一周輿情監(jiān)測(cè)：奔馳經(jīng)銷商回應(yīng)“邁巴赫漏水”事件

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)10月8日-10月13日主要輿情事件，其中奔馳、邁巴赫、愛(ài)奇藝、猿輔導(dǎo)、小米相關(guān)公關(guān)輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細(xì)節(jié)：

奔馳經(jīng)銷商回應(yīng)“邁巴赫漏水”事件；

愛(ài)奇藝回復(fù)視頻變糊；

猿輔導(dǎo)回應(yīng)大學(xué)生涌入平臺(tái)pk小學(xué)生；

小米回應(yīng)網(wǎng)友用雷軍AI語(yǔ)音罵人。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“邁巴赫事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量92090條，其次 “猿輔導(dǎo)事件”輿情聲量為48997條，“小米事件”輿情聲量為19388條，“愛(ài)奇藝事件”輿情聲量為5242條。

敏感度方面，“愛(ài)奇藝事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)88.48%，“邁巴赫事件”占比達(dá)78.97%， “小米事件”占比達(dá)53.05%，“猿輔導(dǎo)事件”占比達(dá)14.43%。

|奔馳經(jīng)銷商回應(yīng)“邁巴赫漏水”事件|（聲量92090條，敏感度78.97%）

關(guān)鍵詞：客戶維權(quán) 汽車行業(yè)

近日，江蘇一名車主在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，今年7月1日，他在江蘇蘇州元星奔馳4S店花215萬(wàn)元購(gòu)買了一輛全新邁巴赫GLS480越野車，提車僅兩天就發(fā)現(xiàn)中控異響，7月11日將車送回4S店維修時(shí)又發(fā)現(xiàn)A柱內(nèi)飾漏水。

該車主表示，店里將車的內(nèi)飾拆開后仍未發(fā)現(xiàn)故障原因。車主提出貼錢換車，4S店給出的估價(jià)為135-150萬(wàn)元，相當(dāng)于10天就折損了近80萬(wàn)元，這讓他無(wú)法認(rèn)同。車主表示，自己曾多次撥打奔馳官方電話投訴，但近3個(gè)月過(guò)去，始終未收到任何道歉或解決方案，于是他開始在社交平臺(tái)上發(fā)布視頻維權(quán)。

據(jù)悉該車主以“漏水車車主”為名，自8月7日起在抖音平臺(tái)陸續(xù)發(fā)布了多個(gè)的“維權(quán)”視頻，并多次登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

10月10日下午，該車主通過(guò)私信告訴記者，他要求這輛車退貨退款，但不用“退一賠三”，奔馳官方需出面道歉，并賠償80元作為精神損失費(fèi)。

10月12日，涉事4S店奔馳蘇州元星汽車服務(wù)有限公司發(fā)說(shuō)明回應(yīng)邁巴赫漏水事件，稱7月11日首次接到車主反饋發(fā)現(xiàn)副駕駛A柱位置有滲水痕跡，外觀檢查發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的右上角有損壞的橡膠和塑料件，公司協(xié)調(diào)廠家技術(shù)指導(dǎo)。經(jīng)廠家和該司綜合技術(shù)研判，建議進(jìn)行針對(duì)性維修，但客戶強(qiáng)烈反對(duì)，因此拆檢維修工作停滯至今。隨后，公司承諾客戶會(huì)在解決方案中充分考慮拆檢產(chǎn)生的損失，給出合情合理解決方案，不會(huì)讓客戶權(quán)益受損，而客戶一直拒絕授權(quán)。蘇州元星表示將積極推進(jìn)，不推諉。協(xié)同廠家制定綜合方案保障客戶合法權(quán)益。

10月13日，邁巴赫漏水事件當(dāng)事車主在其社交媒體回應(yīng)“奔馳蘇州元星”的聲明稱，看了4S店的情況說(shuō)明，認(rèn)為“一個(gè)大品牌不對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量和傲慢的服務(wù)態(tài)度道歉，卻是通篇的敷衍解釋。”

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月8日-10月13日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)92090條，敏感度78.97%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比47.02%，視頻占比32.08%，微博占比16.42%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“漏水”“維權(quán)”“折損”“雨布”“客服”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次邁巴赫事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.97億，上榜記錄63次，上榜平臺(tái)8家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)123小時(shí)。

|愛(ài)奇藝回復(fù)視頻變糊|（聲量5242條，敏感度88.48%）

關(guān)鍵詞：服務(wù)問(wèn)題 視頻行業(yè)

10月8日，影視颶風(fēng)發(fā)布《清晰度不如4年前！視頻變糊是你的錯(cuò)覺(jué)嗎？》科普了視頻平臺(tái)為了降低流量費(fèi)用支出。通過(guò)降低視頻碼率，改變編碼格式等方式，壓縮上傳的視頻畫質(zhì)。

該視頻引發(fā)網(wǎng)友的廣泛討論，不少網(wǎng)友表達(dá)了對(duì)視頻平臺(tái)的不滿情緒。

10月9日下午，影視颶風(fēng)下架了該科普視頻，并表示仍然希望互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以不斷演進(jìn)，讓大家看到更清晰的視頻。

同時(shí)，AcFun彈幕視頻網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)了影視颶風(fēng)的回應(yīng)，并表示：還好我們家4K不要錢。我們可能會(huì)倒閉，但永遠(yuǎn)不會(huì)變質(zhì)。

對(duì)此有記者咨詢愛(ài)奇藝，客服回應(yīng)：因?yàn)閱?wèn)題比較專業(yè)所以暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，會(huì)安排專員核實(shí)，核實(shí)后給到準(zhǔn)確的答復(fù)，如果自查到有問(wèn)題，肯定會(huì)進(jìn)行處理的。

而騰訊視頻和優(yōu)酷視頻，均因不在客服服務(wù)時(shí)間，無(wú)法得到回復(fù)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月8日-10月13日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)5242條，敏感度88.48%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，占比66.68%，客戶端占比21.02%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“帶寬”“成本”“議價(jià)”“豢養(yǎng)”“節(jié)省”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次愛(ài)奇藝事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)5227.62萬(wàn)，上榜記錄7次，上榜平臺(tái)4家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)55小時(shí)。

|猿輔導(dǎo)回應(yīng)大學(xué)生涌入平臺(tái)pk小學(xué)生|（聲量48997條，敏感度14.43%）

關(guān)鍵詞：平臺(tái)管理 教育行業(yè)

近日，小學(xué)生常用的小猿口算App涌入大量大學(xué)生。不為別的，只為在口算PK挑戰(zhàn)中和匹配到的選手“比大小”“加減法”等。這讓以小學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)為主的用戶群體感到不滿。

據(jù)悉，原本只是為小學(xué)生練習(xí)口算而設(shè)計(jì)的App，因?yàn)橥蝗挥咳氲拇髮W(xué)生，打破了原來(lái)的實(shí)力平衡。

據(jù)網(wǎng)友反饋，在App內(nèi)的榜單上，竟然全是清一色的大學(xué)學(xué)霸。這場(chǎng)口算PK儼然變成了全國(guó)高校計(jì)算競(jìng)賽。

由于存在懸殊的實(shí)力差距，不少小學(xué)生被“虐”到破防，甚至連部分家長(zhǎng)也被大學(xué)生的攻勢(shì)打得連連敗退，不少孩子爸媽開始在評(píng)論區(qū)喊話大學(xué)生求放過(guò)，“讓讓我家孩子”。

由于大學(xué)生的“肆意妄為”，這場(chǎng)不公平對(duì)決甚至驚動(dòng)了高校方。10月9日，西南交通大學(xué)希望學(xué)院官方賬號(hào)還就此事發(fā)布調(diào)侃視頻。

對(duì)此，猿輔導(dǎo)客服回應(yīng)稱，表示已經(jīng)關(guān)注到大學(xué)生較多的情況，盡量保證小學(xué)生的用戶體驗(yàn)，”相關(guān)部門已經(jīng)在積極開發(fā)應(yīng)對(duì)這個(gè)情況，小猿口算App也會(huì)根據(jù)孩子的能力匹配選手，不會(huì)頻繁出現(xiàn)能力懸殊的匹配情況。“

不過(guò)，至于下個(gè)版本的更新時(shí)間、識(shí)別大學(xué)生用戶等問(wèn)題，客服表示暫不清楚。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月8日-10月13日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)48997條，敏感度14.43%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在視頻，占比63.18%，微博占比18.70%，客戶端占比14.96%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“涌入”“匹配”“炸魚”“機(jī)制”“巔峰對(duì)決”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次猿輔導(dǎo)事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)6885.98萬(wàn)，上榜記錄16次，上榜平臺(tái)7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)54小時(shí)。

|小米回應(yīng)網(wǎng)友用雷軍AI語(yǔ)音罵人|（聲量19388條，敏感度53.05%）

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)亂象 數(shù)碼行業(yè)

國(guó)慶假期期間，短視頻平臺(tái)上出現(xiàn)了大量“雷軍AI配音”的惡搞視頻。

在視頻中，“雷軍”銳評(píng)了堵車、假期等熱門話題，其中還有一些不雅謾罵。有網(wǎng)友調(diào)侃稱：“國(guó)慶上網(wǎng)被雷軍罵了整整7天。”但事實(shí)上，這些發(fā)言和雷軍本人并無(wú)干系，而是AI配音而成。而相關(guān)短視頻已被平臺(tái)逐步下架。

在雷軍的微博評(píng)論區(qū)中，連日來(lái)，不斷有人留言詢問(wèn)此事。

10月7日晚，針對(duì)網(wǎng)友“為何罵人”的詢問(wèn)，雷軍回復(fù)了三個(gè)憤怒表情。

10月9日，小米集團(tuán)公關(guān)部總經(jīng)理王化發(fā)微博，回顧了雷軍說(shuō)出“金光閃閃五個(gè)字”的場(chǎng)面，稱“發(fā)現(xiàn)好多人真的記錯(cuò)了或者根本不知道，以至于被目前網(wǎng)絡(luò)中斷章取義的五個(gè)字給誤導(dǎo)了”，并附上視頻文案，“讓更多人知道真實(shí)的、完整的情況”。

隨后，雷軍本人也轉(zhuǎn)發(fā)該微博，稱“金光閃閃五個(gè)字出自2015年發(fā)布會(huì)，被很多人誤解。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月8日-10月13日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)19388條，敏感度53.05%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在視頻，占比34.73%，客戶端占比34.67%，微博占比22.41%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“惡搞”“澄清”“法務(wù)部”“配音”“侵權(quán)”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次小米事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)6273.86萬(wàn)，上榜記錄11次，上榜平臺(tái)7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)47小時(shí)。

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