繼多家平臺因 “幽靈外賣” 遭重罰后,58 同城 APP 又被曝出存在嚴(yán)重的 “幽靈訂單” 問題,消費(fèi)者正常咨詢家電維修報(bào)價(jià),竟被平臺強(qiáng)行自動生成訂單,甚至遭遇非下單商家?guī)煾瞪祥T高額收費(fèi),維權(quán)陷入困境。
消費(fèi)者沈女士向澎湃新聞 “服務(wù)湃” 反映,3 月 31 日她在 58 同城 APP 為父母下單油煙機(jī)維修,選定商家為上海博之恒信息科技有限公司,僅支付 9.9 元預(yù)付款。下單后,沈女士先后接到三通不同號碼的來電,分別核實(shí)家中是否有人、上門地址以及維修時間。當(dāng)日 15 時 30 分,一名無正規(guī)標(biāo)識的維修師傅上門,以更換電容電板為由收取零件費(fèi)、人工費(fèi)、上門費(fèi)等共計(jì) 839 元;僅 45 分鐘后,身著 58 同城工服、持有工牌的博之恒正規(guī)師傅才上門,檢查后發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)雖修復(fù)卻疑似未更換零件。
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消費(fèi)者在58同城上手動下單給“博之恒”的訂單。受訪者提供
沈女士查看平臺訂單時發(fā)現(xiàn)蹊蹺:APP “我的訂單” 僅顯示博之恒訂單,維權(quán)投訴中心卻多出一個派給 “閃修速修上海總店” 的幽靈訂單,對應(yīng)商家為上海欣榮業(yè)家電維修有限公司。沈女士明確表示未重復(fù)下單,懷疑個人下單信息遭泄露,隨即向上海閔行公安分局莘光派出所報(bào)警,目前警方已行政立案。
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在平臺上的“維權(quán)投訴中心”,卻找到了另外一個訂單。受訪者提供
事后沈女士聯(lián)系涉事維修公司,對方承認(rèn)派單卻以費(fèi)用不在公司為由拒絕全額退款,僅提出退還 500 元,該方案遭到沈女士拒絕。而涉事商家及維修師傅后續(xù)面對記者核實(shí),要么匆忙掛斷電話,要么矢口否認(rèn),消費(fèi)者追回錢款、維權(quán)追責(zé)難度極大。
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保修單據(jù)顯示,首次上門維修的師傅一共收取了839元。受訪者提供
澎湃新聞影子調(diào)查隊(duì)實(shí)測發(fā)現(xiàn),58 同城存在未下單自動生成訂單的違規(guī)操作。記者僅點(diǎn)擊維修服務(wù)、獲取報(bào)價(jià),未提交任何下單操作,賬號便自動生成帶有訂單編號的訂單,顯示商家已接單,隨后便接到平臺客服及維修師傅的上門確認(rèn)電話。沈女士再次測試咨詢報(bào)價(jià),同樣遭遇自動下單、平臺來電核實(shí)的情況,兩次實(shí)測結(jié)果一致,均證實(shí)平臺存在強(qiáng)制生成訂單的行為。
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行政案件立案告知書。受訪者提供
58 同城業(yè)務(wù)員透露,這一亂象源于平臺推出的 “搶單神器” 服務(wù)。商家入駐平臺需繳納 1000 元保證金,并可選擇 5999 元、7999 元、9999 元、37999 元乃至 69999 元不等的會員套餐,套餐內(nèi)含數(shù)量不等的 “搶單點(diǎn)”,商家可借此獲取用戶咨詢報(bào)價(jià)時的電話、地址等信息,相當(dāng)于花錢購買用戶線索。用戶點(diǎn)擊獲取報(bào)價(jià)后,平臺便自動生成訂單推送給開通搶單功能的商家,即便用戶未主動下單,也會被強(qiáng)行派單。搶單點(diǎn)用完后商家可單獨(dú)購買,單條訂單線索價(jià)格約幾十元,若訂單無效,相關(guān)費(fèi)用可退還。
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58同城平臺顯示,她的申訴正在處理中。受訪者提供
更令人擔(dān)憂的是,58 同城對入駐商家及維修師傅的審核近乎形同虛設(shè)。平臺商家分為直營店和黃頁商家,直營店對員工數(shù)量、辦公場地、注冊資金等有較高要求,而黃頁商家僅需提交營業(yè)執(zhí)照、購買會員服務(wù)即可入駐,平臺不審核維修師傅的技術(shù)資質(zhì),直言 “能干還是不能干,平臺不管”。直營師傅與平臺實(shí)行費(fèi)用五五分,上門服務(wù)統(tǒng)一著裝、持工牌,收費(fèi)通過平臺完成;而黃頁商家則多與零散師傅合作,無規(guī)范管理流程。
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記者實(shí)測進(jìn)入詢問報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)后,賬號中就自動生成了訂單。截圖
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),主營針紡織品、服裝銷售的昆山飛旭服飾有限公司,在 58 同城上竟搖身一變成為五星王牌維修商家,主營空調(diào)、冰箱等家電維修,服務(wù)累計(jì)超千次。該公司 2016 年 5 月 20 日成立,2023 年員工僅 3 人,無維修相關(guān)經(jīng)營范圍,也無線下實(shí)體門店,僅通過線上接單,再微信派單給各地合作師傅,按比例抽成,對合作師傅同樣無任何技術(shù)審核要求。
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平臺上的“昆山飛旭服飾”維修店。截圖
與 “幽靈外賣” 不同,58 同城的幽靈訂單背后,入駐商家與維修師傅管理松散,既無統(tǒng)一維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),也無規(guī)范收費(fèi)和財(cái)務(wù)制度,消費(fèi)者遭遇蒙騙、高額收費(fèi)后,往往因訂單混亂、責(zé)任主體模糊難以維權(quán)。目前 58 同城平臺稱沈女士的投訴正在處理中,而平臺強(qiáng)制自動下單、審核寬松等問題,仍亟待監(jiān)管部門介入整治。
來源:海報(bào)新聞
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