網(wǎng)紅標語牌失而復得，更該回歸的是用戶思維

五一期間，河南嵩山風景區(qū)一塊寫著“爬不動了吧，哈哈哈哈哈”的網(wǎng)紅標語牌，經(jīng)歷了一場“失而復得”。這塊牌子原本立在嵩山太室山半山腰，因為正好戳中登山者累得夠嗆的樣子，意外走紅。后來有人投訴它“嘲諷游客”，景區(qū)就把它換成了新標語。結果很多游客不答應，要求換回來，景區(qū)權衡之下，就又換回來了。

俗話說，人上一千，形形色色。肯定會有游客看到“爬不動了吧”覺得被嘲諷，覺得那幾聲“哈哈”像是在笑話自己。但這種擔心其實有點多余——這塊牌子立在嵩陽書院通往峻極峰的半山腰步道上，普通人走到那里，多數(shù)都已經(jīng)氣喘吁吁了。這時候看到標語，更像是一個老朋友在你旁邊開玩笑：“不行了吧？哈哈。”這種共情，反而能給人一點情緒上的安慰——累的不止你一個，大家都一樣，笑一笑，接著爬。

事實上，這塊網(wǎng)紅標語牌的反響一直很好，一度成了嵩山的熱門打卡點。有游客故意裝出一副累癱的樣子，掛在牌子上拍照；有人不服氣，在牌子旁邊寫下“我可是無敵體育生”“小小嵩山，拿下”之類的涂鴉；還有游客說，這塊牌子激發(fā)了孩子的勝負欲，咬牙爬到了山頂。這些小事說明，這塊牌子已經(jīng)成了景區(qū)和游客之間互動的一個小窗口。一樣東西已經(jīng)被大家驗證過、喜歡過了，憑什么因為個別人的投訴就要換掉？

景區(qū)當初立這塊牌子，算是跟著潮流搞了點創(chuàng)意，效果也確實好。可問題出在一有人投訴，景區(qū)就緊張了，趕緊把牌子換成“這個世界應該是有趣的，不然我也不會整天想著玩”——這話溫柔、安全，但就是沒勁兒。

結果呢？換來的不是息事寧人，而是更多反對。網(wǎng)友炸了鍋，紛紛吐槽新標語“太正經(jīng)”。景區(qū)沒想到會這樣，只好聽大家的意見，連夜換回來，順便還落了個“聽勸”的好名聲。聽起來皆大歡喜，可仔細想想，這一通折騰到底圖啥？根子上，還是景區(qū)沒想明白一個簡單的問題：游客到底需要什么？

游客不是一個人，不可能所有人都喜歡同一樣東西。你覺得好玩，他覺得低俗；你覺得幽默，他覺得冒犯。這都很正常。關鍵是得想清楚，大部分游客喜歡什么？嵩山這塊牌子，面對的是爬得氣喘吁吁，正需要一點精神鼓勵的人，絕大多數(shù)人覺得這種調侃式的互動有意思。那就該堅持，而不是一聽到投訴就慌了神。

景區(qū)搞經(jīng)營，最怕的就是那種“管理式思維”——凡事求穩(wěn)、怕出事、怕挨罵，一有風吹草動就趕緊躲。這種思維下做的決定，往往不是從服務游客角度出發(fā)，而是從“別給我惹麻煩”的角度出發(fā)。可問題是，你這樣做了，游客真的滿意嗎？

嵩山這次在投訴和認可之間搖擺了一下，最后還是站在了大多數(shù)游客這邊。希望景區(qū)能從這件事里學到教訓，真正樹立用戶思維，而不是光把“聽勸”當成一次營銷的機會。網(wǎng)紅標語牌失而復得，希望回來的不只是牌子本身。□墨攻