因此拒絕了處理方案，要求整單退款，另送八杯飲品及八個周邊。爺爺不泡茶店員則表示“最多一杯奶茶三倍賠償”。隨后丹丹的同事又出示了相關法律法規截圖，其中包含“賠償1000元”等內容，店員表示可“退正單”，但雙方溝通未果。

“我正在工作，不方便回答問題，我只是工作人員，無權替公司回復。”4月29日，爺爺不泡茶（萬象匯）店工作人員回復記者表示。當日，爺爺不泡茶總部工作人員向記者回復：4月22日下午6時，消費者通過品牌在線客服再次反饋問題，并明確提出價款十倍賠償訴求，客服登記信息并將問題升級區域核查。4月23日，品牌客服主動致電告知核查進展，稱經排查店內制作監控視頻、相關批次原料及制作環節，未發現異常，且無其他同批次異物反饋，因此無法確定塑料片來源，品牌再次提出整單退款方案，仍被消費者拒絕，消費者不認可該核查結論并掛斷電話。

爭議猶存，協商未果

同時，爺爺不泡茶總部工作人員也向記者表示，在當地市場監督管理局了解情況后第二天，消費者一行6人到店內，遮擋柜臺，大聲喧嘩，并向堂食顧客表示相關飲品存在塑料異物問題，勸阻他人飲用，同時提出整單退款、重新制作8杯飲品、賠償500元及明確告知異物來源等訴求。當天下午，爺爺不泡茶（萬象匯）店主動聯系市場監督管理部門咨詢處理方式。相關部門反饋，此前已于4月27日就該投訴情況與顧客進行溝通，并明確告知該糾紛不屬于其調解范圍，屬于雙方協商事項，建議通過正常渠道依法處理；同時表示，如顧客到店出現擾亂正常經營秩序的情況，門店可尋求相關部門協助。

“他們一直拖著這件事，我們到店并非鬧事，只是想要合理說法，因店員全程冷處理，無奈之下才提醒其他顧客。我們此前與門店約定下午2點給出賠償處理結果，但門店店長未按時履約，事后才得知店長并非向上級申請反饋，而是聯系了市場監管部門。我們懷疑塑料片來自飲品小料包裝，提出查看小料包裝的要求被門店拒絕，門店稱只有監管部門到場檢查才可出示相關物料。而我們撥打投訴熱線后，得到反饋為商家拒絕配合，因此投訴熱線無法介入調解。”丹丹向記者表示。記者在現場發現，店內除去員工操作區，可供消費者等待及食用的區域約10平方米。

針對雙方表述不一，爺爺不泡茶總部則表示門店有完整視頻監控記錄，公司理解消費者希望溝通解決問題的訴求，但其行為客觀上已超出一般溝通范疇。同時針對“拒絕配合”的說法，爺爺不泡茶總部表示根據《市場監督管理投訴舉報處理辦法》相關規定，消費糾紛中的行政調解屬于自愿協商機制，需以雙方達成一致為前提，并非強制性程序。在本次溝通過程中，由于雙方在處理方式及方案上存在較大分歧，未能形成一致意見，因此未進入調解環節。相關部門也已向雙方明確，該情況屬于協商范疇，建議通過協商或司法途徑依法解決。

據了解，此次涉及的門店為爺爺不泡茶的加盟店，針對如何在急速擴展加盟的同時保障統一的品質，爺爺不泡茶則表示，品牌加盟與直營門店執行統一運營標準，原物料由總部統一供應，門店無自行采購權限；出品依托自動化設備與標準化流程，總部通過稽核巡檢、人員培訓、風險管控等體系，對門店進行強管理，保障運營合規與食品安全。

就本次消費糾紛，記者采訪了山東川佳律師事務所張寶清律師。張寶清律師介紹，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

爺爺不泡茶方面表示會積極處理本次事件，丹丹則稱線下溝通后未再收到品牌方的后續聯系。截至發稿，事件尚未有最新進展公布，相關各方未就此事作出進一步說明。

（大眾新聞·風口財經記者 管亞楠）

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