寧夏
在保險業從高速增長轉向高質量發展的關鍵節點，理賠服務的透明化與標準化已成為衡量險企核心競爭力的關鍵標尺。4月10日，中國人保財險（以下簡稱“人保財險”）在京舉行“人保五亮·理賠無憂”理賠服務發布會，正式推出涵蓋“亮身份、亮過程、亮指南、亮資質、亮評價”的全鏈條透明理賠體系。這一服務范式的亮相，不僅是金融央企對車險領域長期痛點的精準手術，更標志著行業正從“被動理賠”向“主動全鏈路服務”的跨越。
試點運行期間，寧夏實測客戶好感率超九成，理賠服務體驗官對“五亮”理賠服務表達了明確的好感與認可。
直面痛點：把服務曬在陽光下
長期以來，車險理賠環節中“查勘員是誰不知道、車修到哪步了不清楚、修理廠靠不靠譜心里沒底”的信息不對稱問題，不僅是消費者的核心焦慮點，也是引發理賠糾紛與低效溝通的根源。人保財險此次推出的“五亮”理賠服務，從客戶視角出發，將服務溫度融入理賠全過程，把理賠全流程進行一次徹底的數字化“曬單”。
區別于以往簡單的進度查詢，此次升級的核心在于“主動觸達”。在“亮身份”環節，系統將實時向客戶展示查勘定損員的姓名、照片、工號乃至主管上級及監督電話，讓客戶第一時間找到對的人；“亮過程”則打破了進度黑箱，查勘、定損還是賠付階段，每個節點對應的經辦人信息均實時主動展示，讓客戶隨時掌握案件動態；“亮指南”不僅提供標準化的理賠溫馨提示，更通過圖文并茂的線上操作指引，讓不同年齡層的車主均能輕松掌握自助理賠技能。
模式創新：從單向賠付到生態共建的服務閉環
“五亮”理賠服務不僅是服務的細化，更是一場行業生態共建的變革。
在服務后端，“亮資質“環節將修理廠的營業執照、統一社會信用代碼及維修分類信息主動向客戶公示，以修理廠簽署《維修承諾書》的方式將金融信用延伸至汽車后市場的維修質量保障端，亮評價“則構建了星級打分與差評自動推送的監督閉環，客戶評價一旦低于三顆星，系統將即時觸發企信消息至處理人員的直屬上級，實現從被動應訴向主動前置干預的轉變。
與此同時，為確保“五亮”理賠內容能夠及時、準確地觸達客戶，人保財險構建了多渠道自動推送矩陣。通過短信鏈接、公眾號及企信一鍵建群自動推送三種路徑，將傳統被動查詢升級為主動告知，大幅減少了因信息滯后產生的大量重復性人工溝通，在提升客戶體驗的同時，優化理賠運營邊際效能。
值得關注的是，這一模式正推動跨行業協同走向深入。正如中國汽車維修行業協會專家在發布會上所指出的，這種透明化的資質展示與承諾約束機制，有力推動保險與維修兩大行業從簡單的“業務合作”走向“生態共建”新階段。這不僅為汽車后市場高質量發展注入新動能，為億萬車主打造更誠信、更專業、更貼心的服務環境，也在防范維修黃牛、降低賠付滲漏層面構筑起了一道堅實的風險管控屏障。
多位客戶體驗后表示，過去出險后最怕的就是“漫長的等待和沒完沒了的電話追問”，而現在通過手機即可像查詢快遞物流一樣實時掌握車輛維修進度與經辦人動態，這種“一切盡在掌握”的透明體驗極大地緩解了事故后的焦慮情緒。
以透明贏得信任，以主動重塑體驗。人保“五亮”理賠服務范式不僅是一次理賠服務模式的迭代升級，更是對“人民保險 服務人民”使命的深刻踐行。隨著“五亮”理賠服務進入全面推廣階段，人保財險寧夏分公司表示將在試點成效的基礎上持續深耕，進一步將服務承諾轉化為客戶可感知、可信賴的服務日常，為全國推廣持續輸出可復制的區域實踐經驗。 （寧夏財經 馮月）
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