極目調(diào)查丨男子下單18個(gè)充電器退貨調(diào)包成沙子，記者陪賣(mài)家跨越1700公里維權(quán)，對(duì)方道歉并賠償2萬(wàn)元

極目新聞?dòng)浾?陳洋洋

海報(bào)制作 晏欣

10筆訂單，18個(gè)筆記本電腦充電器，總價(jià)4700多元，買(mǎi)家退貨退款后，人在西安的賣(mài)家黃先生意外發(fā)現(xiàn)，包裝盒里面的產(chǎn)品，竟然被調(diào)包成了沙子。

黃先生發(fā)現(xiàn)，這10筆訂單，收貨地址全部指向1700公里外的珠海，并且在同一個(gè)中高檔小區(qū)。

“雖然只有4000多塊錢(qián)，這么被薅羊毛，實(shí)在不甘心，我一定要討個(gè)說(shuō)法?！秉S先生決定，和朋友一起從西安飛往珠海，找到這個(gè)躲在屏幕后面的神秘人。

5月13日，極目新聞?dòng)浾吲泓S先生一起前往珠海維權(quán)。

18個(gè)充電器退貨后竟變沙子

28歲的西安人黃先生從事電商已有三四年，他在一家電商平臺(tái)開(kāi)了三家網(wǎng)店，主要銷(xiāo)售充電器、數(shù)據(jù)線、手機(jī)殼等商品。

當(dāng)事人黃先生向記者介紹情況

今年2月26日，有珠海買(mǎi)家在他名下一家店鋪下單了兩個(gè)筆記本電腦充電器，單個(gè)價(jià)值230多元。收到貨后，買(mǎi)家立即選擇退貨退款。幾天后，黃先生收到了對(duì)方發(fā)來(lái)的退貨快遞。黃先生收到貨之后，還專門(mén)掂了掂重量，看了下塑封包裝沒(méi)有被拆開(kāi)，就正常簽收了，并沒(méi)有拍攝收貨視頻留存證據(jù)。

被珠海買(mǎi)家退回的充電器

接下來(lái)，黃先生的三家網(wǎng)店的多筆訂單均出現(xiàn)了退貨退款申請(qǐng)，涉及的產(chǎn)品均為這一款充電器。因?yàn)橘I(mǎi)家退貨包裝完好，他并沒(méi)有起疑。

黃先生收到貨后發(fā)現(xiàn)充電器被調(diào)包成沙土

3月16日，另一外地買(mǎi)家下單了該款式的充電器，黃先生將之前從珠海退回的“充電器”打包發(fā)貨。結(jié)果，這位買(mǎi)家卻反饋?zhàn)约菏盏搅艘缓猩匙??？吹劫I(mǎi)家發(fā)來(lái)的視頻，黃先生聯(lián)想起之前接連收到的退貨，于是，他趕忙將這些被退貨的充電器包裝盒拆開(kāi)。結(jié)果不出意料，里面全都是沙子。

黃先生發(fā)現(xiàn)，這些訂單的買(mǎi)家指向兩個(gè)賬號(hào)，收貨地址為珠海某中高檔小區(qū)同一樓棟同一樓層的不同房間。由于買(mǎi)家選擇不顯示真實(shí)號(hào)碼，黃先生沒(méi)辦法電話聯(lián)系買(mǎi)家?！案鶕?jù)下單頻率和門(mén)牌號(hào)，基本可以斷定，這兩個(gè)賬號(hào)背后就是同一個(gè)人?！秉S先生說(shuō)。

就在此時(shí)，黃先生發(fā)現(xiàn)，這名珠海買(mǎi)家又購(gòu)買(mǎi)了兩單充電器，再次選擇退款退貨。這一回，黃先生在收到兩筆訂單共4個(gè)充電器的退貨后，專門(mén)錄制了開(kāi)箱視頻作為證據(jù)，隨即和買(mǎi)家理論。

商家聊天界面截圖

黃先生向記者展示的聊天界面顯示。4月3日，買(mǎi)家只承認(rèn)最后四個(gè)充電器被調(diào)包成沙子。之前8筆訂單共14個(gè)充電器，因黃先生沒(méi)有錄制開(kāi)箱視頻，買(mǎi)家拒不承認(rèn)。

對(duì)于這樣的回復(fù)，黃先生既無(wú)奈又氣憤：“做數(shù)碼產(chǎn)品這么多年，偶爾也會(huì)碰到鉆空子的買(mǎi)家，但因?yàn)檫€要處理其他訂單，平臺(tái)給顧客退款后，我們也就當(dāng)作損耗處理了，沒(méi)再追究?！秉S先生說(shuō)，這次對(duì)方實(shí)在是太過(guò)分，逮著他一家“薅羊毛”，18個(gè)充電器總價(jià)將近4800元。他決定和朋友一起飛往珠海，找到買(mǎi)家討要說(shuō)法。

“我就是貪小便宜，請(qǐng)?jiān)徫摇?/strong>

經(jīng)過(guò)3小時(shí)的飛行，記者陪同黃先生抵達(dá)珠海機(jī)場(chǎng)后，直接趕往買(mǎi)家所在的香洲區(qū)某中高檔小區(qū)。黃先生在小區(qū)門(mén)口報(bào)了警，隨后在民警的陪同下敲開(kāi)了買(mǎi)家張海（化名）的房門(mén)，對(duì)方是一名年輕男子。

買(mǎi)家正在和警方交流

民警詢問(wèn)張?！俺潆娖鞅徽{(diào)包成沙子”一事，對(duì)方有些支支吾吾。于是，黃先生邁前一步，盯著張海一句一句地說(shuō)起了自己的遭遇。

黃先生每多說(shuō)一句，張海的表情就緊張一分。最后，張海慌了神，躲在半掩的門(mén)后，語(yǔ)無(wú)倫次地說(shuō)道：“呃……這個(gè)……我不清楚……這件事和我無(wú)關(guān)?！?/p>

黃先生錄制的拆退貨快遞視頻

當(dāng)著民警的面，黃先生向張海展示了快遞單照片、訂單記錄、聊天記錄等證據(jù)。張海的語(yǔ)氣開(kāi)始顫抖，身體也扭捏起來(lái)。在民警的要求下，張海出示了身份證件，和快遞單上的收貨人信息比對(duì)，證實(shí)他正是此前頻繁退貨的買(mǎi)家。

坐上警車(chē)的那一刻，張海的心理防線崩塌，向黃先生不停地說(shuō)道：“我們私下解決?！秉S先生則表示要通過(guò)法律途徑維權(quán)。

到達(dá)派出所后，民警詢問(wèn)張海，為何會(huì)做出這種事？意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重性的張海夾雜著哭聲說(shuō)道：“我就是貪小便宜?！薄罢?qǐng)?jiān)徫??！?/p>

買(mǎi)家疑將贓物放上二手交易平臺(tái)

張海為何要調(diào)包這么多充電器？

其實(shí)，在來(lái)珠海之前，黃先生已有了答案。

早在3月底，黃先生登錄二手交易平臺(tái)，切換到張海地址，檢索充電器產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)附近真的有一位二手商正在出售同款充電器。黃先生以190元的價(jià)格下了一單后發(fā)現(xiàn)，充電器的發(fā)貨地竟與張海的收貨地一致。

鐵證擺在面前，張海無(wú)法抵賴，只好向黃先生道歉。在警方的調(diào)解下，黃先生獲得對(duì)方2萬(wàn)元的現(xiàn)金賠償。

黃先生收到的快遞包裹

從西安到珠海，這場(chǎng)持續(xù)近兩個(gè)月的維權(quán)終于結(jié)束了，但黃先生的內(nèi)心并沒(méi)有多少喜悅。

他無(wú)奈地說(shuō)道：“現(xiàn)在各電商平臺(tái)為拉攏用戶，只要是買(mǎi)家點(diǎn)退款，錢(qián)就立即無(wú)理由退還，也就意味著，買(mǎi)家說(shuō)謊沒(méi)有任何成本。”黃先生稱，即使買(mǎi)家惡意退貨被發(fā)現(xiàn)了，大不了就退錢(qián)。而賣(mài)家如果遇到惡意退貨，還要不斷和用戶溝通、向平臺(tái)申訴、提交各種材料，每件商品的發(fā)貨和收貨視頻都不能少。即使這些材料都能湊齊，平臺(tái)能否審核成功還不一定，其中耽誤的時(shí)間成本、人力成本，最后還是由賣(mài)家承擔(dān)。

與黃先生“千里維權(quán)”類似，日前，河南一榴蓮商家往返千里維權(quán)的事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。

程先生正在搜集證據(jù)

4月26日，山東一買(mǎi)家在榴蓮商程先生的網(wǎng)店下單了190元的冷凍榴蓮，隨后以發(fā)霉為由“僅退款”。但程先生比對(duì)發(fā)貨視頻發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家圖片中的霉變榴蓮并非發(fā)貨商品。

隨后，程先生驅(qū)車(chē)往返1600公里到買(mǎi)家所在地維權(quán)，并最終在垃圾桶中找到榴蓮包裝袋這一證據(jù)。警方介入后對(duì)嫌疑人處以行政拘留7日的處罰。

5月15日，程先生向極目新聞?dòng)浾叽笸驴嗨骸艾F(xiàn)在商家的維權(quán)追責(zé)成本太高了，尤其是生鮮類的，固定證據(jù)非常困難。所以我認(rèn)為平臺(tái)在退貨退款機(jī)制上是值得改良的，特別是對(duì)商家申訴的審核把關(guān)方面，平臺(tái)可能會(huì)用AI技術(shù)自動(dòng)識(shí)別，其中難免會(huì)出現(xiàn)疏漏，這就需要不斷改進(jìn)?！?/p>

惡意退貨不能只靠“較真”來(lái)解決

某社交平臺(tái)搜索界面截圖

記者發(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)上，有不少商家吐槽自己遭惡意退貨、被薅羊毛的經(jīng)歷。一名營(yíng)業(yè)多年的服裝店家表示，極個(gè)別的買(mǎi)家還專門(mén)在到貨后選擇僅退款不退貨，當(dāng)平臺(tái)把貨款退給買(mǎi)家后，買(mǎi)家又去將快遞取走，如此“白嫖”商品。

一名電商從業(yè)人員向記者透露，有些用心險(xiǎn)惡的買(mǎi)家，還會(huì)組織多人一同惡意退貨，比如自己如果跟哪個(gè)商家有糾紛，或者自己被該商家發(fā)現(xiàn)惡意退貨后，就召集多人一同下單該商家的產(chǎn)品，當(dāng)商家打包發(fā)貨后，這些買(mǎi)家集體選擇無(wú)理由退貨。如此一來(lái)，商家會(huì)白白浪費(fèi)大量人力物力。

黃先生向平臺(tái)客服申訴的聊天界面截圖

對(duì)此，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院教授李昊認(rèn)為，合法的售后機(jī)制本應(yīng)是保護(hù)消費(fèi)者免受劣質(zhì)商品侵害的救濟(jì)手段，但部分人群以非法占有為目的，頻繁下單并利用平臺(tái)規(guī)則無(wú)償占有商品。這種行為已經(jīng)嚴(yán)重背離了公平和誠(chéng)實(shí)信用的民法基本原則，構(gòu)成了對(duì)民事權(quán)利的濫用。

華中科技大學(xué)法學(xué)院姜戰(zhàn)軍教授表示，商家得不到有效救濟(jì)的另一個(gè)原因是法律賠償?shù)姆秶话〞r(shí)間和精力成本，或者對(duì)受害人不友好，因此，合理范圍內(nèi)的成本賠償應(yīng)該得到更多支持。

《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》部分截圖

“前段時(shí)間，市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》等新規(guī)，明確禁止平臺(tái)利用優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制商家執(zhí)行‘僅退款’，這一規(guī)定就取得了良好的社會(huì)效果?！崩铌槐硎荆磥?lái)可以考慮進(jìn)一步完善相關(guān)立法。

李昊還認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)對(duì)短期內(nèi)高頻發(fā)起退款的異常買(mǎi)家賬號(hào)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提高其售后舉證門(mén)檻，并將失信行為計(jì)入消費(fèi)者信用檔案，通過(guò)取消其極速退款特權(quán)等方式，對(duì)不當(dāng)?shù)南M(fèi)行為進(jìn)行實(shí)質(zhì)性懲戒。另外，平臺(tái)不應(yīng)為了單方面討好消費(fèi)者而采用“系統(tǒng)秒退”等不合理的機(jī)制。相反，平臺(tái)在做出可能劃扣商家資金的決定前，必須給予商家合理的申訴期，認(rèn)真審核證據(jù)材料。此外，平臺(tái)應(yīng)為商家提供便捷、暢通的申訴渠道，針對(duì)爭(zhēng)議案件引入獨(dú)立的人工復(fù)審機(jī)制。對(duì)于不適當(dāng)?shù)牟脹Q，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

（文中張海為化名）

（來(lái)源：極目新聞）