山東移動德州公司臨邑分公司深耕心級服務(wù) 賦能品質(zhì)升級

齊魯網(wǎng)·閃電新聞5月21日訊 為持續(xù)深化“心級服務(wù)”品牌建設(shè)，切實(shí)把“以客戶為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處，不斷提升客戶獲得感、幸福感和滿意度，山東移動德州公司臨邑分公司立足服務(wù)工作實(shí)際，聚焦網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)效率、消費(fèi)透明、溫情關(guān)懷四大核心維度，精準(zhǔn)施策、閉環(huán)發(fā)力、久久為功，全方位優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，以實(shí)干實(shí)效贏得廣大客戶的廣泛信賴與一致認(rèn)可，為地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入移動力量。

一是強(qiáng)基固本，筑牢網(wǎng)絡(luò)服務(wù)硬核根基。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是客戶滿意的首要前提，臨邑分公司以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動為抓手，組建黨員攻堅(jiān)突擊隊(duì)，聚焦弱覆蓋區(qū)域、電梯車庫、校園商圈、偏遠(yuǎn)村落等重點(diǎn)場景，開展全方位網(wǎng)絡(luò)排查與精準(zhǔn)補(bǔ)點(diǎn)優(yōu)化，著力解決客戶上網(wǎng)卡頓、信號掉線、速率不穩(wěn)等急難愁盼問題。嚴(yán)格實(shí)行問題清單式銷號管理，建立“發(fā)現(xiàn)——處置——回訪——復(fù)盤”全閉環(huán)工作機(jī)制，安排專人跟蹤督辦每一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)問題，確保問題及時(shí)清零、不留隱患。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)寬帶“當(dāng)日裝、當(dāng)日修”服務(wù)承諾，進(jìn)一步優(yōu)化裝維服務(wù)流程、壓縮服務(wù)時(shí)長，加強(qiáng)裝維人員專業(yè)技能培訓(xùn)與服務(wù)規(guī)范考核，持續(xù)改善家庭客戶上網(wǎng)體驗(yàn)，讓優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋縣域每一個(gè)角落。

二是流程再造，提升窗口服務(wù)效率效能。聚焦客戶辦事便捷度和體驗(yàn)感，臨邑分公司全面優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)流程，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化責(zé)任分工，切實(shí)減少客戶往返次數(shù)和現(xiàn)場等待時(shí)間，讓客戶辦事更省心、更高效。合理布局營業(yè)廳功能區(qū)域，配備專人指導(dǎo)操作，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)簡化辦、簡單業(yè)務(wù)自助辦、特殊業(yè)務(wù)優(yōu)先辦，精準(zhǔn)滿足老年人、殘疾人等不同群體的服務(wù)需求。常態(tài)化開展全員服務(wù)培訓(xùn)、技能競賽和服務(wù)復(fù)盤，統(tǒng)一服務(wù)禮儀、規(guī)范業(yè)務(wù)話術(shù)，著力提升一線員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，打造一支專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)隊(duì)伍。

三是透明消費(fèi)，守護(hù)客戶合法正當(dāng)權(quán)益。堅(jiān)持誠信經(jīng)營、合規(guī)服務(wù)，臨邑分公司在各營業(yè)廳顯著位置、線上服務(wù)渠道清晰公示各類套餐內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理?xiàng)l件和退訂方式，杜絕模糊宣傳、誤導(dǎo)辦理、強(qiáng)制捆綁等行為，切實(shí)保障客戶消費(fèi)知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)。建立投訴快速響應(yīng)與閉環(huán)處理機(jī)制，優(yōu)化投訴處理流程、明確處理時(shí)限和責(zé)任分工，實(shí)行低分客戶100%回訪、重復(fù)投訴溯源整改、疑難投訴協(xié)同攻堅(jiān)，確保客戶訴求“事事有回音、件件有著落、件件有滿意”。常態(tài)化開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)、寬帶義診、反詐宣傳等活動，主動走近客戶、傾聽客戶訴求，面對面解決客戶在業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)使用、資費(fèi)消費(fèi)等方面的難點(diǎn)問題，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，增強(qiáng)客戶信任感。

四是閉環(huán)管控，構(gòu)建服務(wù)提升長效機(jī)制。為推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)迭代升級，臨邑分公司建立“日監(jiān)測、周分析、月通報(bào)”的客戶滿意度管控體系，實(shí)時(shí)跟蹤客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)，深入分析問題根源，針對性制定整改措施，明確整改時(shí)限、壓實(shí)整改責(zé)任，確保問題整改落地見效。將客戶滿意度指標(biāo)與員工績效、評優(yōu)評先直接掛鉤，強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制，倒逼服務(wù)質(zhì)量全面提升。強(qiáng)化前后臺協(xié)同聯(lián)動，打破部門壁壘，形成網(wǎng)絡(luò)、市場、政企、客服等多部門聯(lián)動攻堅(jiān)格局，精準(zhǔn)打通服務(wù)堵點(diǎn)、難點(diǎn)，推動各項(xiàng)服務(wù)舉措落地生根。堅(jiān)持問題導(dǎo)向、舉一反三，定期開展服務(wù)復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)體系，構(gòu)建客戶滿意度提升長效機(jī)制。

下一步，臨邑分公司將始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)初心，持續(xù)深耕心級服務(wù)，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升服務(wù)效能、傳遞服務(wù)溫度，把客戶滿意度提升融入日常、抓在經(jīng)常，以更優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)、更快的響應(yīng)、更暖的服務(wù)，持續(xù)提升客戶口碑與品牌形象，切實(shí)履行社會責(zé)任，為地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大移動力量。

閃電新聞記者 趙宇 德州臺 劉賽 報(bào)道