四川巴塘文旅從服務者變“攔截者” 五大失當操作亟待反思

5月1日，一名游客在社交媒體上發(fā)布視頻，稱其在四川省甘孜州巴塘縣龍王塘群眾文化公園游玩時，發(fā)現(xiàn)公廁衛(wèi)生極差、滿地大小便，影響出行體驗。在將此事反饋給當?shù)匚穆霉ぷ魅藛T后，被圍堵并要求刪除視頻，兩次報警后才得以脫身。

圖源：都市現(xiàn)場

5月2日上午，巴塘縣文化廣播電視和旅游局官方賬號“巴塘文旅”發(fā)布視頻回應稱，因近期園區(qū)舉辦民俗活動，人流量猛增，加之突發(fā)水壓故障，該公共廁所臨時關(guān)閉維護，目前已開展全面沖洗、深度保潔消殺，恢復正常開放。

圖源：“巴塘文旅”賬號視頻截圖

同日下午，巴塘文旅發(fā)布《關(guān)于巴塘縣龍王塘群眾文化公園公共廁所衛(wèi)生相關(guān)情況的通報》，再次對游客反映的問題進行了正面回應。通報指出，此次問題暴露出當?shù)卦谌粘９芾怼⒕S護管護、服務保障等方面存在的不足和短板，也反映出工作人員在處置方式方法上不妥。將進一步加強工作人員工作和溝通能力提升，堅持文明勸導、耐心解釋。

傳播分析

5月2日03:48，“高原江南·巴塘”發(fā)布抖音視頻《快速回應群眾訴求：龍王塘問題公廁恢復正常開放》，首次針對公廁問題進行回應。近4小時后，07:15，巴塘文旅同步在微信視頻號、抖音發(fā)布該回應。

5月2日09:36，荔枝新聞同步在西瓜視頻、今日頭條、抖音、好看視頻、百家號、微信視頻號、快手等多平臺發(fā)布報道《四川巴塘文旅回應 游客吐槽公廁滿地大小便 近期人流量猛增加上水壓故障 已恢復正常開放》，引發(fā)關(guān)注。云南日報、沸點視頻、瀟湘晨報、河北廣播電視臺三農(nóng)頻道等轉(zhuǎn)發(fā)報道。

5月4日10:05，人民日報發(fā)布評論文章《別讓掉隊的服務，辜負了詩和遠方》，認為事件背后暴露出的服務短板、管理漏洞和治理缺位，值得深思。

大象輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示，事件熱度在5月3日攀至頂峰，當日共監(jiān)測到相關(guān)信息1338條。截至5月4日14時，全網(wǎng)相關(guān)信息共2260條。微博話題#游客吐槽公園公廁滿地大小便#閱讀量929.2萬，#四川巴塘文旅致歉#閱讀量717.3萬。

網(wǎng)絡輿論場

大象輿情分析師對相關(guān)評論區(qū)留言進行整理與分析，將網(wǎng)友觀點歸納為以下三大類：

第一，批評工作人員圍堵刪視頻的行為。大量網(wǎng)友直指矛盾在于“為什么要堵發(fā)現(xiàn)問題的人”，認為工作人員圍堵游客、要求刪視頻、限制其離開的行為已超出正常管理范疇，帶有“黑社會行徑”“強制留人”的色彩，基層文旅部門存在“捂蓋子”思維，將輿論監(jiān)督視為威脅而非改進契機。有網(wǎng)友表示“地臟了易掃，心寒了難暖”，強調(diào)權(quán)力干預監(jiān)督的傷害遠大于衛(wèi)生問題本身。

第二，吐槽衛(wèi)生問題與分享自身經(jīng)歷。不少網(wǎng)友對視頻中“屎尿橫溢”“滿地大小便”的畫面表示惡心，認為“2026年還能臟成這樣不可思議”，公廁是城市文明的臉面，如此亂象會“勸退好多人”。但也有網(wǎng)友表示理解，指出318國道是熱門旅游線，五一期間人流量暴增疊加高原地區(qū)缺水、水壓故障等客觀困難，情有可原。部分曾自駕川藏線的網(wǎng)友分享經(jīng)歷稱“那邊廁所確實臟”“很多旱廁更恐怖”，呼吁互相理解。

第三，對官方回應的評價與問責期待。輿論對巴塘文旅的回應與整改行動呈現(xiàn)分化。肯定者認為“有問題不遮掩、立行立改”“整改速度絕了”“態(tài)度端正值得點贊”，認為知錯能改就是好事，不應揪著不放。但也有不少網(wǎng)友指出，回應是“被迫改善”“不曝光不會這么快整改”，質(zhì)疑日常管理長期缺位。還有網(wǎng)友追問“責任主體是誰”“管理人員怎么處理”“攔人的有沒有道歉”，認為官方欠被圍堵游客一個正式道歉，且應公布對涉事人員的處理結(jié)果。此外，有網(wǎng)友擔心“只改了這一個廁所，其他公廁是否同樣臟亂”，呼吁全面排查而非個案應對。

主流媒體則批評當?shù)亍爸囟虏恢厥琛钡闹卫礤e位，正如紅網(wǎng)所言，力氣用在了刪視頻上，而非掃廁所上，維護“不出事”的表象比解決實際問題更緊迫；并總結(jié)淄博、哈爾濱的經(jīng)驗，不怕暴露問題，就怕怠慢了人。人民日報警示，掉隊的服務會迅速擊穿游客的心理防線，使個別事件經(jīng)社交媒體放大后演變?yōu)閷Τ鞘兄卫砟芰Φ母唠y度考題。

輿情應對分析

從輿情應對角度審視，大象輿情分析師認為，巴塘縣文旅部門在事發(fā)次日便迅速發(fā)布回應視頻與書面通報，其響應速度值得肯定。然而，快速響應未能等同于有效應對，縱觀其處置全過程，仍存在五個突出問題。

第一，媒介素養(yǎng)不足：一線人員認知陳舊。面對游客拍攝，文旅工作人員本能反應不是“協(xié)助解釋、引導疏散、承諾整改”，而是“控制信息、封鎖畫面”。這說明一線人員尚未建立“監(jiān)督即改進契機”的認知，仍停留在“負面信息=損害形象=必須刪除”的陳舊思維中。

第二，問題定性失焦：將“權(quán)力壓制”降級為“管理短板”。公廁因民俗活動人流暴增及水壓故障出現(xiàn)衛(wèi)生問題，本屬于可向公眾解釋的偶發(fā)性管理短板。然而，圍堵刪視頻的行為及其傳遞的“捂蓋子”姿態(tài)，傳播殺傷力遠超過公廁臟亂畫面本身。當?shù)貙⒑诵拿芫劢褂谛l(wèi)生整改，實際上是將“權(quán)力壓制監(jiān)督”這一嚴重問題降級為“服務管理不善”，導致輿論焦點并未消散，而是轉(zhuǎn)向了對公權(quán)力邊界的質(zhì)疑。

第三，核心回應缺位：選擇性回避關(guān)鍵質(zhì)問。當?shù)仉m較快回應了“人流量+水壓故障”的原因，卻對公眾最關(guān)切的“為何圍堵游客”“誰下令刪視頻”“工作人員行為是否合規(guī)”等問題選擇性回避，致使輿論將個案行為上升為對當?shù)刂卫砟芰Φ恼w否定。

第四，溝通策略失衡：重事實解釋，輕情緒共情。有效的輿情回應需要“事實解釋”與“情緒安撫”雙線并行。當?shù)赝▓笤敿氄f明了人流量暴增、水壓故障、已沖洗消殺等事實，卻未對被圍堵游客的個人遭遇表示任何歉意或共情。對受害者的道歉不是示弱，而是阻斷負面情緒蔓延的有效方式。缺乏對個體委屈的撫慰，即使衛(wèi)生整改到位，公眾依然感到“心寒難暖”。

第五，修復動作局限：整改可見但信任重建需長期投入。當?shù)卦谕▓蟀l(fā)布后，確實完成了公廁的全面沖洗、消殺與設施更換，并對外開放。但輿情應對需化“被動回應”為“主動作為”。若僅停留在整改了一個廁所，而未公布全轄區(qū)公廁排查方案、未建立重大活動期間環(huán)衛(wèi)應急預案，則難以從根本上修復公信力。

(大象輿情分析師 凌云)