山東
編者按：
項目賦能新征程，泉城木蘭在行動。為充分展現新時代泉城女性投身強省會建設的巾幗風采，弘揚拼搏實干、勇擔使命的奮進力量，濟南市婦女聯合會、濟南廣播電視臺天下泉城客戶端聯合推出“木蘭禮贊”專欄。聚焦一線巾幗建設者，定格她們躍馬揚鞭、破局開新的動人瞬間，激勵更多女性在廣闊舞臺上綻放璀璨光芒。
清晨七點半，平陰縣郵政分公司辦公樓內，一間辦公室已早早敞開大門。張程的工位儼然一方“紙的戰場”，表格層層相疊，筆記厚厚堆疊，各類業務明白紙鋪滿桌案，滿滿皆是忙碌煙火氣。
這位中國郵政集團有限公司山東省平陰縣分公司服務質量負責人，同事們叫她“較真人”。張程常說一句話：“服務質量是郵政的生命線，絲毫馬虎不得。”
“日清日結？今天的活兒，絕不留給明天”
張程有個雷打不動的規矩，當天的事，當天必須做完。
忙起來的時候加班是常事，但她更相信方法對了，效率才能上來。
說起工作節奏，張程笑著承認自己有時候確實有點“軸”。
“手頭的事沒弄完，心里總惦記著。”張程說。
光靠自己拼還不夠。2019年起，她把這份“較真”變成了整套管理辦法，推行“日檢查、旬通報、月總結”，每月堅持跑遍全縣所有網點。到如今，累計現場檢查800多次，非現場檢查600多次。
數據不會騙人。2023年2月，她剛接手客服工作指標時，成績并不好看。此后幾年里，她幾乎每天匯總工單、剖析原因、優化流程。到年底，指標一口氣提升了8個百分點，躍居全市第一。2024年和2025年，繼續保持區縣第一。
“說白了就是四個字，‘日清日結’。今天的漏洞今天補，今天的問題今天改。”張程表示。
從“幾頁筆記”到“全市推廣”
2020年，張程剛接手服務質量管理工作時，遇到一個頭疼的問題。
新來的員工，對著課本上的理論知識，到了實操環節還是手足無措。
“有些業務不熟練，群眾用郵體驗受影響，員工自己也委屈、焦慮。我看著也心疼。”張程說。
她做了一個決定，自己動手，編一套“一看就懂、一學就會”的實操手冊。
白天忙不完，很多個晚上和周末，她都在琢磨這套手冊。光是初稿，就反反復復改了近十版。
“每一字、每一句都要反復斟酌，就像回到了大學畢業寫論文的時候。”她說，“又像是在照顧一個剛出生的嬰兒。”
最終，那本被大家叫作“營業剛需”的《新進人員經典四課》出爐了。緊接著，《郵政服務每日工作流程表》《普遍服務應知應會》……一份又一份“明白紙”從她手里誕生。
“讓所有人拿來就能用，用了就能少出錯。”這是張程樸素的目標。
為了把培訓做得更專業，她還利用業余時間考下了中學語文教師資格證，從北京郵電大學畢業的她又自學了中級經濟師，翻了十幾本培訓管理類的書。
2024年，“張程工作室”掛牌成立。2025年，濟南市郵政管理局專門下文，在全市郵政行業推廣她的“張程工作法”。2026年，這個工作室被濟南市委社工部樹為“泉城星光工作室”。
“不去現場盯著，光看報表看不出問題”
張程有個習慣，只要時間允許，她就會往鄉鎮網點跑。周末或者節假日，她有時也會去業務薄弱的網點看看，跟新員工聊聊，順手指導一下。
檢查路上，她遇到過老人差點被騙匯款，硬是攔了下來，還幫助過和家人走散的阿爾茨海默病老人。
“不去現場盯著，光看報表是看不出問題的。”張程說，“坐在辦公室里全是困難，走到一線全是辦法。”
跑網點的時候，她常常在鄉鎮簡單吃口飯，筆記本帶著，順手處理一些工作。
“說完全不累是假的，但鄉鎮網點的同事更不容易。他們能堅持，我多跑跑不算什么。”張程說。
正是這種體諒一線的心境，讓她格外注重方法閉環。她總結出“四個第一時間”，發現問題、分析問題、解決問題、反饋問題，讓管理形成閉環。
“這就是我對‘人民郵政為人民’的理解，實實在在做事就好”張程說。
在她這里沒有豪言壯語，只有一摞摞改了又改的“明白紙”，和一雙跑遍了全縣所有網點的腳。
記者：楚明雪
美編：馬官民
編輯：林木
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