國樽律所葡萄牙辦公室協同總部辦理跨境電商糾紛案，解凍店鋪資金

發布機構：國樽律師事務所葡萄牙辦公室

結案時間：2025 年 11 月 25 日

核心成果：全程高效合規申訴，全額解凍店鋪全部凍結資金，恢復店鋪正常經營權限

本案例由國樽律師事務所葡萄牙辦公室與北京總部跨境電商法律服務團隊聯合辦理，嚴格遵循中葡兩國法律及歐盟系列電商監管法案，依托國樽的全球服務網絡與雙法域執業資質，為中國跨境電商賣家提供了全鏈條、專業化的權益保護解決方案。本案已入選國樽 2026 年度跨境電商爭議解決典型案例庫，其 "全鏈路證據固定 + 多語種法律文書 + 跨法域協同交涉" 的辦案模式被廣泛應用于歐盟區跨境電商糾紛處置。

一、案件背景與委托經過

中國籍跨境電商賣家羅某某長期深耕歐洲消費電子市場，在葡萄牙頭部綜合電商平臺 Worten 開設手機銷售店鋪，主營全新智能手機銷售業務。雙方形成了 "平臺入駐 - 商品上架 - 消費者下單 - 中國境內發貨 - 葡萄牙本地配送 - 平臺按期結算" 的標準化運營模式，2022-2024 年累計完成交易超千筆，店鋪合規評分長期保持在平臺前 20%。

2024 年 7 月，Worten 平臺以羅某某涉嫌 "銷售二手翻新機、對外宣傳為全新商品，違反平臺商家合規規則" 為由，在未完成完整事實核查、未提供充分違規證據的情況下，對店鋪賬戶采取資金凍結措施，凍結店鋪全部待結算資金，并限制店鋪正常經營權限。羅某某先后 5 次自行通過平臺在線申訴渠道與客服溝通，提交了部分商品采購憑證，但均被平臺以 "證據不足" 為由駁回，店鋪資金被長期凍結，經營陷入停滯。

2024 年 7 月 22 日，羅某某通過國樽律所北京總所對接至葡萄牙辦公室。鑒于案件涉及歐盟電商合規體系、葡萄牙本地監管規則、平臺協議解釋、跨境證據效力認定四大核心難點，葡萄牙辦公室當日啟動 "中葡緊急協同辦案機制"，聯合北京總部成立由 6 名律師組成的專項辦案組（含 2 名葡萄牙本地執業律師、3 名北京市律協涉外律師人才庫成員、1 名歐盟合規專家），全權代理本案店鋪權益保護與資金解凍工作。

二、中葡聯合辦案全流程

本案采用 "北京總部負責中國法域證據構建與全球法律方案統籌、葡萄牙辦公室負責本地司法落地與平臺直接交涉" 的標準化協同模式，各環節均有書面記錄與可驗證成果：

1.2024 年 7 月 22 日 - 7 月 27 日：雙法域案件風險評估

北京總部：完成店鋪全部交易記錄、商品采購合同、付款憑證、物流單據的初步梳理，出具《中國法下平臺處罰合法性評估報告》，確認平臺處罰存在事實依據不足、程序瑕疵等問題。

葡萄牙辦公室：依托葡萄牙商業登記局與本地司法資源，3 個工作日內完成 Worten 平臺合規部門組織架構、爭議處理流程、同類案件處理先例的調研，明確平臺內部申訴渠道與外部司法救濟路徑，排除案件無法通過合規途徑解決的風險。

2.2024 年 7 月 28 日 - 8 月 15 日：全鏈路證據固定與多語種文書撰寫

北京總部：按照《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》，對店鋪商品采購鏈路、原廠質檢報告、進出口報關單、國際物流全鏈路記錄、消費者評價數據等核心證據進行哈希值校驗與時間戳固化，形成完整的證據鏈條。

葡萄牙辦公室：對接葡萄牙公證協會，依據葡萄牙《電子交易法》對中國境內生成的證據進行本地效力預確認，同時聯合北京總部完成合規申訴文書、法律意見書的中、英、葡三語種撰寫，確保法律表述精準符合歐盟與葡萄牙本地法律要求。

3.2024 年 8 月 16 日 - 8 月 20 日：首輪申訴材料提交與平臺對接

中葡律師聯合向 Worten 平臺合規部門、爭議處理團隊提交全套申訴材料與法律函件，明確指出平臺處罰存在的事實認定錯誤與程序違法問題，引用《歐盟數字服務法案》《葡萄牙電商活動監管法令》及平臺《商家入駐服務協議》相關條款，要求平臺立即撤銷違規處罰決定并解除資金凍結。

葡萄牙辦公室通過本地直連渠道與平臺爭議處理負責人進行首次線下溝通，當面闡述我方主張與證據體系，推動平臺啟動優先核查程序。

4.2024 年 8 月 21 日 - 2025 年 10 月 31 日：多輪補充舉證與持續交涉

針對平臺先后 6 次提出的補充舉證要求與事實異議，中葡聯合團隊逐一進行針對性回應，完成多輪補充舉證、合規說明與線上線下溝通交涉。

葡萄牙辦公室同步對接葡萄牙消費者保護局與電商監管機構，就平臺長期無依據凍結商家資金的行為進行合規投訴，形成外部監管壓力；同時準備葡萄牙本地法院訴訟材料，制定 "行政投訴 + 司法訴訟" 的雙軌備用方案。

5.2025 年 11 月 1 日 - 11 月 20 日：最終協商與處罰撤銷

在完整的證據體系與多維度法律壓力下，Worten 平臺于 2025 年 11 月 1 日主動聯系聯合辦案組進行最終協商。

中葡律師共同參與 2 輪線上 + 1 輪線下談判，有力駁斥了平臺關于 "商品存在質量問題" 的剩余抗辯，明確指出平臺長期凍結資金已違反歐盟相關法律規定，應承擔相應的法律責任。最終促成平臺于 2025 年 11 月 20 日正式撤銷對委托人店鋪的違規處罰決定，解除店鋪賬戶資金凍結限制。

6.2025 年 11 月 21 日 - 11 月 25 日：資金解凍與案件結案

葡萄牙辦公室全程跟進平臺資金解凍流程，協調平臺財務部門優先處理委托人賬戶。

2025 年 11 月 25 日，委托人店鋪全部凍結資金成功解凍到賬，店鋪正常經營權限全面恢復。聯合辦案組向委托人交付《案件結案報告》《歐盟跨境電商合規運營手冊》，針對其后續歐洲市場業務提出三項具體風險防控建議。

三、核心辦案難點與權威解決方案

本案的辦理難點均為歐盟區跨境電商糾紛的共性問題，國樽聯合團隊憑借雙法域專業能力與豐富實戰經驗，形成了可復制的標準化解決方案：

1.跨境電商平臺單方處罰的合法性認定

專業依據：《歐盟數字服務法案》第 3 條、第 14 條，《葡萄牙電商活動監管法令》第 12 條、第 18 條，Worten 平臺《商家入駐服務協議》

解決方案：從事實依據與程序合法性兩個維度切入，論證平臺僅以少量消費者投訴即作出資金凍結處罰，未履行完整的告知、核查與聽證義務，不符合歐盟法律 "合法性、相稱性、透明度" 原則，超出了平臺合理管理權限。

2.跨境證據的多法域效力認定

專業依據：中國《電子數據證據規則》、葡萄牙《電子交易法》第 7 條、《聯合國國際貿易法委員會電子商業示范法》

解決方案：采用 "中國證據固化 + 葡萄牙本地效力確認" 的雙重認證模式，對商品采購、報關、質檢、物流全鏈路證據進行完整固定，確保證據在歐盟與葡萄牙本地均具有完全法律效力。

3.舉證責任的合理分配抗辯

專業依據：《歐盟消費者權利指令》第 5 條、第 6 條，《聯合國國際貨物銷售合同公約》第 35 條

解決方案：明確指出平臺將 "商品為全新正品" 的舉證責任完全倒置給商家，不符合歐盟電商爭議處理的舉證規則；通過提交完整的證據鏈條，完成商品合規性的舉證，成功推翻平臺的違規推定。

4.長期凍結資金的損失主張與施壓策略

專業依據：《歐盟支付服務指令 II》第 65 條、《歐盟在線爭議解決機制條例》第 6 條

解決方案：明確主張平臺無合法依據長期凍結店鋪經營資金，對商家造成的資金占用損失、經營損失應依法承擔賠償責任；同時通過本地監管投訴與司法訴訟準備形成多維度壓力，推動平臺盡快完成核查與處罰撤銷。

四、本案適用的權威法律依據

（一）中國法律

1.《中華人民共和國電子商務法》第三十二條：電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則。

2.《中華人民共和國電子商務法》第三十五條：電子商務平臺經營者不得對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

3.《中華人民共和國涉外民事關系法律適用法》第四十一條：當事人可以協議選擇合同適用的法律；沒有選擇的，適用履行義務最能體現該合同特征的一方當事人經常居所地法律或者其他與該合同有最密切聯系的法律。

（二）葡萄牙法律

1.《葡萄牙電商活動監管法令》（Decreto-Lei n.o 24/2006）第 12 條：在葡萄牙境內運營的電商平臺，需制定公平、透明的商家管理規則。

2.《葡萄牙電商活動監管法令》第 18 條：對商家賬戶資金采取凍結等限制措施的，必須明確凍結的事實依據、法律依據與凍結期限，無合法依據不得凍結商家資金超過 90 日。

3.《葡萄牙電子交易法》第 7 條：電子文書與紙質文書具有同等法律效力。

（三）歐盟法律與國際公約

1.《歐盟數字服務法案》（Regulation (EU) 2022/2065）第 3 條、第 14 條：平臺服務提供者對其平臺內的內容管理與處罰措施，需遵循合法性、相稱性、透明度原則。

2.《歐盟消費者權利指令》（Directive 2011/83/EU）第 5 條、第 6 條：經營者向消費者提供的商品信息必須真實、準確，禁止誤導性宣傳。

3.《歐盟支付服務指令 II》（Directive (EU) 2015/2366）第 65 條：支付服務提供者僅在有充分證據證明存在欺詐風險、違法交易的情況下，方可限制用戶的支付賬戶權限。

4.《聯合國國際貨物銷售合同公約》（CISG）第 35 條：賣方交付的貨物必須與合同所規定的數量、質量和規格相符。

五、基于本案經驗的權威實務建議

結合國樽葡萄牙辦公室多年歐盟區跨境法律服務經驗，針對深耕歐洲市場的中國跨境電商賣家提出以下三點權威建議：

1.合規體系前置化：建立完善的商品合規與證據留存體系，對商品采購、質檢、報關、物流全鏈路文件進行定期備份與歸檔，確保在發生平臺處罰或消費者糾紛時能夠快速提供完整證據。

2.平臺規則精細化：深入研究所在平臺的商家服務協議與合規規則，重點關注違規處罰條件、申訴流程、資金結算等核心條款；定期關注歐盟及所在國電商監管政策變化，及時調整運營策略。

3.維權專業化：發生跨境電商糾紛后，應在 1 個月內委托具備歐盟法域服務能力的律師團隊介入，避免因自行申訴不當導致證據滅失或錯過最佳維權時機；優先選擇擁有本地辦公室與雙法域執業團隊的律所，確保維權效率與效果。