瞭望 | 物業(yè)企業(yè)撤場之后

　　作為社區(qū)的治理主體之一，物業(yè)企業(yè)的服務屬性更加凸顯、行業(yè)秩序愈加規(guī)范、監(jiān)管體系更加完善。這在為物業(yè)行業(yè)轉型設定剛性軌道的同時，也為其打開了“為民服務”的新發(fā)展空間

　　“扎根‘為民服務’，及時適應新的角色定位，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展空間更廣闊。當好社區(qū)美好生活的‘共建者’，在新空間里充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，方能促進物業(yè)行業(yè)持續(xù)提升專業(yè)性，形成以獨立服務為核心的競爭力。”

　　文 |《瞭望》新聞周刊記者 張康喆

　　近期，多家物業(yè)企業(yè)從其服務的小區(qū)撤場，引發(fā)關注：4月，融創(chuàng)服務控股有限公司宣布，將于6月30日24時退出浙江杭州上城區(qū)涌璘府小區(qū)物業(yè)服務。萬科物業(yè)宣布退出多個在管項目：5月31日將終止湖北武漢楚天都市·藍玉灣小區(qū)的物業(yè)服務；6月30日24時起，將終止對江蘇徐州未來城等六個住宅項目的物業(yè)服務……

　　中指研究院數據顯示，自2025年初至2026年3月底，共監(jiān)測到住宅撤場項目案例212個。其中，2025年1月至9月全國公開撤場案例達120起，數量同比翻番。

　　物業(yè)企業(yè)為小區(qū)運轉提供基礎服務，包括對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序等，事關千家萬戶的日常生活和切身利益。

　　面對物業(yè)企業(yè)撤場，需做好應急兜底，避免小區(qū)管理混亂或失序；在法治框架下規(guī)范交接，確保撤而不亂、退而有序。實踐中，一些地方創(chuàng)新推出片區(qū)聯聘、國企托底等方案，確保過渡期服務不斷檔；明確退出規(guī)則，給出清晰操作指引，杜絕惡意撤場，保障業(yè)主權益。

　　多位受訪專家指出，物業(yè)企業(yè)撤場收縮，表面看，是部分企業(yè)服務質量和價格不匹配，導致業(yè)主不愿繳納物業(yè)費，企業(yè)入不敷出、難以為繼。而深層原因，則是行業(yè)定位發(fā)生深刻調整：物業(yè)企業(yè)已由“房地產配套者”轉為“專業(yè)服務提供者”，從小區(qū)的“管理者”轉變?yōu)樯鐓^(qū)黨建引領下的基層治理主體之一。在此背景下，一些企業(yè)的“管理”思維跟不上業(yè)主對物業(yè)“服務”的需求，容易在行業(yè)洗牌中被淘汰。

　　“撤場不是終點，以專業(yè)服務為核心的新發(fā)展空間大有可為。”中國人民大學長江經濟帶研究院副院長、公共管理學院教授王叢虎表示，越早清醒認識到物業(yè)企業(yè)的新定位，立足“為民服務”精耕細作、創(chuàng)新運營模式，企業(yè)就越能在新一輪競爭中更勝一籌。

廣東惠州的一家社區(qū)物業(yè)保安在小區(qū)內巡邏（2025 年 7 月 28 日攝） 圖片來源：視覺中國

　　穿越行業(yè)發(fā)展周期

　　今年2月，克而瑞物管發(fā)布的數據顯示，2025年物業(yè)撤場項目173個，其中64.7%是物業(yè)企業(yè)出于經營考量選擇主動撤出或到期不續(xù)，比例高于“被動解聘”。多位受訪業(yè)內人士表示，當前，物業(yè)行業(yè)向“質量提升”轉型，一些物業(yè)企業(yè)主動撤場，是行業(yè)向高質量發(fā)展邁進的必然經歷。

　　物業(yè)行業(yè)伴隨20世紀80年代商品房模式興起而誕生，歷經40余年高速發(fā)展，完成了從無到有、由小及大的規(guī)模化積累，已全面覆蓋城市住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇等多類場景，成為基層治理中不可或缺的一環(huán)。創(chuàng)辦初期，不少物業(yè)公司屬于房地產開發(fā)商的子公司，主要從母公司承接新建樓盤物業(yè)項目。過去很長一段時間，物業(yè)行業(yè)以搶占市場、擴張體量為發(fā)展邏輯，依托樓市紅利實現快速擴容。而近年來，隨著房地產開工面積減少，物業(yè)行業(yè)靠開發(fā)商輸血、追逐規(guī)模擴張的運營模式已無法持續(xù)，進入優(yōu)勝劣汰、提質增效、規(guī)范發(fā)展的全新周期。

　　來自物業(yè)企業(yè)的年度業(yè)績報告顯示，2025年，中海物業(yè)約滿不續(xù)或退盤項目達5560萬平方米；雅生活累計主動退出548個在管項目，在管面積同比減少482萬平方米，覆蓋城市減少12個。

　　“能否減少對房地產母公司的生存依賴、在存量資產運營中盡快提高自我造血能力，一定程度上決定著物業(yè)企業(yè)能否穿越調整周期。”王叢虎說。

　　轉型中，前期高速擴張積累的各類矛盾易集中顯現，疊加經營、監(jiān)管、市場多重因素，一些物業(yè)企業(yè)退出市場，是行業(yè)轉型升級的必經陣痛。

　　從收入層面看，由于營收結構單一，物業(yè)費收繳率持續(xù)走低加劇行業(yè)波動。

　　中指研究院發(fā)布的《2026中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》顯示，2025年物業(yè)百強企業(yè)基礎物業(yè)服務收入占總營收比重約85.15%，增值服務收入占比12.61%，創(chuàng)新型服務收入占比2.24%。

　　單一的營收結構，意味著一旦物業(yè)費收繳不理想，極易導致企業(yè)項目虧損，甚至現金流斷裂。克而瑞物管數據顯示，2021至2025年，全國物業(yè)服務企業(yè)500強平均收繳率從89%降至71%，連續(xù)四年下滑；2025年上市物業(yè)企業(yè)收繳率為78%，中小物業(yè)企業(yè)普遍低于65%。

　　從支出角度看，剛性成本持續(xù)增加，加速“擠出”經營不善企業(yè)。物業(yè)是勞動密集型行業(yè)，保潔、保安、維修等人工成本占比大。近年來，我國持續(xù)加大保障和改善民生力度，推動城市最低工資標準、社保繳費基數上調，對物業(yè)公司為員工繳納“五險一金”的監(jiān)管更為規(guī)范，企業(yè)用工成本隨之上升。

　　同時，一些老舊小區(qū)的房屋、電梯、管網等設施逐漸老化，進入高頻維修更換期，維護成本明顯上漲。一些小區(qū)公共維修基金申請程序繁瑣、耗時較長，有的物業(yè)企業(yè)為解決問題需先行墊付費用，經營壓力增加。

　　為進一步規(guī)范對物業(yè)企業(yè)的稅收管理，根據最新發(fā)布的增值稅進項稅額抵扣規(guī)定，物業(yè)企業(yè)需在開具發(fā)票或合同約定付款日即繳納增值稅。此前，一些物業(yè)企業(yè)將稅費分攤到全年繳納，現在則需在物業(yè)服務開始時集中繳納，這令一些現金流不夠健康的企業(yè)倍感壓力。“長遠看，更加規(guī)范的稅務管理制度有助于促進物業(yè)行業(yè)轉向現金流穩(wěn)定、合規(guī)經營、精細管理的可持續(xù)發(fā)展路徑。”中指研究院物業(yè)研究部研究副總監(jiān)彭雨說。

　　“在政策調整過程中，部分企業(yè)可能短期面臨收支壓力。企業(yè)會主動優(yōu)化資源配置，適當收縮業(yè)務邊界，清退低效或虧損項目，以提升整體經營的穩(wěn)健性。”彭雨說。

　　在基層治理中找準定位

　　物業(yè)企業(yè)撤場的另一重深層原因，是其在基層治理中的定位已從小區(qū)的“管理者”轉變?yōu)閷I(yè)服務的提供者，需及時完成這一角色轉換，融入共建共治共享的基層治理體系。

　　近年來，我國持續(xù)加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理，建立健全社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)議事協調機制，建立黨建引領下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)協調運行機制。

　　“一系列政策文件，已清晰界定了物業(yè)企業(yè)在社區(qū)治理中的職能定位。過去，一些物業(yè)企業(yè)習慣于管控小區(qū)事務、主導公共事務決策、把控公共收益使用，這種角色錯位帶來的行為慣性在日益完善的基層治理體系中已不合時宜。”東北大學城鄉(xiāng)社區(qū)建設研究院副院長李玉恒說。

　　比如，部分物業(yè)公司存在收支不透明問題，物業(yè)費使用、公共收益分配、維修基金動用等信息公示不到位，易引發(fā)業(yè)主信任危機，成為與業(yè)主產生矛盾、導致物業(yè)費收繳率下降的重要原因。

　　如今，作為社區(qū)的治理主體之一，物業(yè)企業(yè)的服務屬性更加凸顯、行業(yè)秩序愈加規(guī)范、監(jiān)管體系更加完善。這在為物業(yè)行業(yè)轉型設定剛性軌道的同時，也為其打開了“為民服務”的新發(fā)展空間。

　　明晰權責，變管理為服務。2021年實施的民法典，明確“物業(yè)服務”的契約屬性，并確認業(yè)主選聘、解聘物業(yè)的法定權利。今年全國兩會期間，住房城鄉(xiāng)建設部表示將采納全國人大代表建議，著手把《物業(yè)管理條例》修改為《物業(yè)服務條例》；協同統計部門把現行國民經濟行業(yè)分類中的“物業(yè)管理”類別更名為“物業(yè)服務”，并把這一行業(yè)類別納入國民經濟統計目錄。近日，《物業(yè)管理條例》修訂正式納入國務院2026年度立法工作計劃。一系列舉措旨在理順物業(yè)與業(yè)主的權責關系，推動物業(yè)行業(yè)回歸服務本質。

　　提升質量，凈化行業(yè)生態(tài)。“十五五”規(guī)劃綱要和今年政府工作報告均提出實施“物業(yè)服務質量提升行動”，將其擺在與房屋品質提升同等重要的地位，發(fā)展重心指向“優(yōu)質高效”。

　　同時，多地密集修訂物業(yè)相關條例、制定配套政策，把規(guī)范立得更細、更嚴。比如，北京市對物業(yè)服務企業(yè)綜合評價實行記分制度，劃分為四個等級，并據此對住宅項目物業(yè)服務企業(yè)實施差異化監(jiān)管；河北省住建廳修訂印發(fā)物業(yè)服務監(jiān)管辦法，明確主管部門、綜合執(zhí)法部門、街道辦事處等對物業(yè)服務的監(jiān)督管理分工，以形成監(jiān)管合力，更好規(guī)范物業(yè)企業(yè)。

　　“物業(yè)企業(yè)是社區(qū)服務的主要提供者、居民生活的支持協作者、基層治理的重要參與者。調整撤場是一個契機，將推動物業(yè)企業(yè)在基層治理體系中找準自己的位置，立足業(yè)主需求深耕精細化服務，主動對接社區(qū)工作，配合基本公共服務落地、聯動業(yè)主開展社區(qū)自治，在這一過程中加快創(chuàng)新運營模式，實現高質量發(fā)展。”彭雨說。

程碩圖/本刊

　　深耕“為民服務”新空間

　　部分物業(yè)企業(yè)撤場是行業(yè)轉型的催化劑。受訪專家表示，經歷調整周期，物業(yè)行業(yè)將由房地產的“強關聯”行業(yè)日益轉向獨立的服務行業(yè)，通過不斷提升專業(yè)性，以基礎服務為底盤、持續(xù)拓展服務覆蓋面，成為發(fā)展方向。

　　優(yōu)化服務標準與定價體系，夯實服務根基。建立可分類、可量化的物業(yè)服務清單，可以讓業(yè)主明明白白消費。

　　在湖南長沙湘江新區(qū)麓麟卓越花園小區(qū)，萬科物業(yè)制定了包含302項服務內容的物業(yè)服務方案，將保潔、安保、設備養(yǎng)護等服務細化對標，通過三輪業(yè)委會及業(yè)主代表溝通，確定彈性定價事項。據了解，這源于該企業(yè)2024年底推出的“必選+可選”的彈性定價體系。以一個小區(qū)為例，物業(yè)企業(yè)梳理出人行出入口、地下車庫、配電房等的95個服務空間，以及大門、花壇、游樂設施、電梯等的1530個作業(yè)對象，在此基礎上形成包括158項底線服務和350項可選服務，讓業(yè)主對物業(yè)服務事項一目了然并自主選擇。

　　“在保潔、保綠、保安、保修以及客服服務的‘四保一服’傳統業(yè)務框架內，進一步升級服務品質，能夠優(yōu)化業(yè)主居住體驗，有助于提升物業(yè)企業(yè)的市場口碑和品牌溢價能力，也為其未來拓展增值服務奠定信任基礎。”王叢虎說。

　　提升服務信息透明度，從源頭端消解業(yè)主疑慮。近年來，越來越多地方推動物業(yè)企業(yè)主動“亮家底”。比如在湖北武漢，江夏區(qū)住更局牽頭建設“陽光夏”數智治理平臺，集成信息查詢、線上繳費、財務公示、訴求響應、AI客服等功能，實現小區(qū)公共收益、維修支出等資金流向可追溯。該平臺今年上線以來，已在10個試點小區(qū)落地，覆蓋別墅區(qū)、大型住宅小區(qū)等多種類型。

　　“物業(yè)企業(yè)應主動適應日益完善的透明監(jiān)管要求，讓每一筆花費有據可查。當服務質價相符，信任關系得到修復，企業(yè)與業(yè)主就能走向共贏的正向循環(huán)。”世紀廣祥物業(yè)管理公司負責人郭靜說。

　　創(chuàng)新服務模式，向社區(qū)運營、城市綜合服務等多維度延展。“物業(yè)企業(yè)需要建立多元收入支柱，圍繞業(yè)主真實需求，立足自身服務基因，有重點、分層次地發(fā)展社區(qū)增值服務，拓寬盈利渠道。”彭雨說。

　　比如，發(fā)展“家門口經濟”，向服務新場景拓展。物業(yè)企業(yè)貼近居民生活、了解居民需求，具有向養(yǎng)老、托育、家政、健康等服務領域延伸的天然優(yōu)勢。在廣東，深圳市住房和建設局、市住房保障署聯合深鐵物業(yè)整合社區(qū)資源，在12個住房小區(qū)試點“托+管”“學+玩”的社區(qū)育人模式，讓物業(yè)增值服務更好滿足居民美好生活需求。

　　再如，向“城市管家”轉型，從小區(qū)服務拓展至片區(qū)市容、市政、綠化一體化服務。在江西贛州，碧桂園生活服務集團股份有限公司于去年9月中標章貢區(qū)河套老城區(qū)園林環(huán)衛(wèi)一體化運營項目，服務范圍覆蓋轄區(qū)內現狀及服務期內建成的道路、綠地、公共廁所管護、垃圾分類收集轉運等。

　　“扎根‘為民服務’，及時適應新的角色定位，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展空間更廣闊。當好社區(qū)美好生活的‘共建者’，在新空間里充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，方能促進物業(yè)行業(yè)持續(xù)提升專業(yè)性，形成以獨立服務為核心的競爭力。”李玉恒說。■