“圍堵耍賴”VS“天價罰單”，國產(chǎn)汽車售后“爛”在了哪里？

說了5年的國產(chǎn)汽車好話，今天，咱們來說點不好的吧？

今年“315問題車展”現(xiàn)場，一輛貼有“剎車失靈”標(biāo)識的國產(chǎn)新能源汽車竟然被一名蒙面女士攔住無法進(jìn)場。而幾乎與此同時，在海外，一場車主針對車企的集體訴訟剛剛和解，幾千名車主即將如數(shù)收到賠償款，他們不需要跑到車展門口去肉搏維權(quán)。

01中外維權(quán)，冰火兩重天

回顧剛剛過去的315，中國車主的維權(quán)路，堪比一場“闖關(guān)游戲”。

杭州車展的入口處，部分前來維權(quán)的車主遭到阻攔，有人被自稱“工作人員”的人聯(lián)手擋在門外，有人則被以車輛刮擦為由糾纏刁難。有車企經(jīng)銷商故意用車衣遮蓋車標(biāo)，甚至還有工作人員不顧危險直接“碰瓷”試圖逼退車主…各種“圍堵耍賴”真是丑態(tài)百出。而成功進(jìn)入場內(nèi)的維權(quán)車主，大多是借助人數(shù)優(yōu)勢、提高音量施壓，或是找準(zhǔn)合適時機(jī)直接開車闖入場內(nèi)。要知道，對這些車主而言，這場展會或許是他們一整年里僅有的能讓車企坐下來協(xié)商的機(jī)會。

但也是在最近，美國有位老年婦女由于兩次送修剛買的新車，都沒能解決音響雜音問題。于是她找到了律師，依據(jù)“檸檬法”發(fā)了一封維權(quán)函。半個月后，汽車經(jīng)銷商全額退回了購車款，還支付了她的律師費用。

兩種處理方式的差距為何如此之大？有人用“人盯人防守”圍堵，有人僅靠一封律師函就解決了問題，感覺真不像一個時代發(fā)生的事。

02“天價罰單”，問車企怎敢耍賴？

不少人以為國外車企歷來就守規(guī)矩、素質(zhì)比國內(nèi)車企高，其實并不然，他們只是被罰怕了。

2015年大眾汽車在排放測試?yán)镌旒伲环Q作“柴油門”事件。因為這件事，大眾在全球賠了300多億美元，好幾名公司高管還被判刑，而這筆錢差不多相當(dāng)國內(nèi)好幾家頭部新勢力車企一年營收的總和，罰起來可真是肉疼。

美國有個著名的“檸檬法”，該法案規(guī)定：剛買的新車要是在規(guī)定時限內(nèi)，同一故障經(jīng)三四次維修仍未解決，或是累計在維修廠停放超30天，車主就能直接要求退車或者換車。而汽車廠商沒有任何推諉的余地，必須無條件滿足車主的訴求。

而且，他們還有個“集體訴訟”維權(quán)模式，簡單地說，就是當(dāng)一位車主發(fā)現(xiàn)車輛問題后，律師可代表所有遭遇同一問題的車主同時起訴涉事車企，要是官司贏了，車企就得給所有關(guān)聯(lián)車主賠錢，一分不少。這種“一人有病，全體吃藥”的模式，讓車企神經(jīng)高度緊張，不敢有任何大意，因為稍不留神，可能就會引發(fā)一場災(zāi)難式的索賠。

在歐洲和日本，情況也差不多。他們還有一些獨立的測評機(jī)構(gòu)，比如德國的ADAC、美國的IIHS等，因為靠信譽生存，所以也跟汽車廠商沒有任何利益往來。消費者會很認(rèn)真查看這類機(jī)構(gòu)的碰撞測試和安全報告，參考這些信息，選車時也會直接受到這些信息的影響。

說到底就一句話：在國外，車企“耍賴”的成本，高到無法承受，這才是問題的根本。

03 我們的問題出在哪兒？

那為什么我們的車企，他們敢毫無顧忌地“圍堵攔截”車主維權(quán)通道呢？

首先，還是犯錯的成本太低。咱們雖然有汽車“三包”規(guī)定，但懲罰性賠償執(zhí)行力還很弱。很多車企算一筆賬：相比把車拖去反復(fù)維修，或者出點錢跟車主私下和解，大規(guī)模召回以及被訴訟賠償?shù)拇鷥r顯然要高昂的多。那么，既然“耍賴”很容易蒙混過關(guān)，又何樂而不為呢？

其次，消費者維權(quán)難度太高，個人和車企打官司，舉證難、周期長、費用高，普通人根本耗不起。而315車展就成了這些人唯一的“救命稻草”，因為有媒體集中在這里，會給汽車廠家?guī)磔浾搲毫Α?/p>

另外，中國的獨立檢測機(jī)構(gòu)太少，一些監(jiān)管部門或許出于各種原因，往往跟一些地方保護(hù)的車企有著千絲萬縷的聯(lián)系，要指望他們能給出客觀公正的處理，現(xiàn)實中其實很難。

于是就出現(xiàn)了一種反常的循環(huán)：部分車企平時對消費者愛搭不理，一到臨近315才趕緊處理各類可能被曝光的問題。這些車企最擅長的是“解決提出問題的人，而不是解決有問題的車”，把變了味的“公關(guān)危機(jī)”當(dāng)成了他們的殺手锏。

結(jié)語

汽車不只是一部冰冷的機(jī)器，它承載著一個家庭的出行安全和信任。我們欣喜地看到，國產(chǎn)汽車在電池、電機(jī)、智能座艙這些“硬技術(shù)”以及產(chǎn)業(yè)鏈上，都已經(jīng)跑到了世界的前沿，這是很了不起的成就，也是值得我們支持的理由。

但是，光憑技術(shù)實力和強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)鏈，還算不上真正的“高端”！真正的高端是有溫度的，那就是對待每一位用戶的態(tài)度，以及遇到問題時敢于面對的責(zé)任和勇氣！

戰(zhàn)略企劃槍手認(rèn)為：等什么時候，我們的車主遇到問題時，能第一個想到的是找法律、找消協(xié)，而不是想著去車展“闖關(guān)”；什么時候，我們的車企面對投訴，第一反應(yīng)是誠懇解決，而不是忙著“圍堵”和各種奇葩的“危機(jī)公關(guān)”——那時候，我們的汽車強(qiáng)國之路，才算真正走上了正軌。

國產(chǎn)車我還會一如既往地支持，但是該說的話我也要勇敢地說出來，我愛國產(chǎn)汽車但絕不會溺愛！大家覺得我做得對嗎？歡迎在評論區(qū)暢所欲言。