從交付維權(quán)到業(yè)主滿意度超90%！鄭州一小區(qū)以服務(wù)逆風(fēng)翻盤

鄭州永威滟瀾庭小區(qū)中央水系一角。

這種共建、共治、共享治理思路不僅適配保交房新項(xiàng)目，老舊小區(qū)、安置區(qū)治理均可復(fù)制推廣。

于帥卿 中房報(bào)記者 李葉 北京報(bào)道

草坪踩踏小徑變身業(yè)主共商共建的“共治路”，四點(diǎn)半課堂免費(fèi)托管雙職工子女，定制老友出行服務(wù)，一件件細(xì)碎民生小事，改善了鄭州永威滟瀾庭小區(qū)1211戶業(yè)主的生活與居住環(huán)境。

2026年年初，鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局公布了全市15家優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)小區(qū)榜單，永威滟瀾庭位居首位，不僅業(yè)主滿意度達(dá)到93.5%，還接待數(shù)十批政府部門、同行企業(yè)前來(lái)觀摩學(xué)習(xí)。

很難想象，兩年前的這里還是矛盾重重，問題不斷。

永威滟瀾庭問題根源始于2021年鄭州市“7?20”特大暴雨沖擊。項(xiàng)目受災(zāi)情影響停工，房企資金鏈斷裂，后續(xù)又歷經(jīng)兩次延期交付，依靠政府專項(xiàng)借款1.03億元才得以啟動(dòng)建設(shè)，在2024年1月作為鄭州市管城區(qū)首批保交房項(xiàng)目正式交付。

交付初期，社區(qū)內(nèi)綠化減配現(xiàn)象嚴(yán)重，苗木稀少低矮、草皮大面積枯黃裸露、景觀水系渾濁缺水，疊加3元/平方米·月的物業(yè)費(fèi)，業(yè)主抵觸情緒較大，反饋問題不斷。“宣傳里的園林景觀完全沒兌現(xiàn)，當(dāng)時(shí)看著光禿禿的園區(qū)我們心里落差很大，性價(jià)比完全看不到。”永威滟瀾庭業(yè)主劉女士表示。

針對(duì)這些問題，鄭州市搭建了“政府專班托底、物業(yè)一線攻堅(jiān)、業(yè)主參與共治”的三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落地一系列務(wù)實(shí)舉措，成效顯著。“永威滟瀾庭交付后，12345市長(zhǎng)熱線和相關(guān)部門投訴量一直處于很低水平，綠化景觀、便民設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)保潔、安保秩序的提升，大家有目共睹。”鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示。

在一件件小事里攢信任

先做事，再解釋。

“剛交付時(shí)項(xiàng)目‘百?gòu)U待興’，除了景觀問題，工程遺留問題也非常多，物業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)又是新組建，新人較多，大家開始都不知道從哪下手。”永威滟瀾庭物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理馬義賽回憶。

抱怨解決不了問題，行動(dòng)才是唯一的出路。他決定先穩(wěn)住內(nèi)部管理，全面梳理匯總業(yè)主訴求臺(tái)賬，按輕重緩急分級(jí)處置，優(yōu)先攻堅(jiān)室內(nèi)維修、園區(qū)綠化兩大核心問題。

“一方面讓各部門知道往哪發(fā)力，另一方面同步方便向業(yè)主更新進(jìn)度。”馬義賽表示，通過一件件的小事攢信任。

在此基礎(chǔ)上，物業(yè)落地一套嚴(yán)苛服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主消息15分鐘內(nèi)響應(yīng)，簡(jiǎn)易問題24小時(shí)辦結(jié)，拖久難題每?jī)扇熘鲃?dòng)同步整改進(jìn)度，溝通話術(shù)、日常接待禮儀全部標(biāo)準(zhǔn)化。

除此之外，團(tuán)隊(duì)突破“物業(yè)只做基礎(chǔ)運(yùn)維”的固有邊界，主動(dòng)承接本該由建設(shè)方負(fù)責(zé)的工程難題。

地庫(kù)反水是一個(gè)典型例子。永威滟瀾庭的地庫(kù)交付比住宅晚3個(gè)月，交付即發(fā)現(xiàn)滲水，常規(guī)清掃無(wú)法解決。

“最終，物業(yè)企業(yè)決定通過切槽引流方式解決問題。他們外派維修工前往標(biāo)桿項(xiàng)目學(xué)習(xí)施工工藝，并額外增配兩名專人施工，耗時(shí)半個(gè)多月開槽980余米，將項(xiàng)目的地庫(kù)反水問題得以解決。

為了增加業(yè)主的信任，物業(yè)企業(yè)持續(xù)落地一批接地氣的差異化便民服務(wù)。如季度上門取送清洗地墊、每周三設(shè)置快遞便民日、夜間周邊代駕，以及增設(shè)外賣換電站、寵物公廁與便民收納柜、改造閑置車位建成乒乓球活動(dòng)區(qū)等，方便業(yè)主生活。

除了便民服務(wù)外，他們精準(zhǔn)聚焦“一老一小”兩大群體定制專屬服務(wù)。針對(duì)老年群體編制 “老友出行指南”；對(duì)雙職工家庭，開設(shè)四點(diǎn)半課堂免費(fèi)看管學(xué)齡兒童、輔導(dǎo)作業(yè)。

“外面托管補(bǔ)習(xí)班每月要花幾百元，小區(qū)物業(yè)的安排讓我們實(shí)實(shí)在在地感受到服務(wù)價(jià)值。”業(yè)主劉女士表示，門崗還嚴(yán)格落實(shí)未成年人放行機(jī)制，無(wú)家長(zhǎng)陪同絕不允許孩童獨(dú)自出園。

物業(yè)的服務(wù)，還體現(xiàn)在讓業(yè)主真正成為社區(qū)治理的主角。小區(qū)草坪被業(yè)主長(zhǎng)期踩踏走出一條近路，物業(yè)沒有簡(jiǎn)單圍欄封堵，而是在業(yè)主群公開改造計(jì)劃，邀請(qǐng)一名從事裝修設(shè)計(jì)的業(yè)主繪制施工圖紙，物業(yè)全額落地打造專屬“共治路”，讓居民擁有社區(qū)改造話語(yǔ)權(quán)。

這份參與感打動(dòng)了劉女士。她主動(dòng)報(bào)名成為小區(qū)對(duì)外參觀講解員，向訪客講述自己從不理解、不信任物業(yè)，到認(rèn)可、支持的心路歷程。

口碑整體向好之下，物業(yè)企業(yè)并未忽略少數(shù)業(yè)主的不滿聲音，對(duì)于6.5%不滿意的，物業(yè)企業(yè)集中收取意見，對(duì)于在車輛管理、地庫(kù)細(xì)節(jié)、休閑活動(dòng)供給的投訴，隨即加強(qiáng)了地庫(kù)巡查、上線臨停繳費(fèi)小程序，排期增設(shè)洗車點(diǎn)位、兒童滑梯等配套設(shè)施等，不斷提升服務(wù)。

共建、共治、共享治理

永威滟瀾庭共治路改造前、中、后對(duì)比。

物業(yè)一線攻堅(jiān)背后，是當(dāng)?shù)卣畬ｍ?xiàng)專班的全程托底。

永威滟瀾庭項(xiàng)目停工后，鄭州市政府相關(guān)部門隨后成立專項(xiàng)專班，最終落實(shí)政府專項(xiàng)借款1.03億元作為再交付啟動(dòng)資金；交付后，專班持續(xù)約談房企區(qū)域及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，強(qiáng)制要求定期公示工程、辦證進(jìn)度，開放業(yè)主代表實(shí)地踏勘通道，房企專人通過公眾號(hào)、業(yè)主群常態(tài)化同步信息。

針對(duì)交付后各類復(fù)雜矛盾，鄭州市政府相關(guān)部門沒有簡(jiǎn)單替代業(yè)主做決定，而是牽頭多方聯(lián)動(dòng)化解，如因地庫(kù)維修資本金阻滯的房產(chǎn)證辦理，由當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)資金打通卡點(diǎn)；業(yè)主強(qiáng)烈訴求的供暖配套，專項(xiàng)協(xié)調(diào)快速落地；爭(zhēng)議極大的鏤空露臺(tái)封閉問題，聯(lián)合物業(yè)、城管從安全維度敲定統(tǒng)一方案，平息業(yè)主內(nèi)部分歧等。

“在這個(gè)過程中，物業(yè)公司也發(fā)揮了不小的作用，他們不斷收集業(yè)主訴求，主動(dòng)幫業(yè)主推動(dòng)工程遺留問題解決，慢慢讓業(yè)主情緒從‘把物業(yè)當(dāng)出氣筒’轉(zhuǎn)向愿意溝通配合，業(yè)主代表也開始幫忙傳遞信息、安撫鄰里，為后續(xù)問題解決打下了基礎(chǔ)。”上述鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示。

“共治路的做法是非常值得推廣。”上述鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，多數(shù)小區(qū)矛盾源于信息不對(duì)稱、業(yè)主話語(yǔ)權(quán)缺失，這種把社區(qū)改造選擇權(quán)交還居民，很多對(duì)立自然會(huì)消解。

他進(jìn)一步表示，這種共建、共治、共享治理思路不僅適配保交房新項(xiàng)目，老舊小區(qū)、安置區(qū)治理均可復(fù)制推廣。

長(zhǎng)效治理層面，2025年，鄭州市啟動(dòng)為期兩年的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治，緊盯履約缺位、侵占公共收益、維修滯后等頑疾。整治一年多來(lái)，全市物業(yè)投訴量同比下降13.1%，問題整體整改率98.5%；76家違規(guī)、整改滯后物業(yè)企業(yè)被約談曝光、納入信用考核。