想出海，先要學(xué)會(huì)在全世界維權(quán)“避坑”

過去一周，美加墨世界杯逐漸升溫，盡管毫無意外看不到中國(guó)男足的身影，但仍阻擋不了不少球迷為自己喜歡的球隊(duì)及明星球員喝彩加油的熱情。當(dāng)然，球迷們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)或轉(zhuǎn)播中，頻頻看到中國(guó)贊助商們的亮相，以及，他們?cè)谏缑缴舷破鸬囊惠営忠惠啝I(yíng)銷熱潮。

——在中國(guó)企業(yè)紛紛步入出海時(shí)代之際，類似場(chǎng)景已成常態(tài)。

不過，出海之路難于登天，這肯定不是一個(gè)簡(jiǎn)單的“賽事營(yíng)銷”就可以一言以蔽之的。

過去幾年，我們跟隨不少中國(guó)企業(yè)出海，也見證了他們需要克服的種種艱難。除了業(yè)界經(jīng)常談及的法律合規(guī)、文化沖突、地緣政治、市場(chǎng)差異等等的風(fēng)險(xiǎn)，在日常工作及生活中的維權(quán)“避坑”，也是尤其需要重視的。甚至可以說，這一點(diǎn)在當(dāng)下還尤其重要。畢竟，全球許多國(guó)家的市場(chǎng)秩序近些年都面臨各種變局及沖擊，“依靠舊船票到達(dá)不了新大陸”；更重要的，出海的載體首先是人，人在海外站穩(wěn)腳跟、避免風(fēng)險(xiǎn)，才會(huì)讓出海之路更為順暢。

為此，我們特地把一些日常的維權(quán)案例整理出來，希望能對(duì)大家有所幫助。

2023年初夏，我們一行人飛到荷蘭首都阿姆斯特丹。

十幾個(gè)小時(shí)長(zhǎng)途飛行，傍晚終于抵達(dá)，隨后入住當(dāng)?shù)匾患逸^為豪華的五星級(jí)酒店。大家把行李放到各自房間，然后，下樓集合用餐。因?yàn)闀r(shí)間不算寬裕，加上大家在國(guó)內(nèi)早已習(xí)慣了把行李甚至貴重物品攤放在房間里，所以，很多人（包括我在內(nèi)）隨手就把錢包、護(hù)照放在桌子上或者床頭柜上了。

圖源：攝圖網(wǎng)

酒后逛了逛，然后各自回房間，時(shí)間差不多是晚上22點(diǎn)多。一進(jìn)門，你就能發(fā)現(xiàn)服務(wù)員進(jìn)行了夜床服務(wù)（Turndown Service），因?yàn)榘砣胱〉臅r(shí)候，窗簾是開著的，此刻窗簾及窗紗都已關(guān)上。意外的是，我發(fā)現(xiàn)錢包竟然被動(dòng)過，一清點(diǎn)，頭天下午在北京一家銀行兌換的1000美元（面值100），竟然少了200元；此外，260歐元的零錢也少了20元。

第一時(shí)間，我把這個(gè)情況告訴了領(lǐng)隊(duì)，他也非常吃驚，畢竟還是第一次遇到這種事情。他的第一反應(yīng)是要不要報(bào)警，但后來覺得報(bào)警太麻煩，畢竟接下來行程安排緊密。次日一早，領(lǐng)隊(duì)找到酒店交涉此事，酒店方面反饋“會(huì)叫安保和監(jiān)控去看”，并承諾當(dāng)天會(huì)給答復(fù)。

吃完早餐，酒店的安保負(fù)責(zé)人通過領(lǐng)隊(duì)找到了我，帶我到會(huì)議室就此進(jìn)行了解。最后，他問是否方便到房間看一看，當(dāng)然可以，這是第一現(xiàn)場(chǎng)嘛。

在現(xiàn)場(chǎng)，他認(rèn)真檢查了一下。然后我主動(dòng)拿出在銀行兌換美元的憑條，指著時(shí)間告訴他：換完第二天我們就出發(fā)了，而且，在北京是不可能花費(fèi)外幣的。他頻頻點(diǎn)頭，表示贊同。

之后，酒店負(fù)責(zé)人向我承諾，他們經(jīng)過謹(jǐn)慎而細(xì)致的調(diào)查，認(rèn)為責(zé)任全部在酒店，并承諾會(huì)全額賠償。

圖源：攝圖網(wǎng)

當(dāng)?shù)厝朔治觯捎趪?guó)際環(huán)境惡化、難民涌入等原因，類似這種的治安事件，其實(shí)近些年比較常見，除了有可能“監(jiān)守自盜”、被人割包，還有被當(dāng)街搶錢的呢。這讓我想起，2019年，我們一行人在英國(guó)倫敦西敏寺（Westminster Abbey）附近，就有同伴的背包被割，所有財(cái)物被洗劫的經(jīng)歷。——今年4月在美國(guó)舊金山現(xiàn)代藝術(shù)博物館（San Francisco Museum of Modern Art），工作人員幾次耐心地提醒我，要把背包背在前面，也是出于安全的考慮。

當(dāng)然，盡管拿回來了被偷的錢，但經(jīng)過此事之后，每次在國(guó)外住酒店，我出門前都會(huì)把貴重物品鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。

國(guó)內(nèi)打車用滴滴，海外叫車用Uber。如果不是2023年在香港叫車的奇葩遭遇，可能在紐約的兩次“問題之旅”就不會(huì)那么順暢解決了。

圖源：筆者行程截圖

11月4日上午10點(diǎn)多，傳播達(dá)人匯在香港舉辦“大灣區(qū)論壇”期間，我們一行人從銅鑼灣去太平山頂，當(dāng)時(shí)，我順利叫到一輛特斯拉，兩位同伴跟我一起搭車前往。

很快就達(dá)到目的地附近，我們下車。等到了山頂，我看了一眼Uber，行程竟然還在繼續(xù)，而且費(fèi)用已經(jīng)超出一倍多。一開始，我以為是司機(jī)忘了結(jié)束行程，就立刻聯(lián)系他，想讓他馬上結(jié)束，但卻發(fā)現(xiàn)，無法聯(lián)系到司機(jī)。

于是，第一時(shí)間，我在APP上找到這個(gè)行程，提出異議，簡(jiǎn)短用英文寫了投訴信，大致將這一過程描述了一下，并將行程截屏上傳，其中含有司機(jī)當(dāng)時(shí)的位置（已經(jīng)距離目的地很遠(yuǎn)了），重點(diǎn)提出該司機(jī)存在惡意不結(jié)束行程的可能，訴求是：除了正常費(fèi)用，其他予以退還。

幾分鐘后，當(dāng)費(fèi)用接近300港幣時(shí)，司機(jī)終于結(jié)束了行程；不久，超出費(fèi)用也原路退回。

——這個(gè)經(jīng)歷引發(fā)我的思考是，當(dāng)在異國(guó)他鄉(xiāng)語(yǔ)言不通、電話無法聯(lián)系時(shí)，遇到類似問題如何快速維權(quán)？事后的遭遇，證明我的這一思考絕非杞人憂天。

2025年1月，我們?cè)诩~約曼哈頓又遇到“奇葩行程”。當(dāng)天，我們從紐約華爾街附近的一家酒店，通過Uber下單去哥倫比亞大學(xué)。

接單的是一輛出租車，司機(jī)是一位南亞面孔。很奇怪的是，車子停在距離我們不足100米的馬路對(duì)面，我們沖他招手，對(duì)方毫無反應(yīng)。

紐約街頭出租車/圖源：筆者拍攝

等我們走過去上了車，發(fā)現(xiàn)司機(jī)在擺弄他的手機(jī)和計(jì)價(jià)器，然后，他以Uber的APP壞了為由，取消了我們的行程（難怪我們招手他毫無反應(yīng)呢！），按照慣例，這導(dǎo)致我們被扣了5美元的取消費(fèi)。我們開始和他理論，他堅(jiān)持要用出租車計(jì)價(jià)方式送我們過去，這意味著，我們將額外多付約10美元（出租車費(fèi)用略高于Uber）。

至此，我們發(fā)現(xiàn)被“套路”了：一般中國(guó)人都會(huì)選擇息事寧人，覺得換成出租車就換吧；被扣5美元，破財(cái)免災(zāi)啊！——這位老兄估計(jì)是這種套路的老手，他也深諳外國(guó)人來到紐約不愿意招惹是非的心理。

不過，在緩慢行駛的爭(zhēng)吵中，我們警告他會(huì)馬上報(bào)警，他才不情愿地停車讓我們下車。

隨后，我們立刻將這一過程寫下來發(fā)給Uber，最終，Uber退還了我們被扣的5美元。事后發(fā)現(xiàn)，這位老兄的Uber評(píng)分只有4.26（滿分5分，一般司機(jī)都在4.9分以上），估計(jì)他用此種手段套路過不少人吧。

圖源：筆者行程截圖

同在2025年，8月的一個(gè)晚上，我和同伴搭乘Uber從第五大道前往華爾街附近的酒店，這一次，接單的同樣是一輛出租車，不出意外，也同樣是一次瑕疵之旅。

下單后，平臺(tái)先預(yù)扣了41美元。2分鐘后，司機(jī)接單。在我們尋找出租車的方位時(shí)，對(duì)方突然打來了電話，接聽之后，只有噪音和喇叭聲，司機(jī)一語(yǔ)不發(fā)，隨即掛掉電話。然后，在我們距離出租車還有兩百米的時(shí)候，司機(jī)竟然開動(dòng)了車子！

我的第一反應(yīng)，這也是個(gè)“套路高手”，畢竟有7個(gè)月前的經(jīng)歷，同樣在紐約，同樣是出租車。于是，我第一時(shí)間對(duì)該行程表示了異議，報(bào)告了安全問題。

在行駛了兩個(gè)街區(qū)之后，司機(jī)結(jié)束了行程，但我被扣的41美元并沒有退回。于是，我在回酒店的路上，迅速寫英文郵件進(jìn)行投訴維權(quán)。

Uber很快就行了反饋，退還扣款，并表示聯(lián)系過司機(jī)，該司機(jī)表示接錯(cuò)了客人。——說實(shí)話，如果不是前兩次的遭遇，我還真有可能信了呢！

我們不妨推演一下：顧客下單后，司機(jī)接單，然后電話你（說實(shí)話在國(guó)外搭乘Uber至少有幾百回了，打電話的這個(gè)還是頭一回），在你請(qǐng)他“等一等”的時(shí)候就掛掉電話啟動(dòng)車子，你覺得這事兒正常嗎？包括出租車司機(jī)給Uber平臺(tái)的回復(fù)，也不那么可信吧？一般的Uber司機(jī)都會(huì)核實(shí)你的名字，或者你要去哪里？確認(rèn)之前都不會(huì)開車的，這位老兄竟然迅速跑出兩個(gè)街區(qū)了。再進(jìn)一步講，假如一個(gè)語(yǔ)言不通、不知道如何投訴維權(quán)的人遇到這事兒，是不是這41美元就白扔了呢？

列位看官可以自行判斷。

盡管有人吐槽國(guó)內(nèi)一些酒旅平臺(tái)“殺熟”，不過，我還是樂意通過他們來預(yù)定國(guó)外的酒店，很簡(jiǎn)單，因?yàn)橛斜Ｕ稀?/p>

去年10月，我通過攜程預(yù)定了舊金山的希爾頓酒店。預(yù)定時(shí)顯示，酒店需到付294元人民幣（按當(dāng)時(shí)匯率折合41美元）。但在離店后，我發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際按49.2美元進(jìn)行了扣款。這還不算完，辦理入住時(shí)，酒店前臺(tái)告知，如果在酒店的餐廳用餐，還可以享受每天35美元的優(yōu)惠。

入住當(dāng)晚，由于時(shí)間較晚，所以確實(shí)選擇了在酒店的餐廳用餐。不得不說，這家餐廳價(jià)格還是比較貴的，好在有優(yōu)惠，因?yàn)橐?天，所以加起來也有70美元了。

不成想，結(jié)賬時(shí)，卻被餐廳服務(wù)員告知，這個(gè)優(yōu)惠是有條件的，每天只能用35美元，不能加在一起使用。

于是，我將上述情況匯總，給希爾頓酒店寫了封投訴郵件，認(rèn)為他們存在多收費(fèi)、以及誤導(dǎo)消費(fèi)的行為。郵件末尾，我寫道：“希爾頓酒店是人們很喜歡的國(guó)際化品牌，過去多年，我們?cè)趪?guó)外旅行時(shí)，無論在澳洲還是歐洲以及北美，也會(huì)首選這一品牌，我不希望因?yàn)檫@次遺憾的經(jīng)歷令我產(chǎn)生困擾。”

圖源：希爾頓官網(wǎng)

等了兩天，并沒有回復(fù)。于是，我就此向攜程客服進(jìn)行了反饋，攜程倒是干脆利落，立即進(jìn)行了退賠。第三天，希爾頓酒店也回復(fù)了郵件：“感謝您選擇下榻位于舊金山的希爾頓酒店。對(duì)于未能明確解釋強(qiáng)制性目的的費(fèi)用一事，我們向您表示誠(chéng)摯的歉意。”同時(shí)，酒店表示，將退還35美元，以“彌補(bǔ)這一錯(cuò)誤”。

并不是每一次維權(quán)“避坑”都能成功，盡管這并不妨礙我們努力爭(zhēng)取。

今年5月初，我從舊金山飛回北京。出發(fā)之前，在某航空公司APP上進(jìn)行選座時(shí)，發(fā)現(xiàn)無需付費(fèi)的座位少得可憐，而且是在最后幾排的中間位置，如果選擇這些免費(fèi)座位，毫無疑問會(huì)讓長(zhǎng)途飛行十分不舒適。于是，我花費(fèi)500元選擇了36排的靠窗位置。

沒想到，在機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí)，工作人員告知，仍有前排更佳位置可以選擇，于是，果斷更換。

回到北京，在這家航空公司的APP上，我的選座顯示為“未使用”狀態(tài)。于是，我電話客服，想搞清楚為什么沒花錢就能坐到31排，這樣一來，選座費(fèi)不是毫無價(jià)值了嗎？以及，能否退還未使用的選座費(fèi)？

圖源：攝圖網(wǎng)

眾所周知，“選座位”是近些年國(guó)內(nèi)航空公司的“灰色地帶”，盡管有很多媒體就此進(jìn)行了報(bào)道，但此事仍然愈演愈烈。

盡管跟這家航空公司溝通了三四天，客服也表示進(jìn)行了幾次爭(zhēng)取，結(jié)果如你所知，最終得到的答復(fù)仍然是：無論如何，選座費(fèi)都無法退還。