中國消費者報報道五臺山 | 信用監(jiān)管+柔性服務 三級聯(lián)動擦亮五臺山文旅消費“金名片”

中國消費者報報道（記者馮鐵飛）“現(xiàn)在來五臺山旅游，商家明碼標價，商品質(zhì)量有保障，游客吃得安心、玩得放心。”近日，第二次來到五臺山的河北消費者王先生由衷感慨景區(qū)消費環(huán)境的喜人變化。“營業(yè)執(zhí)照不到10分鐘就能辦好，工作人員全程貼心指導，太省心了。”五臺山景區(qū)餐飲店經(jīng)營者張大姐談及政務服務的便捷體驗連連稱贊。

2025年以來，山西省市場監(jiān)管局錨定五臺山治理總體部署，整合忻州市、五臺山風景名勝區(qū)的市場監(jiān)管、綜合執(zhí)法及鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格力量，構(gòu)建三級聯(lián)動工作體系，深入推進經(jīng)營主體“點亮行動”、經(jīng)營行為“清源行動”和市場環(huán)境“清朗行動”。如今，五臺山景區(qū)消費體驗持續(xù)升級、辦事流程極簡高效、創(chuàng)業(yè)活力充分涌動，游客游得安心、商戶經(jīng)營順心，為文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基。

織密消費防護網(wǎng)絡(luò)

今年2月7日，山東淄博一名消費者花135元預訂了五臺山一家民宿客房，因不熟悉景區(qū)車輛預約規(guī)則，將進山車輛預約延后一日，抵達景區(qū)后無法按期入住，申請退款時被民宿扣除41元手續(xù)費，消費者隨即向市場監(jiān)管部門投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家為消費者全額退款。

接連受理類似投訴后，市場監(jiān)管部門分析發(fā)現(xiàn)，造成糾紛的主要原因是景區(qū)住宿預訂與車輛進山預約信息不對稱。在市場監(jiān)管總局協(xié)調(diào)下，3月4日，山西省、忻州市、五臺山風景名勝區(qū)三級市場監(jiān)管部門組織攜程、同程、美團等6家平臺及五臺山酒店業(yè)協(xié)會，就破解信息不對稱的根源性問題達成共識。五臺山風景名勝區(qū)市場監(jiān)管局向六大網(wǎng)絡(luò)預訂平臺發(fā)函，推動平臺增設(shè)預約提醒、壓實主體責任、完善退改及快速處置機制，從源頭妥善化解消費糾紛。

旅游消費環(huán)境是景區(qū)的亮眼名片，山西各級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織堅守為民初心，推動消費維權(quán)關(guān)口前移、服務下沉、效能提升。4月28日至29日，山西省消協(xié)、忻州市消協(xié)工作人員深入五臺山游客中心、核心商業(yè)街等經(jīng)營場所，將維權(quán)知識送到游客手中，同時向經(jīng)營者講解《消費者權(quán)益保護法》，推廣全國消協(xié)智慧315平臺，讓便民維權(quán)服務直達群眾身邊。

消協(xié)工作人員宣傳維權(quán)知識。馮鐵飛/攝

4月29日，記者在五臺山臺懷鎮(zhèn)楊柏峪村曉東商場看到，門店懸掛消費維權(quán)服務站標識牌。五臺山風景名勝區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人告訴記者，目前五臺山景區(qū)已設(shè)立4個消費維權(quán)服務站，游客遇到消費糾紛可就近就地解決。

在消費場所設(shè)立消費維權(quán)服務站。馮鐵飛/攝

5月8日，五臺山風景名勝區(qū)市場監(jiān)管局組織召開旅游市場規(guī)范經(jīng)營提醒告誡會，圍繞村級市場經(jīng)營秩序規(guī)范、營商環(huán)境優(yōu)化、消費者合法權(quán)益保障等重點工作進行專項部署。會議明確，推動村級市場全覆蓋設(shè)立消費維權(quán)服務站，打通消費維權(quán)“最后一公里”。

打造舒心營商環(huán)境

4月29日上午，經(jīng)營戶張大姐前往五臺山政務服務中心市場監(jiān)管窗口辦理營業(yè)執(zhí)照，工作人員核對資料后快速審核出證，全程不到10分鐘。工作人員告訴記者，如今經(jīng)營主體注銷同樣便捷高效，只要手續(xù)齊全，短短數(shù)分鐘即可辦結(jié)。

辦事群眾在窗口進行咨詢。馮鐵飛/攝

優(yōu)良營商環(huán)境是市場健康成長的沃土，便捷高效的市場準入與退出機制關(guān)乎市場創(chuàng)業(yè)熱情。山西省各級市場監(jiān)管部門優(yōu)化準入退出全流程服務，踐行寬進嚴出理念，最大限度壓縮辦事時限、降低交易制度性成本，激活市場內(nèi)生動力。

在山西省市場監(jiān)管局的指導下，忻州市市場監(jiān)管局細化落實舉措，推動服務下沉景區(qū)一線。五臺山風景名勝區(qū)市場監(jiān)管局及相關(guān)部門精準對接商戶急難愁盼，推出一攬子便民利企舉措，讓創(chuàng)業(yè)者少跑腿、不費事。在市場準入環(huán)節(jié)，全面推行一窗受理、一網(wǎng)通辦服務模式。在市場退出環(huán)節(jié)，全力優(yōu)化流程、精簡手續(xù)、壓縮辦理時限。同時健全市場優(yōu)勝劣汰機制，對合法合規(guī)自愿退出的商戶全程指引、高效辦結(jié)；對無證無照、長期異常、違規(guī)經(jīng)營主體依法清理整治，凈化市場生態(tài)。

寬進為創(chuàng)業(yè)松綁，嚴出為市場立規(guī)。市場準入與退出雙向渠道持續(xù)暢通，讓五臺山景區(qū)市場結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、競爭氛圍更加良性，為文旅產(chǎn)業(yè)擴容升級、多元發(fā)展注入持久活力。

構(gòu)建溫情服務生態(tài)

在五臺山綜合治理推進的過程中，忻州市被確定為2026年度經(jīng)營主體信用體系建設(shè)創(chuàng)新試點地區(qū)。忻州市聚焦景區(qū)治理痛點難點，以信用手段破解經(jīng)營主體提質(zhì)減量、監(jiān)管效能提升等現(xiàn)實難題，打造“一碼三通”監(jiān)管服務體系，以科技賦能景區(qū)市場治理。

“一碼三通”打通政府監(jiān)管、企業(yè)經(jīng)營、公眾監(jiān)督渠道，構(gòu)建“一碼通行、三端服務”格局，實現(xiàn)惠民、利企、有效監(jiān)管的目標。經(jīng)營主體端設(shè)有信用信息查詢、年報辦理、政策解讀、信用修復等自助服務，引導商戶自覺接受社會監(jiān)督；公眾端可查詢信用信息、投訴舉報、服務點評，以公眾評價實現(xiàn)激勵約束，前置化解消費糾紛；政府監(jiān)管端整合信用信息、雙隨機監(jiān)管等功能，對接執(zhí)法系統(tǒng)，提升智慧精準監(jiān)管效能。目前，五臺山綜合管理服務平臺市場監(jiān)管模塊已建成投用，為1643戶商戶張貼信用碼標牌，實現(xiàn)核心景區(qū)全覆蓋。忻州市市場監(jiān)管局將持續(xù)完善景區(qū)專屬信用監(jiān)管模式，努力打造可復制、可推廣的景區(qū)治理“忻州經(jīng)驗”。

商戶門口懸掛信用碼標牌。馮鐵飛/攝

在日常監(jiān)管中，山西省各級市場監(jiān)管部門對輕微失信且主動整改的商戶簡化信用修復流程，助力商戶重塑信用、輕裝上陣。嚴格落實首違不罰、輕微免罰清單制度，杜絕機械執(zhí)法、過度處罰。執(zhí)法人員在日常巡查中，同步開展政策宣講、合規(guī)指導、隱患排查，面對面講法規(guī)、手把手教整改，將剛性監(jiān)管融入柔性服務。

如今的五臺山景區(qū)，守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、文明經(jīng)營蔚然成風，游客滿意度穩(wěn)步提升，越來越多創(chuàng)業(yè)者和投資者選擇扎根五臺山。記者了解到，山西省各級市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織將繼續(xù)創(chuàng)新監(jiān)管方式、提升服務效能，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境與營商環(huán)境，護航文旅產(chǎn)業(yè)行穩(wěn)致遠，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

來源：中國消費者報?中國消費網(wǎng)