飛航班還是要以結(jié)果為導(dǎo)向

看這個(gè)投訴：

那天航班沒(méi)有配餐食，只發(fā)飲料。一位男旅客表示，前排旅客把座椅靠背放得太后，影響他使用小桌板，在送水過(guò)程中，他讓乘務(wù)員去和前排旅客溝通，希望前面那位能把座椅調(diào)直一點(diǎn)。

但此時(shí)，前排那位女生正在睡覺(jué)。

如果換做是你我，心里大概也會(huì)嘆口氣：

靠背確實(shí)影響到后面，但前面這位旅客也沒(méi)有特別不合理的行為。

按照我以往經(jīng)驗(yàn)，心中雖有千般不愿，也只能輕輕把前排旅客叫醒，盡量用最溫柔的語(yǔ)氣開(kāi)口：“女士，后面先生需要用小桌板，能不能稍微把靠背調(diào)一下？”

運(yùn)氣好一點(diǎn)，旅客雖然不開(kāi)心，但大概率只是瞪你一眼，然后不情愿地把座椅往回收一點(diǎn)。

運(yùn)氣差一點(diǎn)，對(duì)方就會(huì)開(kāi)始講道理：

“你們這飛機(jī)就這么設(shè)計(jì)，我不能用么？”之類(lèi)。

但這位乘務(wù)員在緊張和忙亂中，多說(shuō)了一句：

“后面旅客可能有點(diǎn)意見(jiàn)。”

這句話(huà)一說(shuō)出口，前排還沒(méi)反應(yīng)，后面那位先炸了。

他立刻對(duì)前排旅客說(shuō)：“我對(duì)你沒(méi)意見(jiàn)，我對(duì)她有意見(jiàn)。”

看到這兒，你大概也會(huì)在心里接一句：

——明明就是你有意見(jiàn)啊。

我后來(lái)問(wèn)這位乘務(wù)員：你這句多出來(lái)的話(huà)，干嘛要說(shuō)呢？

她說(shuō)，前面那位旅客剛把自己一身飲料灑了，她手忙腳亂地給他找紙巾，旁邊旅客又在不停按鈴要咖啡可樂(lè)，整片客艙一時(shí)間特別忙亂，她一著急，就順嘴多加了那一句“后面有意見(jiàn)”。

后面是一整段繁瑣的“補(bǔ)救”。

乘務(wù)員跑去給這位先生道歉，承認(rèn)自己今天溝通方式確實(shí)有問(wèn)題，但旅客并不接受，認(rèn)為乘務(wù)員這句話(huà)“讓他處在了一個(gè)非常尷尬的境地”，堅(jiān)持要投訴。

在航班剩余的時(shí)間里，乘務(wù)長(zhǎng)帶著她幾乎全程圍著這位旅客轉(zhuǎn)：

反復(fù)致歉，解釋情況，表示愿意改進(jìn)服務(wù)；
旅客說(shuō)自己今天沒(méi)有一個(gè)好的乘機(jī)體驗(yàn)，心情非常糟糕；
乘務(wù)員來(lái)來(lái)回回地給他送點(diǎn)心、茶水，盡量滿(mǎn)足一切合理要求，幾乎全程都在關(guān)注他；
落地之后，她又提著他的背包把他送至艙門(mén)口，這位旅客態(tài)度才有所好轉(zhuǎn)。

乘務(wù)長(zhǎng)告訴他，這位乘務(wù)員是個(gè)新乘，年齡也不大，經(jīng)驗(yàn)還不足。旅客當(dāng)時(shí)表示可以理解。

但后來(lái)這位旅客還是把她投訴了。

其實(shí)作為一名“前輩”來(lái)說(shuō)，我也處理過(guò)很多類(lèi)似的場(chǎng)景，我非常明白那個(gè)心情——你自己說(shuō)啊干嘛讓我說(shuō)，說(shuō)了前面不滿(mǎn)意你也不滿(mǎn)意——其實(shí)后面旅客提出這個(gè)訴求的一瞬間，我就立刻開(kāi)始不耐煩，因?yàn)樗谖颐媲俺隽艘坏剿兔}。

在航班上，我們遇到過(guò)的“送命題”很多。，簡(jiǎn)單歸納一下，大多有一個(gè)共同特點(diǎn)：

由于旅客 A 的行為影響到旅客 B，
但旅客 A 的行為并不違規(guī)；
旅客 B 因此產(chǎn)生不滿(mǎn)，
在這種情形下，乘務(wù)員很難面面俱到——
輕則得罪一方，重則兩邊挨投訴。

再比如嬰兒哭鬧——正常人都知道，這屬于不可控情況：

不論是旅客還是空乘，只要所在區(qū)域有一個(gè)小寶寶，很可能就要在整個(gè)航程里，和哭聲一起飛。

但這沒(méi)有辦法，你總不能去跟嬰兒講道理。

偏偏會(huì)有旅客把希望寄托在乘務(wù)員身上，希望我們能“想辦法阻止嬰兒哭鬧”。

可一對(duì)滿(mǎn)臉疲憊又焦急的父母都束手無(wú)策，我們又何德何能呢？

再比如不戴耳機(jī)外放視頻、脫鞋腳臭、座椅靠背過(guò)度后仰……

有意見(jiàn)的旅客，一定會(huì)覺(jué)得自己是“權(quán)益受到侵犯”的那一方。

他也并非完全不知道這些問(wèn)題未必能被100%解決，因?yàn)橹灰贿`法、不違規(guī)，空乘、包括空警，最多也只能提出“建議”。

而這個(gè)“建議”，還時(shí)刻伴隨著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

很多同行，包括曾經(jīng)的我在內(nèi)，都曾陷入過(guò)一個(gè)很深的誤區(qū)——這個(gè)誤區(qū)是長(zhǎng)期以來(lái)在航司管理體系下，下意識(shí)形成的：

“我要滿(mǎn)足旅客的所有需求，不然就會(huì)被投訴。”

但事實(shí)上，很多時(shí)候旅客要的并不是“所有需求都被滿(mǎn)足”，他更需要的是，看到我們真的在為他的訴求努力。

結(jié)果可能有限，但“你有沒(méi)有當(dāng)回事”“你有沒(méi)有在行動(dòng)”，他看得一清二楚。

換句話(huà)說(shuō)：

很多旅客要的不是一個(gè)完美的結(jié)果，
而是一條“你認(rèn)真對(duì)待了我”的過(guò)程。

所謂“盡力就好”，并不是一句自我安慰，而是把邊界講清楚、把動(dòng)作做到位之后，在現(xiàn)實(shí)條件下我們能給出的最誠(chéng)實(shí)的承諾。

我們?cè)谥虚g，既沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，又承擔(dān)著情緒緩沖的角色。

在這種情況下，作為空乘，最忌諱的是還沒(méi)開(kāi)始想辦法，自己心里先擺爛。

你一旦表現(xiàn)出明顯的為難、抗拒、不耐煩，首先得罪的，就是那位來(lái)找你的人。

因?yàn)樵谒劾铮@是你沒(méi)把他的訴求當(dāng)回事。

所以第一步，反而應(yīng)該是大大方方地接住訴求：

“我會(huì)幫你想辦法。”

哪怕你心里很清楚，這個(gè)“辦法”的空間其實(shí)有限，也要讓他知道——你站在了“愿意嘗試”的位置上。

具體有什么辦法，最多也就是溝通的方式與態(tài)度，跟前排旅客溝通時(shí)，不是冷冰冰地丟一句命令式話(huà)術(shù)：

“麻煩把鞋穿一下、把耳機(jī)戴上、把靠背調(diào)直。”

盡量用一種“請(qǐng)求幫助”的方式，而不是“宣布你的錯(cuò)誤”。

因?yàn)閷?duì)方并沒(méi)有真正在“犯錯(cuò)”，你只是希望他在權(quán)利允許的范圍內(nèi)，稍微為別人讓一步。

在這個(gè)過(guò)程中，最應(yīng)該避免的，就是那種帶情緒的轉(zhuǎn)述：“后面旅客對(duì)你有意見(jiàn)”、“前面旅客嫌你吵”、“大家都很不滿(mǎn)”。

這些話(huà)，往往不會(huì)幫你解決問(wèn)題，只會(huì)讓矛盾升級(jí)。

你可以說(shuō)的是：

“后面那位先生現(xiàn)在用桌板有點(diǎn)困難，
想拜托您幫個(gè)忙，
看能不能稍微往前調(diào)一點(diǎn)點(diǎn)？

差別在于前者是在告訴他“有人對(duì)你不滿(mǎn)”，后者是在邀請(qǐng)他“出一次力”。

同一個(gè)動(dòng)作，對(duì)方心里的感受是完全不一樣的。

作為乘務(wù)員，我們?cè)跈C(jī)上一定會(huì)遇到這種“兩邊不討好”的情況。

但遇到了不要怕，也不要指望“公司一定會(huì)來(lái)給你撐腰”。

在很多現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景里，我們唯一能做的，是把自己的專(zhuān)業(yè)感做到位：接住訴求的一方，讓他看到你在認(rèn)真處理；去溝通被影響的一方，讓他感到被尊重、有臺(tái)階；在規(guī)則允許的邊界內(nèi)，把情緒的邊界守住。

投訴有沒(méi)有可能依然發(fā)生？

當(dāng)然有。

就像文章開(kāi)頭的故事一樣：

你可能已經(jīng)做了很多努力，對(duì)方仍然選擇投訴。

但當(dāng)你心里知道——

你不是在隨口敷衍，而是真實(shí)地盡力了；
你不是隨便甩鍋，而是盡量幫雙方都保留了體面；
那這份職業(yè)，至少不會(huì)只剩下委屈。

所謂“送命題”，也許永遠(yuǎn)不會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。但在高空里，一遍遍面對(duì)這些題目，我們至少可以收住一件事：

不要把自己變成情緒的傳聲筒，
要做那個(gè)愿意幫兩邊“多想一步”的人。

這既是對(duì)旅客的負(fù)責(zé)，也是在為自己，爭(zhēng)取一點(diǎn)點(diǎn)更心安的飛行。

當(dāng)然了，說(shuō)這么多，你可能覺(jué)得：飛個(gè)航班至于嗎，還要有那么多戲？可現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)實(shí)，當(dāng)時(shí)你不好好處理，落地挨個(gè)投訴，又得寫(xiě)事情經(jīng)過(guò)，又得去公司配合調(diào)查，扣分降級(jí)少獎(jiǎng)金，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)翻白眼，那又是何必——總不能真的遇到投訴就離職吧。

在大環(huán)境改變之前，作為普通的個(gè)體，只能先改變自己。所以飛航班，還是要以結(jié)果為導(dǎo)向——這個(gè)結(jié)果就是：

我只想安安穩(wěn)穩(wěn)飛完這個(gè)航班，飛完誰(shuí)也別再因?yàn)檫@個(gè)航班找我。