五星酒店為啥不讓點外賣？

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五星酒店餐飲的頹勢，是一個板上釘釘的事情了。

作者：IC實驗室

來源：IC實驗室（ID：InsightPlusClub）

前段時間老羅發了條微博，夸了夸他在廣州住的酒店，居然會派人送外賣上樓，是他這輩子住過唯一會這么做的高端酒店。

順便狠狠戳了其他高端酒店的肺管子，說就算他們不讓送外賣，酒店餐飲部的那些又貴又難吃的破爛還是賣不動。

老羅這么一發，又有不少網友開始討伐五星級酒店。

兩三千一晚的酒店，連外賣都不讓點。

酒店里的泡面68一碗，礦泉水30一瓶，比景區宰客還兇。

那么問題是，為啥中低端酒店服務越來越好，就算不讓外賣員進來，也至少安排個機器人給你送貨上門。反而是越高端的酒店，越不讓送外賣上門？

這期內容我們就來聊聊五星級酒店為什么不讓送外賣的問題。

01

很多人會疑惑，為啥高端酒店總是要配餐廳，而且是高檔餐廳。

明明現在的旅客，不是吃外賣，就是選擇外食就餐，除了早飯，誰還在酒店吃啊？

況且，五星級的餐飲系統，從來不只有一個餐廳，還有行政酒廊，大堂吧，還有送餐服務等等等等。

為了維持這套系統，要養行政總廚、中餐廚師、西餐廚師、糕點師、宴會廚師、服務員、采購、倉儲。這套班子的人力成本，一年下來少說幾百萬，多的上千萬。

整個餐飲板塊在高端酒店的總運營成本中，要占到20%到25%的水平。甚至比客房板塊的成本還要高得多，是酒店運營最大的成本項。

這25%里面，還不包括行政、銷售、能源和維護的成本。

要是把這些也對應進去，占比可能會在30%以上。

可以說，如果不做這些，整家酒店的支出會立減三成。

那，為什么酒店非得把自己搞成飯館呢？

其實他們自己也不想做，但是不得不做。

因為中國的星級酒店評定標準里寫得明明白白：五星級酒店必須配備至少兩個餐廳，其中至少一個是高檔餐廳。還要有酒吧、大堂吧、送餐服務、宴會廳。注意，這不是建議，是硬指標，達不到就拿不到五星。

為了守住「五星級」這塊牌子，任何一家高端酒店，不管它愿不愿意，都必須供養一個完整的餐飲系統。

這其實是個歷史遺留問題。

上世紀80年代，改革開放的大門剛剛敞開，許多外國友人和港澳臺同胞進入內地。此時，我們的住宿條件還有待提高，很多地方停留在「招待所」的水平，外賓往往找不到滿意的住處。

為了解決這個問題，1988年，國家旅游局參考國外標準，主導推出了一套酒店的官方評價標準。這套標準將國內酒店分為一星到五星級，標志不同檔次的服務與設施水平。

這套標準，特別像一個菜單。

它標明了一星級酒店需要有什么樣的服務，二星級需要什么樣的設施。

如果你想評到三星級以上，那么餐飲就是必備選項。

如果你要評五星級，根據官方標準，你得像收集徽章一樣，集齊至少33個各類設施才有資格。前面我們提到的，這個廳那個吧，一樣都不能少。

除此之外，五星級酒店必須提供24小時客房送餐服務，包含至少8種菜式、4種飲料和4種甜點，哪怕只有一個房間點了一碗掛面，也必須能夠送到。

對于當時還在草莽時期的中國酒店業，這個標準就像一套事無巨細的操作清單，和一個最低底線，快速提高了中國酒店的服務質量。

但三十年后，這套標準就顯得很過時了。

02

最關鍵的就是，如今的五星級，和過去的五星級，客群已經換了一批了。

你回想一下，早年住五星酒店的都是什么人。

商務差旅、外企高管、外籍人士。這幾類人有一個共同特點——不是自己掏錢。

公司報銷的差旅客，你讓他吃68塊的泡面，他眉頭都不皺一下。為什么？因為他刷的是公司卡。酒店餐廳的發票開出來，財務那邊直接走賬，沒人會追問你那碗泡面值不值68塊。

外企高管更不用說了，出差補貼本來就包含了餐飲預算。你不花完反而虧了。

商務人群構成了五星酒店餐飲的核心客群。他們不是不知道貴，而是貴不貴跟他沒關系。花別人的錢吃自己的飯，這套價格體系對他來說完全成立。

所以你看，五星酒店的餐飲從來就不是靠「好吃」活著的，是靠「能報銷」活著的。

這個模型在過去十幾年運轉得非常穩定。餐飲板塊雖然不是利潤大頭，但能回血，能覆蓋成本，整個系統能轉起來。

但過去十年，五星酒店的客群結構，悄悄地、根本性地變了。

隨著我們經濟結構的變化，一方面呢，商務差旅的主體，從外企和接待，變成了價格敏感的民企，他們可不會花那么多錢讓員工出差住五星，但凡要降本增效砍預算，第一刀砍的一般就是差旅。

另一方面，越來越多旅游散客成了五星級酒店的大頭。

年輕人、家庭游客、網上被種草的打卡族。他們是被酒店的泳池、大堂、床品吸引來的。

很顯然，他們都是自己掏錢。

自己掏錢的人，可以為酒店設計、酒店設施、酒店服務、地理位置買單。

但是，獨獨不會為128塊一碗的面、288一份的和牛漢堡買單。

這太正常了。你到一個城市旅游，最想吃的是什么？當然是當地特色。你千里迢迢飛到成都，會在五星酒店餐廳吃一份298的「川味套餐」嗎？你不會。你會打個車去玉林路吃蒼蠅館子，不想出門，你也會點份手撕兔外賣送到房間里，邊吃邊刷手機。

這才是正常人的消費邏輯。

說穿了，五星酒店的餐飲定價體系是為「不在乎價格的人」設計的。現在酒店里住滿了「在乎價格的人」，這個體系不就崩了嗎？

03

理解了這個背景，再看「禁止外賣」這件事，邏輯就完全不一樣了。

酒店不是在跟你較勁。酒店是在自救。

餐飲板塊的成本是剛性的——廚師要發工資、食材要進貨、設備要維護。這些成本不會因為你不來吃就消失。

但收入端呢？商務客越來越少，散客又不吃你的餐廳，收入在塌方。

怎么辦？那就把外賣擋在門外，逼你在封閉環境里消費。

這是一個很蠢的策略嗎？是的。但這是一個走投無路的策略。

有趣的是，五星級酒店雖然不讓外賣送餐上樓，但他們對自己可沒有這么嚴格。

你可能注意到了另一個新聞：前段時間，許多老牌五星酒店開始在門口擺地攤。賣咖啡、賣甜品、賣簡餐，價格比店里便宜一大截。

甚至還有一些五星酒店，把自己擺上了淘寶閃購的爆品團，擺進了美團的拼好飯。菜式也不是高大上的料理，而是平價親民的家常菜。

你想想，這個畫面有多荒誕。一家五星酒店，養著年薪百萬的行政總廚，在門口支個攤兒賣28塊的拿鐵，炒一份20塊錢的炒飯。

這跟禁外賣其實是同一個問題的兩面：對內堵——不讓外面的便宜貨進來；對外放——把自己的東西降價賣出去。兩手都在抓，因為中間那套為報銷時代設計的價格體系已經撐不住了。

況且，酒店餐飲面對社會餐飲，也談不上有什么競爭力。

因為五星級酒店的廚師團隊配置、服務人員配比、設備維護標準，全都是為了星級評定準備的。

因此，成本上就比社會餐飲高一大截，而且全是剛性成本，很難降下來。

在當下這個餐飲客單價一降再降的時代，很難作為一個獨立餐飲門店來和社會餐飲競爭。

過去酒店餐飲能賺錢，是因為能夠承接大量會議、婚宴或者是商務宴請。

在這些場景下，酒店本身就有很強的議價權，還可以靠售賣酒水提高利潤。

但隨著會議客戶減少，商務宴請減少，酒店餐飲還會繼續損失核心客群。

所以說，五星酒店餐飲的頹勢，是一個板上釘釘的事情了。

04

到這里，我們就能理解，為什么五星酒店不讓送外賣了。

這不止是服務問題，也不是態度問題，而是一個系統問題。

在這個系統里，所有的評級標準、餐飲配置、定價邏輯、服務流程，全都是圍繞「花別人錢的人」設計的。這批人追求體面、不計較價格、需要發票、不需要外賣。

但現在住酒店的人，都是「花自己錢的人」。

他們愿意為了五星級的環境、裝修和床品花掉一夜四位數的房費，但也不妨礙他們手機里有三個外賣App，哪怕在景觀套房里泡著浴缸，也要為一份炒粉三塊錢的優惠湊單。

因為花的是自己的錢，所以要花得明明白白，讓每一分錢花得有意義。

所以，五星級酒店面對的不是「要不要允許外賣」這么一個簡單的服務政策選擇題。它面對的是整套商業模型的底層假設已經不成立了。

禁外賣解決不了這個問題。擺地攤也解決不了。除非五星酒店找到一種新的方式，讓餐飲板塊在「自費時代」重新站住腳，要么把菜做到真的值那個價，要么重新設計餐飲業務模式，否則這個矛盾只會越來越尖銳。

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