優(yōu)思學(xué)院：質(zhì)量管理的成果與KPI衡量指標(biāo)

對(duì)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，要建立一套覆蓋全組織的衡量框架，最大的難點(diǎn)，往往是該從各個(gè)項(xiàng)目或職能中選用哪些質(zhì)量指標(biāo)。對(duì)于那些產(chǎn)品線和服務(wù)線很多的大型組織而言，“可比性”是一個(gè)核心問題。到底需要多少個(gè)全組織層面的指標(biāo)，才足以比較準(zhǔn)確地判斷整個(gè)組織的質(zhì)量表現(xiàn)？這些標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，應(yīng)該由中央領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一選定，還是該交給事業(yè)部、部門，甚至一線人員來(lái)決定，這樣才能更貼近實(shí)際應(yīng)用？還有，這些指標(biāo)最終到底要怎么用？

1. 選擇質(zhì)量指標(biāo) - Selecting Quality Measures

質(zhì)量指標(biāo)選得對(duì)不對(duì)，會(huì)對(duì)整體績(jī)效結(jié)果產(chǎn)生很大影響，也會(huì)影響一個(gè)組織內(nèi)部的質(zhì)量文化。除了選對(duì)指標(biāo)之外，在組織不同層級(jí)使用標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，本身也有不少好處。比如，可以在不同產(chǎn)品和服務(wù)之間比較質(zhì)量表現(xiàn)；因?yàn)槎x一致，數(shù)據(jù)的完整性和有效性會(huì)更高；而且由于大家用的是同一套語(yǔ)言，跨部門溝通也會(huì)更順暢。

難點(diǎn)在于，要找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn)。指標(biāo)不能標(biāo)準(zhǔn)化到失去實(shí)際推動(dòng)績(jī)效改進(jìn)的價(jià)值。下方圖表優(yōu)思學(xué)院展示了各類質(zhì)量指標(biāo)在所有組織中的使用比例，也就是柱形的高度；同時(shí)也展示了這些指標(biāo)中有一定標(biāo)準(zhǔn)化程度的比例，也就是其中橙色的部分。

這里說(shuō)的“標(biāo)準(zhǔn)化”，是指這個(gè)指標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)部、某個(gè)業(yè)務(wù)單元或部門內(nèi)部，或某條產(chǎn)品線、服務(wù)線內(nèi)部，有統(tǒng)一的定義。頁(yè)面底部還分別列出了制造型組織和服務(wù)型組織對(duì)這些質(zhì)量指標(biāo)的使用情況。雖然使用比例本身已經(jīng)很值得關(guān)注，但一個(gè)很直接的問題也會(huì)冒出來(lái)：為什么這些質(zhì)量指標(biāo)并沒有被更廣泛地采用？

2. 質(zhì)量指標(biāo)報(bào)告 Reporting Quality Measures

乍一看，質(zhì)量指標(biāo)的匯報(bào)頻率和固定節(jié)奏，好像只是一些很普通、甚至有點(diǎn)瑣碎的管理動(dòng)作。但如果能在固定時(shí)間，把質(zhì)量指標(biāo)提供給合適的人，就能讓決策更多建立在數(shù)據(jù)上，而不是憑感覺。這里依然要講平衡：既要盡量降低報(bào)告成本，又不能犧牲信息的可獲得性。數(shù)據(jù)表明，組織在這方面可能確實(shí)存在一個(gè)相對(duì)合適的平衡點(diǎn)。另外，還有一個(gè)很明顯的現(xiàn)象，就是制造型組織和服務(wù)型組織在向不同層級(jí)匯報(bào)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，頻率差異相當(dāng)大，這或許和產(chǎn)品產(chǎn)出數(shù)量有關(guān)。

上圖表顯示了在各個(gè)員工層級(jí)中，會(huì)報(bào)告質(zhì)量指標(biāo)的受訪者比例，以及相應(yīng)的報(bào)告頻率。圖中所列的這些頻率，是制造型組織最常采用的做法，用來(lái)突出它們與服務(wù)型組織之間的差異。

3. 傳達(dá)質(zhì)量結(jié)果 Communicating Quality Results

以透明的方式廣泛傳達(dá)質(zhì)量指標(biāo)，會(huì)給組織帶來(lái)很大的價(jià)值。有一位受訪者這樣總結(jié)，能夠看到整個(gè)組織范圍內(nèi)的質(zhì)量指標(biāo)，“這極大提升了我們快速學(xué)習(xí)、調(diào)整并推廣內(nèi)部最佳實(shí)踐的能力。”

一個(gè)成熟的質(zhì)量體系，真正關(guān)注的是創(chuàng)造價(jià)值，而不只是滿足合規(guī)要求。判斷它是否成熟，其中一個(gè)信號(hào)，就是組織會(huì)不會(huì)用質(zhì)量指標(biāo)去影響自身文化。組織可以把質(zhì)量指標(biāo)用于制定戰(zhàn)略目標(biāo)，也可以用于趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)分析，讓決策不只是被動(dòng)反應(yīng)，而是能夠提前應(yīng)對(duì)；還可以把它納入員工激勵(lì)，比如績(jī)效薪酬。數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)組織已經(jīng)會(huì)以相對(duì)成熟的方式來(lái)使用這些指標(biāo)，不過在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和醫(yī)療健康行業(yè)的受訪者之間，還是存在一些明顯差異。