溫情跨越“數(shù)字鴻溝” 細(xì)節(jié)擦亮“金字招牌”—晉商銀行并州直屬行暖心服務(wù)側(cè)記

在老齡社會(huì)與數(shù)字浪潮交織的當(dāng)下，銀行面臨著同樣的命題：如何讓高效便捷的金融服務(wù)，依然保有觸手可及的暖意？走進(jìn)晉商銀行并州直屬行轄內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)，答案從不是一個(gè)抽象的口號(hào)，而是流露在一推一轉(zhuǎn)、一筆一畫之間。連日來，從適老關(guān)懷到無障礙溝通，從上門送暖到殘幣精點(diǎn)，一系列動(dòng)人故事如春水微瀾，映照出晉商銀行并州直屬行“以客戶為中心”的不變初心，也悄然擦亮了“百姓身邊有溫度的銀行”這塊金字招牌。

輪椅緩緩?fù)菩校闪砍鲞m老關(guān)懷的厚度

那是一個(gè)平常的營(yíng)業(yè)日，東米市支行大廳里，一位九旬老人步履蹣跚地走了進(jìn)來。還未來得及躊躇，理財(cái)經(jīng)理已經(jīng)快步上前，推出行里常備的輪椅，躬身將老人穩(wěn)穩(wěn)攙坐上去。從取號(hào)、等候、辦理到送別，全程有人貼心陪護(hù)，動(dòng)作輕緩，言語溫?zé)帷?/p>

一把輪椅，推動(dòng)的不僅僅是行動(dòng)的不便，它推走的更是老人面對(duì)陌生環(huán)境的焦慮、被快節(jié)奏甩下的不安；推出的，則是銀行人設(shè)身處地的共情與關(guān)懷。數(shù)字化服務(wù)能放大字體、簡(jiǎn)化界面，卻難以替代主動(dòng)“跨前一步”的細(xì)微體察。當(dāng)老人的手緊緊扶著輪椅扶手，眼中的局促慢慢化作安然，那一刻，冰冷的金融交易有了濃濃的人情味。這樣“以人為本”的適老細(xì)節(jié)，讓“有溫度的銀行”不再只是墻上的標(biāo)語，而是真正刻進(jìn)客戶心坎里的信賴。

方寸白板繪暖意，畫出“無聲”世界的無障礙

有些障礙看不見，卻實(shí)實(shí)在在地阻擋著心與心的交流。在敦化北路支行，一位聽力不佳的老年客戶便面臨這樣的困境，日常語言難以順利溝通。令人動(dòng)容的是，柜員沒有顯出一絲急躁，而是像取出珍藏的鑰匙般，輕輕舉起一塊自備的小白板。

“您好，下面我為您寫清業(yè)務(wù)流程。”白板上一筆一畫，清晰地寫下辦理步驟、所需時(shí)間、注意事項(xiàng)。每寫完一條，柜員便側(cè)身迎向老人的目光，微笑點(diǎn)頭，確認(rèn)對(duì)方理解。橫豎撇捺之間，不再是沒有溫度的字符，而是一顆陪著老人慢慢走完業(yè)務(wù)全流程的耐心。無聲的交流反而格外專注、溫暖。業(yè)務(wù)辦結(jié)，老人雖無法用言語道謝，卻向柜員連連豎起大拇指，笑意在臉上綻開。

一塊小小的白板，打破了溝通的壁壘，更打破了“技術(shù)難及”便“服務(wù)止步”的慣性思維。它見證了一場(chǎng)從“能辦”到“辦好”、從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“量身式”的服務(wù)躍遷，正是晉商銀行并州直屬行將“以客戶為中心”的理念內(nèi)化為自覺行動(dòng)的生動(dòng)縮影。對(duì)特殊群體的凝視與俯就，丈量出一家銀行最真實(shí)的溫度。

上門送暖“零距離”，把銀行搬到群眾心坎上

如果說廳堂服務(wù)是守候，上門服務(wù)便是奔赴——帶著同樣的莊重與溫情，奔向那些被“銀發(fā)”或“殘障”困住腳步的人們。

解放北路支行得知一位高齡老人因行動(dòng)不便，無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理到期銀行卡更換，日常生活受到影響，便立刻安排工作人員將“柜臺(tái)”搬進(jìn)老人家中。工作人員輕聲細(xì)語安撫老人情緒，嚴(yán)格核驗(yàn)身份、確認(rèn)需求，并借機(jī)普及防范電信詐騙知識(shí)，貼心提醒守護(hù)賬戶安全。一次看似尋常的上門，不僅辦妥了業(yè)務(wù)，更守護(hù)了老人的安全感。

類似的奔赴在晉商銀行并州直屬行不斷上演。東米市支行收到老年客戶李女士同號(hào)換卡的申請(qǐng)后，第一時(shí)間啟動(dòng)“綠色通道”，免去老人奔波之苦，上門完成發(fā)卡與激活，老人及家屬連連稱贊“急人所急、想人所想”。迎澤東大街支行更是兩度登門：面對(duì)一位因肢體殘疾無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的客戶，支行先派人上門核實(shí)信息、辦理換卡申請(qǐng)，待新卡寄達(dá)后又再次上門，逐一完成激活、密碼設(shè)置、功能核驗(yàn)，確?！白悴怀鰬粢材苡蒙闲驴ā?。臨別時(shí)客戶緊緊握住工作人員的手，一句“你們把方便送到了家門口”，分量極重。

同號(hào)換卡、到期換卡，看似尋常小事，但對(duì)于行動(dòng)受限的特殊群體，往往是橫亙?cè)谏钋懊娴囊坏揽病纱紊祥T、一路溫情，晉商銀行并州直屬行用合規(guī)又親切的行動(dòng)，讓“金融服務(wù)不出門”的承諾落了地，也讓普惠金融的陽光照進(jìn)了曾被忽略的角落。

精點(diǎn)殘幣顯擔(dān)當(dāng)，指尖掂量出為民本色

服務(wù)不僅體現(xiàn)在態(tài)度上，更扎根于過硬的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和不厭其煩的責(zé)任心中。近日，東中環(huán)支行迎來了一位提著沉重布袋的客戶，袋中滿是由于長(zhǎng)期存放而受潮、粘連、褶皺甚至霉變的殘損人民幣。這些紙幣無法通過機(jī)具正常清點(diǎn)，兌換難度頗高。

“您別急，我們一定幫您清點(diǎn)清楚！”當(dāng)班柜員的話語如定心丸般，讓客戶緊鎖的眉頭稍稍舒展。柜員戴上手套，小心翼翼地逐張剝離粘連紙幣，用軟布輕輕擦拭污漬，再將殘破之處一一撫平、甄別、仔細(xì)清點(diǎn)；對(duì)票面剩余面積、防偽特征等關(guān)鍵信息，更是反復(fù)核驗(yàn)，精準(zhǔn)判定全額或半額兌換標(biāo)準(zhǔn)，最大限度保障客戶的資金不受損失。與此同時(shí)，柜員還結(jié)合實(shí)際向客戶細(xì)心普及殘損幣兌換知識(shí)和現(xiàn)金防潮防霉保管貼士，讓客戶既辦成了事，又學(xué)到了知識(shí)。

幾個(gè)小時(shí)過去，當(dāng)兌換好的嶄新人民幣遞到客戶手中，他捧著錢感慨良深：“本來以為這些破爛錢沒人愿意收，沒想到你們這么有耐心，還幫我算得明明白白！”待客戶滿意離去，柜員又趁空將剩余殘損幣分類清分、整理打包，將符合上繳標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)送繳，完好整潔的紙幣則留存用于日常找零，既規(guī)范了現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，又提升了服務(wù)效率。

一袋殘幣，掂出的是銀行人嚴(yán)謹(jǐn)專注的背影，更掂出了地方金融機(jī)構(gòu)“為群眾辦實(shí)事”的樸素?fù)?dān)當(dāng)。從殘幣兌換、零錢清點(diǎn)到知識(shí)普及，晉商銀行并州直屬行正是在這些不起眼的“小事”上較真，用耐心、細(xì)心和責(zé)任心積攢起客戶的信任，讓“身邊銀行”的品牌形象愈發(fā)清晰而堅(jiān)實(shí)。

讓溫暖內(nèi)化為一種本能

輪椅推出的是敬老之心，白板寫下的是無聲之愛，上門奔走的是普惠之情，殘幣清點(diǎn)的是分內(nèi)之責(zé)。幾個(gè)故事，如六扇軒窗，讓人望見了晉商銀行并州直屬行基層服務(wù)的生動(dòng)氣象。它們并非一時(shí)一地的偶然之舉，而是“以客戶為中心”的制度安排與文化浸潤(rùn)所開出的花：常備輪椅、小白板是硬件的預(yù)見性；綠色通道、上門流程是機(jī)制的敏捷度；殘損幣兌換標(biāo)準(zhǔn)了然于胸，則是業(yè)務(wù)精進(jìn)帶來的底氣。

每一次俯身，每一筆書寫，每一次叩響客戶家門，都在無聲詮釋：真正的服務(wù)，不在口號(hào)的高度，而在向下兼容的溫度。在數(shù)字技術(shù)高歌猛進(jìn)的時(shí)代，如何不讓任何一個(gè)群體掉隊(duì)？晉商銀行并州直屬行給出的答案，便是始終將人的感受放在心頭，以細(xì)致入微的服務(wù)彌合“數(shù)字鴻溝”，以柔性關(guān)懷突破“物理障礙”，讓金融服務(wù)既有速度、更有溫度，既有力度、更有情懷。

未來，晉商銀行并州直屬行將繼續(xù)深耕適老化、無障礙服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化便民利民舉措，把有溫度的金融服務(wù)化作春風(fēng)細(xì)雨，浸潤(rùn)每一位客戶的生活，讓“溫暖服務(wù)”成為百姓心中恒久的印象，讓“百姓銀行”的金字招牌在時(shí)光的擦拭下熠熠生輝。