58同城再現(xiàn) “幽靈訂單”：未下單先派單、服裝公司變維修王牌

繼多家平臺因 “幽靈外賣” 遭重罰后，58 同城 APP 又被曝出存在嚴(yán)重的 “幽靈訂單” 問題，消費(fèi)者正常咨詢家電維修報(bào)價(jià)，竟被平臺強(qiáng)行自動生成訂單，甚至遭遇非下單商家?guī)煾瞪祥T高額收費(fèi)，維權(quán)陷入困境。

消費(fèi)者沈女士向澎湃新聞 “服務(wù)湃” 反映，3 月 31 日她在 58 同城 APP 為父母下單油煙機(jī)維修，選定商家為上海博之恒信息科技有限公司，僅支付 9.9 元預(yù)付款。下單后，沈女士先后接到三通不同號碼的來電，分別核實(shí)家中是否有人、上門地址以及維修時間。當(dāng)日 15 時 30 分，一名無正規(guī)標(biāo)識的維修師傅上門，以更換電容電板為由收取零件費(fèi)、人工費(fèi)、上門費(fèi)等共計(jì) 839 元；僅 45 分鐘后，身著 58 同城工服、持有工牌的博之恒正規(guī)師傅才上門，檢查后發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)雖修復(fù)卻疑似未更換零件。

消費(fèi)者在58同城上手動下單給“博之恒”的訂單。受訪者提供

沈女士查看平臺訂單時發(fā)現(xiàn)蹊蹺：APP “我的訂單” 僅顯示博之恒訂單，維權(quán)投訴中心卻多出一個派給 “閃修速修上海總店” 的幽靈訂單，對應(yīng)商家為上海欣榮業(yè)家電維修有限公司。沈女士明確表示未重復(fù)下單，懷疑個人下單信息遭泄露，隨即向上海閔行公安分局莘光派出所報(bào)警，目前警方已行政立案。

在平臺上的“維權(quán)投訴中心”，卻找到了另外一個訂單。受訪者提供

事后沈女士聯(lián)系涉事維修公司，對方承認(rèn)派單卻以費(fèi)用不在公司為由拒絕全額退款，僅提出退還 500 元，該方案遭到沈女士拒絕。而涉事商家及維修師傅后續(xù)面對記者核實(shí)，要么匆忙掛斷電話，要么矢口否認(rèn)，消費(fèi)者追回錢款、維權(quán)追責(zé)難度極大。

保修單據(jù)顯示，首次上門維修的師傅一共收取了839元。受訪者提供

澎湃新聞影子調(diào)查隊(duì)實(shí)測發(fā)現(xiàn)，58 同城存在未下單自動生成訂單的違規(guī)操作。記者僅點(diǎn)擊維修服務(wù)、獲取報(bào)價(jià)，未提交任何下單操作，賬號便自動生成帶有訂單編號的訂單，顯示商家已接單，隨后便接到平臺客服及維修師傅的上門確認(rèn)電話。沈女士再次測試咨詢報(bào)價(jià)，同樣遭遇自動下單、平臺來電核實(shí)的情況，兩次實(shí)測結(jié)果一致，均證實(shí)平臺存在強(qiáng)制生成訂單的行為。

行政案件立案告知書。受訪者提供

58 同城業(yè)務(wù)員透露，這一亂象源于平臺推出的 “搶單神器” 服務(wù)。商家入駐平臺需繳納 1000 元保證金，并可選擇 5999 元、7999 元、9999 元、37999 元乃至 69999 元不等的會員套餐，套餐內(nèi)含數(shù)量不等的 “搶單點(diǎn)”，商家可借此獲取用戶咨詢報(bào)價(jià)時的電話、地址等信息，相當(dāng)于花錢購買用戶線索。用戶點(diǎn)擊獲取報(bào)價(jià)后，平臺便自動生成訂單推送給開通搶單功能的商家，即便用戶未主動下單，也會被強(qiáng)行派單。搶單點(diǎn)用完后商家可單獨(dú)購買，單條訂單線索價(jià)格約幾十元，若訂單無效，相關(guān)費(fèi)用可退還。

58同城平臺顯示，她的申訴正在處理中。受訪者提供

更令人擔(dān)憂的是，58 同城對入駐商家及維修師傅的審核近乎形同虛設(shè)。平臺商家分為直營店和黃頁商家，直營店對員工數(shù)量、辦公場地、注冊資金等有較高要求，而黃頁商家僅需提交營業(yè)執(zhí)照、購買會員服務(wù)即可入駐，平臺不審核維修師傅的技術(shù)資質(zhì)，直言 “能干還是不能干，平臺不管”。直營師傅與平臺實(shí)行費(fèi)用五五分，上門服務(wù)統(tǒng)一著裝、持工牌，收費(fèi)通過平臺完成；而黃頁商家則多與零散師傅合作，無規(guī)范管理流程。

記者實(shí)測進(jìn)入詢問報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)后，賬號中就自動生成了訂單。截圖

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，主營針紡織品、服裝銷售的昆山飛旭服飾有限公司，在 58 同城上竟搖身一變成為五星王牌維修商家，主營空調(diào)、冰箱等家電維修，服務(wù)累計(jì)超千次。該公司 2016 年 5 月 20 日成立，2023 年員工僅 3 人，無維修相關(guān)經(jīng)營范圍，也無線下實(shí)體門店，僅通過線上接單，再微信派單給各地合作師傅，按比例抽成，對合作師傅同樣無任何技術(shù)審核要求。

平臺上的“昆山飛旭服飾”維修店。截圖

與 “幽靈外賣” 不同，58 同城的幽靈訂單背后，入駐商家與維修師傅管理松散，既無統(tǒng)一維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也無規(guī)范收費(fèi)和財(cái)務(wù)制度，消費(fèi)者遭遇蒙騙、高額收費(fèi)后，往往因訂單混亂、責(zé)任主體模糊難以維權(quán)。目前 58 同城平臺稱沈女士的投訴正在處理中，而平臺強(qiáng)制自動下單、審核寬松等問題，仍亟待監(jiān)管部門介入整治。

來源：海報(bào)新聞