吳靖宇：雅迪——用有溫度的服務構建品牌護城河

4月24日，由中國電子商會主辦的首屆智能產品服務大會在山東煙臺圓滿舉行。本次大會以“智服全球，共贏未來”為主題，匯聚山東省煙臺市政府及芝罘區黨委政府負責人、中國電子商會領導與國內外領軍企業代表共約200位嘉賓參會，聚焦數字經濟發展與全球化服務創新，旨在推動“中國智造”向“中國智服”深度躍升，為中國企業提升全球服務競爭力、助力地方打造數字經濟新高地注入強勁動能。

雅迪科技集團作為兩輪電動車領域的領軍企業，受邀出席本次高規格行業盛會，全程深度參與專委會委員會議、圓桌論壇、行業倡議發布等關鍵環節。大會現場，“鏈接世界 服務無邊”智能產品全球服務倡議書正式發布，雅迪科技集團與聯想、惠普、小米、寧德時代等聯合發起該倡議，共同呼吁“共筑全球服務標準、共促本地化服務生根、共創數字化服務體驗、共享服務生態資源、共護全球用戶權益”。

下午，雅迪科技集團全球用戶服務中心總監吳靖宇參與了圓桌對話“服務制勝：如何用服務體驗構建品牌護城河”，分享雅迪如何通過有溫度的服務，在超4萬個門店、年服務超千萬用戶的體量下構建品牌忠誠度。他的分享與大會主旨及全球倡議高度呼應，成為下午論壇的一大亮點。

吳靖宇引用雅迪董事長的話開場：“心中裝著消費者，企業就沒有風險。”這句話也成為雅迪服務理念的凝練表達。他介紹，雅迪累計用戶超1億，面對如此龐大的用戶群體，雅迪從標準化服務體系建設入手，制定了“一個理念、八個承諾”——“橙心服務，美好出行”。橙色是雅迪的品牌色，八個承諾覆蓋用戶接觸全流程，從用戶進店、維修、道路救援到回訪，每一個觸點都有明確的服務標準。通過標準流程和工單費用兌付機制，雅迪督促全國4萬多個經銷商門店嚴格執行。

在人才培養方面，雅迪已邁出實質性步伐。吳靖宇透露，雅迪在重慶成立了現代制造學院，專門培養電動兩輪車維修人才，并已獲得重慶市政府授權的職稱評定資格。“我們把智聯中心總監調到學校，專門指導網聯方面的培訓，確保維修人員不僅懂傳統電路，更懂智能系統的診斷與維護。”他坦言，智能產品的普及對維修人員提出了更高要求，人才供給必須從源頭解決。

吳靖宇重點介紹了雅迪的“主動服務”實踐。公司已堅持16年開展冬季暖橙服務——每年冬季，服務團隊主動走進小區、廣場，為用戶免費檢修車輛。“我們不會等用戶找上門，而是主動召喚用戶進行維修保養。”這種反向服務模式在行業內并不多見。此外，雅迪還開設了“阿迪姆小課堂”，通過短視頻和線下培訓，普及在雨季如何安全騎行、如何正確使用防滑裝置、如何判斷電池健康狀態。在夜間道路救援方面，吳靖宇分享了一個細節：雅迪二代員工甚至會親自陪同救援師傅，在深夜為用戶更換輪胎、處理故障，“感受用戶在最需要幫助時的真實體驗，然后把這些感受帶回總部優化服務流程”。

面對智能化和AI浪潮，吳靖宇透露雅迪正在構建“智能服務體”。目前，雅迪已與阿里聯合開發AI智能體，用于經銷商的技術支持——經銷商遇到疑難故障，可通過智能體快速獲得診斷方案；同時正在開發配件供銷中臺，實現全國4萬門店的配件庫存可視化和智能調配。雅迪還與丹納赫合作推進精益服務，通過識別用戶情感關鍵觸點，優化全流程體驗。“我們希望通過車聯網BMS數據預判電池壽命，在用戶不知情時主動召回更換電池，消除安全隱患。”吳靖宇坦言，兩輪電動車最大的安全隱患就是電池壽命到期用戶不知情、繼續充電導致事故。“如果能提前預警，很多不必要的損失就可以避免。”

吳靖宇的分享與大會發起的全球服務倡議高度契合。倡議中“共護全球用戶權益”一條，正是雅迪“主動服務”理念的延伸。吳靖宇表示，雅迪愿意將自身的服務經驗與行業共享，同時期望專委會推動出行領域服務標準升級，促進跨行業學習。“我們一直想向汽車行業學習智能服務體系，希望專委會能搭建這樣的交流平臺。”他也期待通過專委會的出海資源庫，幫助雅迪在海外市場建立同樣有溫度、有口碑的服務網絡。

“服務不是成本，是品牌最好的廣告。”吳靖宇在圓桌結束時如是說。