北京大興機場有間“失物百貨鋪”

走進北京大興機場航站樓二層西側，穿過失物招領處的大門，一個看似尋常的儲物間在喧囂的航站樓里顯得格外安靜。推門而入，各式物品映入眼簾：水杯、頸枕、帽子、化妝品、兒童玩具、電子產品……瓶瓶罐罐，形態各異，從地面層層堆疊的儲物袋，到貨架間密密匝匝的格子間，滿當而有序，恍若一家別具煙火氣的小型百貨鋪。

然而，這里沒有百貨鋪的琳瑯商品，只有一件件被透明塑封袋細心包裹、貼著信息標簽的遺失之物。平均每天，大興機場航站樓里有近500件旅客遺落的物品被送至此處；近一年中所有被撿拾到的丟失物件幾乎都在這里靜靜安放，等待與主人重逢。與此同時，大興機場失物招領處的電話日日響起，日均接通300余通來自四面八方的尋物呼喚。

北京大興機場失物招領處

在大興機場這個日夜川流不息的樞紐內，這一角顯得格外安靜又格外溫熱。日復一日，失物招領處的工作人員在撿拾與歸還之間穿梭，不僅守護著旅客的財物安全，更在每一次丟失后的焦慮與無措中，為旅客打造一份踏實可靠的后盾。

從“日均丟失近五百件”

到“手機一點就找回”

“旅客丟失的物品總是超乎我們的想象。假牙、盆栽、降落傘、人工耳蝸、兒童馬桶……真是什么都有。”聊起那些千奇百怪的遺失物品，大興機場失物招領處的工作人員半是玩笑、半是感慨。

事實上，無論是一部價值不菲的手機、平板電腦，還是關乎行程的現金、身份證，抑或是那些看似無足輕重的小物件，到了這里，都被一視同仁地當作寶貝悉心保管。每一樣東西都有一個妥善安放的位置，靜靜地等待著主人的召喚。

數字或許更能說明這份堅守的分量。大興機場失物招領處統計顯示，僅2026年3月初~4月初近一個月時間，身份證接收1802件，返還731件；電腦接收344件，返還294件；手機接收363件，返還263件。而接收頻率更高的小件物品——耳機1957件、水杯2122件、帽子862件，同樣被一一登記、塑封、上架，循環往復，從未懈怠。

面對如此龐大的遺失量，大興機場失物招領處的工作人員卻并不忙亂，反而自有章法。背后默默撐起這份從容的，是一套由大興機場自主研發的失物招領系統。

“每一件被送到這里的遺失物品，我們首先會拍照，然后在系統中錄入信息。”接收處與返還處的工作人員一邊操作，一邊點開系統界面介紹。接收人員姓名、接收日期、撿拾人員姓名、撿拾地點、物品大類、物品小類、物品狀態……一項項信息依次排開，條目清晰、檢索方便，每一件物品從入庫到返還的全過程都在系統中留下了完整可追溯的記錄。這不僅是一個數據庫，更是一條連接丟失與尋回的高效紐帶。它讓工作人員能夠快速調取、精準匹配，大幅提高了遺失物品處理和返還的效率，也為旅客帶來了更加便捷、安全、可靠的服務體驗。

更值得一提的是，如今，旅客只需要動動手指，就能通過手機快速查詢丟失的物品，方便又高效。打開微信，進入北京大興機場小程序，點擊“更多服務”，旅客便能一眼看到失物招領入口。近7天失物招領處接收的所有遺失物品按照編號、名稱、撿拾日期、撿拾地點，連同實物照片一一清晰羅列。旅客若在其中發現了自己的物件，只需要點擊“預約領取”，按照指引前往失物招領處即可完成認領。更貼心的是，小程序還支持關鍵詞搜索，幫助旅客更快鎖定目標，不必在茫茫“物海”中撈針。

這一失物招領服務功能依托實時系統平臺，將每一件送交物品的照片、撿拾日期、撿拾地點同步上線。旅客可隨時登錄查看近7天全部遺失物品照片，方便快捷地查找核對。此外，旅客也可撥打大興機場服務熱線96158轉接103直達失物招領處，申報、查詢或核實遺失物品。

工作人員在儲物間整理旅客遺失物品

記者在采訪中了解到，工作人員每日都會對失物招領處的儲存間進行整理，確保每一件物品有序歸位、妥善存放。正是這份日積月累的細致，讓他們對儲物間的每個角落都了如指掌。旅客來電描述丟失的物品后，工作人員往往能在幾分鐘內快速鎖定位置、精準取出物品。在看似不大的空間里，藏著的是一套運轉有序的耐心與功夫。

從“不知道丟哪兒了”

到“熱心跨國歸還”

得益于高效的系統與工作人員過硬的專業能力，近年來，大興機場失物招領處已為眾多旅客解了燃眉之急，幫助一件件遺失物品重回主人手中。他們不僅守住了崗位職責，更獲得了來自旅客的一份份真摯謝意。

2026年2月7日凌晨，一通急促的電話打入96158服務熱線。電話那頭，一位旅客情緒激動，稱自己的蘋果平板電腦遺失在航站樓A、B指廊。失物招領處工作人員孟鑫接到信息后，第一時間在相關微信工作群中向區域工作人員核實查找。但經過確認，該區域并未發現遺失物品。

孟鑫沒有就此止步，他主動回電旅客，耐心安撫其情緒，如實告知核查情況，并主動提出協助擴大查找范圍。考慮到旅客在航站樓內活動區域較廣，孟鑫細心引導其回憶途經點位。幾經回想，旅客終于想起，平板電腦極有可能落在京輕便利店6店附近的座椅夾縫中。孟鑫迅速將信息同步給對應區域工作人員，在多方協同配合下，平板電腦最終被找到。物品被送至失物招領處后，孟鑫第一時間聯系旅客，核實確認無誤。因旅客行程緊張無法現場領取，孟鑫又主動引導其添加京東快遞人員微信，規范完成后續郵寄服務。一條輾轉的尋物之路最終以溫暖收尾，也換來了旅客發自內心的感謝與認可。

這樣的用心服務還跨越了國界。今年3月1日，一位外籍旅客通過郵件緊急求助，稱數日前在北京大興—首爾航班上遺落了平板電腦和護照。失物招領處工作人員禇均益在4分鐘內完成微信對接，經嚴格核驗確認物品歸屬。然而，旅客無法來華，國際快遞又受限，物品歸還一度陷入僵局。團隊成員張慧婷得知旅客的困境后，主動伸出援手。在她的熱心協調和規范操作下，這件失物順利跨越國境，安全送到旅客手中。從接到求助到物品送還，整個過程僅用了38小時。

十幾天后，失物招領處又迎來了一場關于耐心的考驗——團隊接到一位老年旅客的證件求助。面對老人表述不清的困境，工作人員耐心安撫其情緒，循循引導其回憶行程細節，最終通過大興機場的聯動機制，各部門通力配合，成功找回證件。這一適老化服務模式如今已成為團隊的標準流程，在一次次溫情相助中，彰顯了服務的溫度與專業的擔當。

這些暖心故事背后是失物招領處長期的培訓與積淀。為了讓每一位員工真正理解旅客的心情，團隊組織了多種形式的培訓：定期召開案例分析研討會，還原旅客慌亂求助、物品輾轉尋回的真實場景，在分組模擬與思維碰撞中提煉服務技巧，讓共情能力落地為實際行動；針對不同客群需求，開展精準服務專項培訓，講解如何面對不同年齡、國籍、情緒狀態的旅客，精準捕捉需求并進行高效溝通；還設置了失物模擬演練環節，通過角色扮演強化規范操作意識、提升應急處理能力。

旅客在失物招領處查詢遺失物品

正是在這套全方位、多層次的培訓體系下，大興機場失物招領處的每一位成員都成長為旅客貼心的守護者。他們用行動詮釋著“讓旅客乘興而來、盡興而歸”的服務宗旨，獲得了一封封表揚信、一次次點贊，在機場一隅傳遞著愛與溫暖。

從失物招領

到安檢暫存管理

你可能感到好奇：每次過檢，那些無法帶走、由機場代為保管的物品——等返程時再來領取，或申請郵寄到指定地點——機場究竟是如何處理、如何存放的？在大興機場，答案就藏在失物招領處。除了為遺失物品尋找主人，這里還承擔著一項同樣重要的職能：安檢暫存物品管理。

“旅客在過檢時發現化妝品、超規液體等物品不能攜帶，就會提出暫存在機場的請求。”相關工作人員介紹道，“這些物品會被安檢人員仔細包裝，貼好日期、品類等詳細信息，存放到我們的儲存間。旅客只需要拿著安檢處提供的黃色單據，在時間方便時來領取或申請郵寄即可。”

在采訪過程中，記者恰好遇到一位前來代領物品的旅客。當物主不便親自到場時，他人代為領取的情況并不少見。工作人員介紹，大興機場失物招領處制定了專門的代領規范流程：物主需要將其有效證件及一份親筆簽名的委托書（委托書模板可在大興機場網站上自行下載打印）拍照發送給代領人，代領人攜帶本人有效證件前往柜臺辦理即可。

盡管失物招領處每天都在返還大量物品，但記者依然看到不少各式各樣的物件長久囤積、無人認領。大興機場失物招領處工作人員提醒廣大旅客，在出行途中不妨養成幾個小習慣：當通過安檢、離開休息區、上下擺渡車和飛機時，前后多看一眼座位和行李架；手機、證件、充電寶等高頻使用物品盡量固定存放位置。若發現物品在機場內遺失，請第一時間聯系機場失物招領處，越早尋找，找回的希望越大。“我們希望旅客每一次出發都能隨身帶走所有珍視之物”。

未來，北京大興機場失物招領處將繼續懷揣這份用心與耐心，在瑣碎中打磨專業，在每一次尋物中傳遞溫度。守護好旅客的每一件財物，便是守護好每一段旅程的安心與圓滿。

圖片均由汪洋拍攝

來源：中國民航報

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