一周輿情監(jiān)測(cè)：Manner咖啡回應(yīng)店員與顧客沖突事件

新的一周開始，接下來梅花數(shù)據(jù)為大家回顧過去一周有哪些企業(yè)層面的重點(diǎn)輿情事件：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)6月17日-6月23日主要輿情事件，其中manner咖啡、茅臺(tái)、阿迪達(dá)斯、寧德時(shí)代相關(guān)公關(guān)輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細(xì)節(jié)：

Manner咖啡回應(yīng)店員與顧客沖突事件；

茅臺(tái)回應(yīng)自制假茅臺(tái)被鑒定為真；

阿迪達(dá)斯回應(yīng)網(wǎng)傳高管貪腐傳聞；

寧德時(shí)代回應(yīng)“896工作制”傳聞。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“Manner咖啡事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量55286條，其次“寧德時(shí)代事件”輿情聲量為21414條， “茅臺(tái)事件”輿情聲量為10516條，“阿迪達(dá)斯事件”輿情聲量為2311條。

敏感度方面，“Manner咖啡事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)88.54%，“茅臺(tái)事件”占比達(dá)74.46%， “寧德時(shí)代事件”占比達(dá)52.76%， “阿迪達(dá)斯事件”占比達(dá)49.20%。

|Manner咖啡回應(yīng)店員與顧客沖突事件|（聲量55286條，敏感度88.54%）

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工待遇 餐飲行業(yè)

6月20日，一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，一名女店員突然情緒失控，對(duì)著一女顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向?qū)Ψ?，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。監(jiān)控視頻位置顯示為“威海路716號(hào)門店”，事發(fā)時(shí)間為2024年6月17日。

同一天，另一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，一名男店員與一名女顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方一度發(fā)生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。監(jiān)控視頻位置顯示為“梅花路1047號(hào)門店”，事發(fā)時(shí)間也是2024年6月17日。視頻中，杯子上有manner咖啡的商標(biāo)。

據(jù)悉Manner咖啡梅花路1047號(hào)門店位于上海市浦東新區(qū)，而Manner咖啡威海路716號(hào)門店位于上海市靜安區(qū)。

對(duì)此，品牌方工作人員表示，總部昨晚才知道這件事，一定會(huì)嚴(yán)肅處理該事件。工作人員還表示，涉事店員肯定會(huì)被辭退，目前，正在和該門店團(tuán)隊(duì)聯(lián)系中。

此后，關(guān)于潑咖啡粉事件，Manner咖啡回應(yīng)媒體稱，威海路716號(hào)門店用粉狀物潑顧客的女子已經(jīng)被辭退處理。從靜安區(qū)相關(guān)部門了解到，女店員向顧客潑的是咖啡粉，沒有造成身體傷害。

浦東新區(qū)相關(guān)部門告訴記者，Manner咖啡梅花路1047號(hào)門店男店員與顧客發(fā)生肢體沖突一事，轄區(qū)派出所接到了報(bào)警。因雙方均沒有受傷，男店員已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

6月21日又有第三個(gè)視頻曝光，manner咖啡上海海夢(mèng)一方店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，5月22日14時(shí)許，該咖啡店內(nèi)一名男店員和一名黑衣男子發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。雙方爭(zhēng)吵變得十分激烈，黑衣男子走進(jìn)制作區(qū)域，與店員發(fā)生肢體沖突。商場(chǎng)方證實(shí)的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生，目前正在等品牌方的調(diào)查結(jié)果。

6月21日21時(shí)53分，manner咖啡官方微博發(fā)布致歉聲明。聲明稱，“對(duì)公司近日發(fā)生的沖突事件，我們深表歉意。本次事件違反了manner服務(wù)的初衷，我們會(huì)認(rèn)真吸取教訓(xùn)。公司管理層深刻意識(shí)到自身的不足，我們會(huì)重新審視自身，積極整改和調(diào)整?！?/p>

manner表示，了解到相關(guān)情況后，公司高度重視，第一時(shí)間向顧客致歉，也對(duì)當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫。

manner在聲明中稱，接下來將加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的培訓(xùn)與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化門店運(yùn)營(yíng)安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間，提升顧客服務(wù)滿意度；加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴健康。

據(jù)悉，這條聲明截止目前獲得1.6萬評(píng)論和16.8萬的點(diǎn)贊。但其中多是網(wǎng)友的不滿和質(zhì)疑，有條評(píng)論為“你解雇了人叫安撫？”獲得最高網(wǎng)友點(diǎn)贊。

此外，Manner咖啡還清空了其抖音視頻平臺(tái)兩個(gè)官方賬號(hào)的內(nèi)容。截至目前，Manner咖啡兩個(gè)官方賬號(hào)粉絲量分別為46.3萬和12.5萬，但作品均顯示為0。

Manner咖啡短期內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)店員和顧客發(fā)生沖突的情況，也引發(fā)了外界對(duì)咖啡師工作強(qiáng)度的關(guān)注。在相關(guān)評(píng)論區(qū)，不少顧客表示，有些門店的店員工作態(tài)度確實(shí)不太友好，看起來也很疲憊。而且有些不大的門店只有一個(gè)店員，又要負(fù)責(zé)收銀，還要負(fù)責(zé)制作咖啡，訂單多的時(shí)候要等一小時(shí)。

據(jù)媒體報(bào)道，一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師透露，“公司會(huì)按照門店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的，一個(gè)店只派一個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人?！比绻车陜H有一位咖啡師，要完成日營(yíng)業(yè)額的上限目標(biāo)5000元，以單杯價(jià)格15元計(jì)算，這名咖啡師一天最多要做333杯咖啡。另外，還要承擔(dān)理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等繁瑣的工作。作為橫向?qū)Ρ龋前涂?、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內(nèi)，店員總數(shù)通常在3-4名，且分工相對(duì)明確，比如店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，店員分別負(fù)責(zé)點(diǎn)貨、清洗與點(diǎn)單等。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月17日-6月23日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)55286條，敏感度88.54%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比36.72%，客戶端占比34.94%，視頻占比16.87%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“回應(yīng)”“沖突”“情緒”“投訴”“擴(kuò)張”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次Manner咖啡事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)3.93億，上榜記錄92次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)89小時(shí)。

|茅臺(tái)回應(yīng)自制假茅臺(tái)被鑒定為真|（聲量10516條，敏感度74.46%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 酒行業(yè)

6月20日，河南電視臺(tái)《都市報(bào)道》欄目發(fā)布報(bào)道稱，記者自行在電商平臺(tái)購買材料拼湊了一瓶兔年茅臺(tái)生肖酒，以消費(fèi)者身份前去武漢一家茅臺(tái)官方打假辦進(jìn)行鑒定，結(jié)果產(chǎn)品被工作人員鑒定為真。

這一報(bào)道的發(fā)生背景是有消費(fèi)者反映在頭部網(wǎng)紅直播間買到假的茅臺(tái)酒，啟發(fā)了記者前去茅臺(tái)官方鑒定渠道驗(yàn)證真?zhèn)?。同樣根?jù)上述媒體報(bào)道，有消費(fèi)者反映在頭部網(wǎng)紅“瘋狂小楊哥”的直播間買到的兔年茅臺(tái)生肖酒中，多瓶酒經(jīng)過第三方鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定為假，32瓶中有13瓶已被拔過頭，還有7瓶使用了假瓶蓋和假噴碼。

對(duì)此，瘋狂小楊哥背后的三只羊網(wǎng)絡(luò)6月21日發(fā)布聲明稱，鑒定茅臺(tái)酒應(yīng)當(dāng)按照茅臺(tái)官方公布的打假維權(quán)電話到所在地官方鑒定機(jī)構(gòu)鑒別真?zhèn)危魏蔚谌借b定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果不具有權(quán)威性和法效性。

6月22日深夜，茅臺(tái)集團(tuán)官網(wǎng)發(fā)布了貴州茅臺(tái)酒銷售有限公司對(duì)此事的情況核實(shí)說明，表示鑒定人員口頭出具了“鑒定為真”的鑒定結(jié)果，鑒定過程未按要求詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息。鑒定員蔡某、陳某存在鑒定操作不細(xì)致、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}。

貴州茅臺(tái)酒銷售有限公司在聲明中表示，經(jīng)核實(shí)，5月11日上午10：00、5月18日上午09:42，登記為宋先生、施女士的兩位客戶分別到安徽合肥、湖北武漢兩家自營(yíng)店開展產(chǎn)品鑒定，由公司鑒定員蔡某、陳某分別對(duì)客戶提供的53%vol 500ml貴州茅臺(tái)酒(癸卯兔年)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，鑒定人員口頭出具了“鑒定為真”的鑒定結(jié)果，鑒定過程未按要求詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息。

6月21日，公司派出專項(xiàng)服務(wù)小組到河南鄭州(客戶所在地)，在取得客戶同意后，6月22日上午9時(shí)，由1名資深外觀鑒定專家和1名白酒國家評(píng)委組成現(xiàn)場(chǎng)鑒定小組，對(duì)所涉產(chǎn)品進(jìn)行外觀和酒體鑒定。

鑒定結(jié)果為：該產(chǎn)品外包裝系使用回收和假冒材料制作，酒體與53%vol 500ml貴州茅臺(tái)酒(癸卯兔年)風(fēng)格不符，系假冒產(chǎn)品。

經(jīng)公司內(nèi)部調(diào)查，在5月11日、5月18日鑒定過程中，鑒定員蔡某、陳某存在鑒定操作不細(xì)致、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}，反映出公司在產(chǎn)品鑒定流程管理上存在薄弱環(huán)節(jié)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月17日-6月23日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)10516條，敏感度74.46%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比46.51%，微博占比18.12%，視頻14.78%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“鑒定”“假冒產(chǎn)品”“回收”“不嚴(yán)謹(jǐn)”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次茅臺(tái)事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)2401.01萬，上榜記錄6次，上榜平臺(tái)3家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)69小時(shí)。

|阿迪達(dá)斯回應(yīng)網(wǎng)傳高管貪腐傳聞|（聲量2311條，敏感度49.20%）

關(guān)鍵詞：內(nèi)部反腐 服裝行業(yè)

6月8日，有消息稱，有自稱是阿迪達(dá)斯中國區(qū)員工的用戶在小紅書上發(fā)布舉報(bào)信，舉報(bào)一名阿迪達(dá)斯大中華區(qū)市場(chǎng)部高級(jí)副總裁涉嫌收受回扣和職場(chǎng)霸凌。 從目前流傳的舉報(bào)信來看，寫這封舉報(bào)信的員工并非單一一人，但信中并未具體明確寫明提出指控的員工們的所屬部門。 舉報(bào)信中，舉報(bào)的員工們表示，一名大中華區(qū)市場(chǎng)部高級(jí)副總裁伙同市場(chǎng)部門員工巨額貪腐。2023年，阿迪達(dá)斯在大中華區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)總預(yù)算約為2.5億歐元（約合19.5億人民幣），包括spoma——體育營(yíng)銷（3500萬歐元）、 品牌激活（5500萬+歐元）、零售營(yíng)銷和貿(mào)易會(huì)議（1000萬+歐元）等，幾乎所有預(yù)算都涉及腐敗。其中，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行spoma時(shí)，收受15%-20%回扣，在明星代言時(shí)利用自身資源，與明星、Kol經(jīng)紀(jì)人偽造合同費(fèi)用，共同榨取阿迪達(dá)斯的市場(chǎng)合作費(fèi)用。 另外，舉報(bào)信還表示，該副總裁利用裙帶關(guān)系解雇持不同意見的人及涉嫌職場(chǎng)霸凌。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月17日，據(jù)外媒報(bào)道，運(yùn)動(dòng)服飾品牌阿迪達(dá)斯表示，在6月7日收到一封指控其在華高管從服務(wù)供應(yīng)商處收取數(shù)以百萬美元計(jì)回扣的舉報(bào)信后，正在調(diào)查該公司在中國可能存在的違規(guī)行為。目前公司正在與外部法律顧問一起調(diào)查此事。

據(jù)網(wǎng)上流傳的舉報(bào)信顯示，阿迪達(dá)斯大中華區(qū)市場(chǎng)部有高管存在腐敗行為，利用職權(quán)謀取個(gè)人利益，其中包括對(duì)巨額營(yíng)銷費(fèi)用收受回扣以及職場(chǎng)欺凌等行為。該信作者自稱是阿迪達(dá)斯在中國的長(zhǎng)期員工。

外媒援引阿迪達(dá)斯發(fā)言人的表態(tài)指出，“阿迪達(dá)斯非常重視對(duì)可能違反合規(guī)的指控，并明確致力于在我們開展業(yè)務(wù)的所有市場(chǎng)遵守法律、內(nèi)部規(guī)章和道德標(biāo)準(zhǔn)。”

6月18日，一位阿迪達(dá)斯中國區(qū)內(nèi)部員工向記者確認(rèn)，公司確實(shí)已對(duì)上述情況開始內(nèi)部調(diào)查。

6月19日，阿迪達(dá)斯中國區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者稱，針對(duì)此事，阿迪達(dá)斯總部已迅速成立調(diào)查小組，同時(shí)引入了第三方法律顧問機(jī)構(gòu)參與，并表示，阿迪達(dá)斯對(duì)合規(guī)問題零容忍。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月17日-6月23日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)2311條，敏感度49.20%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比44.87%，微信占比20.16%，網(wǎng)站占比18.39%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“舉報(bào)信”“高管”“增長(zhǎng)”“首席執(zhí)行官”“法律顧問”等詞匯排名較前。

|寧德時(shí)代回應(yīng)“896工作制”傳聞|（聲量21414條，敏感度52.76%）

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工待遇 制造行業(yè)

6月17日，#傳寧德時(shí)代實(shí)行896工作制#登上熱搜，根據(jù)網(wǎng)傳文件，寧德時(shí)代向員工發(fā)出“奮斗100天”的號(hào)召。

從6月12日起，符合條件的員工開始實(shí)行“896”工作制，即周一到周五，早上8點(diǎn)上班，晚上9點(diǎn)下班，周六需要上班，但不強(qiáng)制加班，共“奮斗100天”。

此外，該消息還稱外籍員工不強(qiáng)制遵守上述制度。

網(wǎng)傳文件顯示，發(fā)起該項(xiàng)號(hào)召的原因系：“近期新能源乘用車市場(chǎng)滲透率首次突破50%，但市場(chǎng)環(huán)境愈發(fā)復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，為更好完成組織賦予的任務(wù)，加快推進(jìn)各項(xiàng)工作達(dá)成?！?/p>

寧德時(shí)代內(nèi)部人士表示，公司確實(shí)發(fā)出了“奮斗100天”的號(hào)召，但是沒有“896”這樣的規(guī)定，“這就是造謠。如果有人再肆意造謠，我們將采取法律手段維護(hù)自身的權(quán)益。”其表示，公司之所以發(fā)出“奮斗100天”的號(hào)召，是因?yàn)椤耙^斗才能繼續(xù)在好的行業(yè)趨勢(shì)下發(fā)展，奮斗精神是我們現(xiàn)在應(yīng)該提倡的精神”。

“該號(hào)召并非針對(duì)特定的員工，而是由領(lǐng)導(dǎo)帶頭，從上至下奮斗。特別提出100天也只是為了目標(biāo)明確，并不是這段時(shí)間有什么生產(chǎn)壓力，與制裁等因素?zé)o關(guān)?！?/p>

對(duì)上述消息，有財(cái)經(jīng)媒體就該消息求證寧德時(shí)代，公司相關(guān)人士回復(fù)，“此事為曲解造謠，公司沒有發(fā)出這樣的規(guī)定。”

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月17日-6月23日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)21414條，敏感度52.76%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比37.58%，微博占比29.61%，網(wǎng)站占比10.62%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“號(hào)召”“奮斗”“加班”“強(qiáng)制”“意愿”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次寧德時(shí)代事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)7134.92萬，上榜記錄13次，上榜平臺(tái)5家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)29小時(shí)。

本文數(shù)據(jù)來源：梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)整理搜集