工商銀行咸陽分行扎實推進網點服務工作提質增效

一季度，工商銀行咸陽分行網點服務工作緊緊圍繞省行戰略部署，采取多項舉措，扎實推進服務管理，有效改善客戶體驗，網點服務工作提質增效取得良好成效。

明晰思路方向，乘勢而上開局。認真落實省行黨建暨經營管理工作會議和省行運行管理工作會議精神，以“建設人民滿意銀行”為目標，以“網點競爭力提升”為核心，在“十五五”規劃開局之年乘勢而上開新局，聚焦“正態度、降投訴，強素質、糾不良，治環境、提體驗，盯數據、優質效”，強化服務管理建設，助力重點工作推進。

加強過程管理，夯實服務基礎。根據“元旦春節”“3.15”“全國兩會”的實際情況，妥善安排部署對外營業網點，提前向社會公示，組織網點合理安排上班人員，確保重要節點期間營業網點正常運營。加大服務檢查督導力度，堅持通過現場、非現場、監控管理平臺等方式，對網點服務檢查全覆蓋，逐網點進行座談反饋，下發檢查問題督辦清單，每月對服務質量監測數據進行分析通報，使全轄網點知曉服務數據現狀，及時優化數據偏離度。組織開展2026年第一批新入行員工開展服務專項培訓，以“深耕服務筑底色 錘煉技能啟親新程”為題，依次闡述“文化鑄魂、規矩方圓、知行合一”三大遞進模塊，實現從“心”到“法”再到“行”的完整閉環，幫助新入職員工快速完成角色轉換，系統掌握服務規范與技能，為分行高質量發展注入蓬勃青春力量。

建立健全機制，治理客戶痛點。積極開展網點服務應急管理專項演練，精心制定演練方案，涵蓋“老年客戶遭遇電信網絡詐騙”“網點客流量激增”“客戶突發疾病”“現場服務沖突處置”四項高頻服務應急場景，確保重要時期網點服務平穩有序、高效暢通。加強服務電話管理，由服務團隊專人負責線上公示服務咨詢電話和線下公示服務質量監督電話，現場解答客戶咨詢，及時聯系網點解決客戶訴求，協調本部專業部門解決客戶疑惑。緊盯系統工單，從抓客戶視角入手，對“網點人員服務、現金類自助設備運行、單位賬戶主動控制、電話接聽、窗口開放/叫號、大/小額現金及殘損幣兌換、窗口開放/叫號”等業務子類工單進行督辦，客戶體驗得到有效改善。

履行社會責任，擦亮工行品牌。組織全轄開展工行驛站“溫暖驛冬行”活動，配合專業部門開展“3·15”金融消費者權益保護教育、打擊非法金融等活動，進一步提升金融服務的可得性和便利性，增強消費者的風險防范意識。積極參加由咸陽市委宣傳部、市婦聯主辦的“守禮踐諾優服務 秦風煥彩啟新程”咸陽市窗口服務行業文明禮儀大賽，獲得大賽二等獎，展現了文明服務、禮儀規范、網點競爭力提升方面的扎實成效。持續加強主流媒體正面宣傳，傳播工行好聲音，同時先后贏得客戶錦旗兩面、感謝信一封、人民銀行咸陽分行表揚信一封，樹立了良好的服務口碑。

下一步，工商銀行咸陽分行將牢固樹立使命意識，積極組織開展“服務初心、工行領軍”高品質服務年主題活動，全力開展服務星級網點創建活動，堅持問題導向和客戶導向，以更高的標準、更實的舉措，不斷提升網點服務管理水平，為全行高質量發展再上新臺階奠定更堅實的服務基礎。（李福平）