三萬(wàn)八注射未拆封驗(yàn)真，深圳鉑爾曼醫(yī)美又陷未成年手術(shù)糾紛！

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出品 | 深度美業(yè)

2023年，深圳全市醫(yī)美機(jī)構(gòu)年服務(wù)量達(dá)514.3萬(wàn)人次，市場(chǎng)規(guī)模僅次于北京和上海，居全國(guó)第三。2024年8月，深圳市疾控中心上線“深圳醫(yī)美查”平臺(tái)，消費(fèi)者可一鍵查詢機(jī)構(gòu)資質(zhì)與行政處罰情況，監(jiān)管工具日趨完善。但渠道引流、醫(yī)托帶客、密閉營(yíng)銷等灰色獲客模式依然在部分機(jī)構(gòu)中大行其道，消費(fèi)者在遭遇糾紛后往往陷入舉證困難與協(xié)商無(wú)果的困境。深圳市消委會(huì)公布的醫(yī)療美容行業(yè)經(jīng)營(yíng)者投訴處理評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜顯示，20家上榜機(jī)構(gòu)平均得分僅為3.35分，滿分10分，行業(yè)整體投訴響應(yīng)能力和解決效率堪憂。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，成立僅兩年的深圳鉑爾曼醫(yī)療美容診所近期遭到了多位消費(fèi)者的集中投訴。

圖源：高德地圖

藥品無(wú)驗(yàn)真環(huán)節(jié)，未出示溯源記錄

5月22日，有消費(fèi)者發(fā)文投訴稱其被醫(yī)托帶到深圳鉑爾曼醫(yī)療美容診所接受濡白天使、珂芮綺注射項(xiàng)目，共計(jì)支付38000元。

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)在注射過(guò)程中未當(dāng)面拆封針劑，未當(dāng)場(chǎng)掃碼驗(yàn)真，未出示藥品正規(guī)進(jìn)貨憑證和溯源記錄。

該消費(fèi)者高度懷疑對(duì)方存在換藥、使用水貨、假冒醫(yī)療器械針劑等問(wèn)題。后續(xù)與機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)協(xié)商退款時(shí)，對(duì)方明確承諾于今年5月22日中午12點(diǎn)前電話回復(fù)退款結(jié)果，但逾期失聯(lián)、拒不溝通、拒絕退款。

該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)違反醫(yī)美診療規(guī)范，違規(guī)使用來(lái)源不明注射類醫(yī)療器械，侵害了消費(fèi)者健康及合法權(quán)益，希望衛(wèi)生健康行政部門(mén)核查該機(jī)構(gòu)診療行為是否合規(guī)、藥品來(lái)源是否合法，督促機(jī)構(gòu)立刻退還費(fèi)用30000元，并對(duì)機(jī)構(gòu)違規(guī)行為依法查處、責(zé)令整改。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)顯示該投訴正在處理中。

圖源：消費(fèi)保

“拼房劇本殺”的營(yíng)銷模式在渠道醫(yī)美中并不鮮見(jiàn)。生活美容場(chǎng)所將消費(fèi)者引流至合作的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，并非基于醫(yī)學(xué)適應(yīng)癥的專業(yè)轉(zhuǎn)診，而是一種以傭金返點(diǎn)為驅(qū)動(dòng)的商業(yè)行為。

根據(jù)2023年5月市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等11部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確要求依法加大對(duì)“醫(yī)托”“藥托”的處置力度，查處商業(yè)賄賂，嚴(yán)厲打擊違法開(kāi)展診療咨詢、就醫(yī)引導(dǎo)的行為。

熟悉的劇情，從美容院拼房開(kāi)始

3月9日，另一位消費(fèi)者投訴稱，在深圳鉑爾曼醫(yī)療美容診所遭遇了誘導(dǎo)消費(fèi)與虛假宣傳。

據(jù)該消費(fèi)者描述，今年1月25日，由經(jīng)常做面部清潔和護(hù)理的修膚所店長(zhǎng)帶到深圳鉑爾曼醫(yī)療美容診所面診。修膚所店長(zhǎng)告訴她，因?yàn)橐呀?jīng)消費(fèi)了10000元以上，所以店內(nèi)累積的消費(fèi)金額可以積分兌換臉部項(xiàng)目，需要去老板合作的深圳鉑爾曼醫(yī)療美容診所進(jìn)行體驗(yàn)。

圖源：消費(fèi)保

該消費(fèi)者表示，到達(dá)該機(jī)構(gòu)當(dāng)天，其與店長(zhǎng)被一同帶入一間VIP包間，之后又進(jìn)來(lái)兩名聲稱同為做醫(yī)美項(xiàng)目的醫(yī)托，與該消費(fèi)者同處一室。期間有一位聲稱自己是多年醫(yī)美消費(fèi)者，另一位則稱是當(dāng)天來(lái)體驗(yàn)醫(yī)美的新手。醫(yī)托通過(guò)夸大骨性材料的效果，以自身做例子讓該消費(fèi)者產(chǎn)生信任。醫(yī)托被工作人員帶走后，又有一位聲稱助理的工作人員進(jìn)來(lái)，以了解客戶需求為由對(duì)該消費(fèi)者的外貌進(jìn)行評(píng)價(jià)，讓其產(chǎn)生容貌焦慮。

該消費(fèi)者提到，此前她曾明確表達(dá)需求是想兌換積分體驗(yàn)美白項(xiàng)目，助理工作人員對(duì)其外貌進(jìn)行點(diǎn)評(píng)后，給出了該消費(fèi)者完全不想做的項(xiàng)目。過(guò)了一個(gè)小時(shí)，一位院長(zhǎng)助理帶該消費(fèi)者到了院長(zhǎng)辦公室，面診前院長(zhǎng)要求該消費(fèi)者關(guān)閉手機(jī)聲音保持靜音，在沒(méi)有任何消費(fèi)價(jià)目表的情況下，給該消費(fèi)者設(shè)計(jì)了高達(dá)149000元的方案。

該消費(fèi)者明確表示消費(fèi)不起，對(duì)方全程沒(méi)有說(shuō)明使用什么材料，而是一直用“骨性材料”代替材料名稱，并且說(shuō)明材料可以維持至少五年，稱可以與該消費(fèi)者一同出行的修膚所店長(zhǎng)一起消費(fèi)，修膚所的積分也可以抵扣費(fèi)用。見(jiàn)該消費(fèi)者猶豫不決，對(duì)方又聲稱可以花唄消費(fèi)分期還款，還稱可以教該消費(fèi)者如何以最少利息分期。修膚所店長(zhǎng)首先支付了3萬(wàn)多的費(fèi)用。

圖源：消費(fèi)保

該消費(fèi)者指出，在多人圍攻持續(xù)營(yíng)銷、誘導(dǎo)且密閉環(huán)境下，迫于環(huán)境壓力被誘導(dǎo)消費(fèi)39800元，并非本人意愿。付款后該消費(fèi)者表示不想當(dāng)天進(jìn)行注射，想把行程排到春節(jié)放假前，助理和院長(zhǎng)再次引導(dǎo)帶該消費(fèi)者到大廳直接敷涂麻藥。在等麻藥起效期間，一名護(hù)士拿了很多份東西讓該消費(fèi)者簽字按指印，全程沒(méi)有讓該消費(fèi)者看過(guò)內(nèi)容。所有資料都被護(hù)士拿走，并沒(méi)有一式兩份，也沒(méi)有出示該消費(fèi)者的病歷。

該消費(fèi)者還指控稱，為其注射的醫(yī)生與最初該機(jī)構(gòu)宣傳的院長(zhǎng)級(jí)醫(yī)生并不一致，后期該消費(fèi)者要求查看醫(yī)院的醫(yī)師宣傳以及案例分享，對(duì)方都沒(méi)有提供。

此外，該消費(fèi)者了解后發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)，而對(duì)方聲稱能維持至少以年為單位的“骨性材料”，僅一個(gè)月時(shí)間已經(jīng)吸收了超過(guò)一半。

圖源：消費(fèi)保

于是，該消費(fèi)者于3月4日提出退款訴求，但協(xié)商沒(méi)有結(jié)果。協(xié)商過(guò)程中該機(jī)構(gòu)告知該消費(fèi)者，之前注射已經(jīng)是三個(gè)點(diǎn)位，后續(xù)兩次維護(hù)都為免費(fèi)護(hù)理不算在正常注射內(nèi)，這與此前該機(jī)構(gòu)宣稱的不能一次性完全注射好所有點(diǎn)位矛盾，并表示之前贈(zèng)送的項(xiàng)目也需要按照市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行計(jì)算扣除之后，再給該消費(fèi)者退款，但全程沒(méi)有給到其價(jià)格表以及清算清單。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未獲得品牌方的有效回復(fù)而自動(dòng)完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

公開(kāi)信息顯示，深圳鉑爾曼醫(yī)療美容診所成立于2024年，注冊(cè)資本100萬(wàn)人民幣。

圖源：天眼查

深度美業(yè)了解到，深圳鉑爾曼醫(yī)療美容診所成立于2024年，注冊(cè)資本100萬(wàn)人民幣。一家成立僅兩年的機(jī)構(gòu)，在投訴平臺(tái)上已經(jīng)遭遇涉及不拆封不驗(yàn)真、拼房劇本殺誘導(dǎo)消費(fèi)、未成年人違規(guī)手術(shù)等多方面的投訴，問(wèn)題覆蓋面相當(dāng)廣泛。

圖源：消費(fèi)保

十七歲少女的閨蜜變“母親”

1月底，又有消費(fèi)者發(fā)起投訴稱，其于今年1月6日在深圳鉑爾曼醫(yī)療美容花費(fèi)13000元做眼綜合手術(shù)，期間該機(jī)構(gòu)存在多項(xiàng)嚴(yán)重違規(guī)操作。

據(jù)該消費(fèi)者陳述，她被朋友以免費(fèi)面診為由引導(dǎo)到店，面診人員僅簡(jiǎn)單介紹就口頭承諾眼綜合含眼瞼下至項(xiàng)目，沒(méi)有安排手術(shù)醫(yī)生面診，3分鐘內(nèi)就催促付款，沒(méi)有告知手術(shù)細(xì)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)及效果預(yù)期。

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)術(shù)前沒(méi)有核實(shí)該消費(fèi)者身份證信息，明知該消費(fèi)者沒(méi)有監(jiān)護(hù)人陪同，仍允許其閨蜜冒用母親姓名代簽手術(shù)相關(guān)單據(jù)，沒(méi)有監(jiān)護(hù)人現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)在面診時(shí)明確承諾的眼瞼下至項(xiàng)目，術(shù)后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有實(shí)際操作，手術(shù)記錄單也沒(méi)有此項(xiàng)標(biāo)注。手術(shù)單標(biāo)注含雙眼皮、內(nèi)眥贅皮矯正、去皮去脂、提肌等多項(xiàng)項(xiàng)目，花費(fèi)13000元，但術(shù)后眼部狀態(tài)與術(shù)前沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改善，所有項(xiàng)目都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。術(shù)后該消費(fèi)者向手術(shù)醫(yī)生咨詢問(wèn)題時(shí)，感覺(jué)醫(yī)生態(tài)度強(qiáng)勢(shì)、很不耐煩。

圖源：消費(fèi)保

該消費(fèi)者要求深圳鉑爾曼醫(yī)療美容全額退還手術(shù)費(fèi)用13000元，因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)的違規(guī)操作已經(jīng)對(duì)其造成了身心困擾。

另外，該消費(fèi)者明確拒絕與涉事機(jī)構(gòu)進(jìn)行任何線下溝通和談判，也拒絕接受該機(jī)構(gòu)的任何修復(fù)方案，同時(shí)懇請(qǐng)監(jiān)管部門(mén)直接介入調(diào)解。以上均為消費(fèi)者單方描述，事實(shí)有待驗(yàn)證。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴同樣因未能獲得品牌方的有效回復(fù)而自動(dòng)完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

事實(shí)上，關(guān)于未成年人的醫(yī)美手術(shù)，法律已經(jīng)有明確紅線。17歲的消費(fèi)者屬于限制民事行為能力人，根據(jù)《民法典》第十九條的規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。

醫(yī)療美容行為屬于涉及人身健康的重大事項(xiàng)，超出未成年人可以獨(dú)立實(shí)施民事法律行為的范圍。

根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第十九條的規(guī)定，執(zhí)業(yè)醫(yī)師對(duì)就醫(yī)者實(shí)施治療前，必須向就醫(yī)者本人或其親屬書(shū)面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意。在沒(méi)有監(jiān)護(hù)人到場(chǎng)、僅由朋友冒簽的情況下實(shí)施手術(shù)，若投訴屬實(shí)，則該機(jī)構(gòu)已經(jīng)嚴(yán)重違反上述規(guī)定。

圖源：國(guó)務(wù)院公報(bào)

從2023年9月國(guó)家藥監(jiān)局綜合司發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療美容用藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管工作的公告（征求意見(jiàn)稿）》來(lái)看，其中明確提出醫(yī)療美容用藥品和醫(yī)療器械不得向未成年人銷售，多地也相繼出臺(tái)了對(duì)未成年人進(jìn)行醫(yī)美手術(shù)的限制性規(guī)定，禁止在沒(méi)有取得監(jiān)護(hù)人書(shū)面同意的情況下為未成年人實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目。

從醫(yī)學(xué)角度而言，青少年的骨骼、皮膚和組織都處于發(fā)育階段，眼綜合手術(shù)涉及上瞼皮膚切除、提肌縮短等操作，可能對(duì)尚在發(fā)育的眼部組織造成不可逆的影響。

眼瞼下至手術(shù)通過(guò)切斷下瞼板下韌帶或下瞼縮肌來(lái)擴(kuò)大眼裂，操作不當(dāng)可能導(dǎo)致下瞼外翻、結(jié)膜暴露、暴露性角膜炎等并發(fā)癥，即便手術(shù)當(dāng)時(shí)看似成功，隨著面部骨骼和軟組織的繼續(xù)發(fā)育，術(shù)后的形態(tài)也可能發(fā)生不可預(yù)測(cè)的變化。

至于該消費(fèi)者投訴中提及的“面診承諾含眼瞼下至但術(shù)后沒(méi)有實(shí)際操作”的問(wèn)題，則需要通過(guò)專業(yè)醫(yī)療鑒定來(lái)判斷是否構(gòu)成醫(yī)療損害。

訴訟，是醫(yī)美維權(quán)的關(guān)鍵步驟

深度美業(yè)提醒消費(fèi)者，在醫(yī)療損害責(zé)任糾紛中，根據(jù)《民法典》第一千二百二十二條的規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范規(guī)定的情形，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)。

該機(jī)構(gòu)沒(méi)有核實(shí)未成年人身份、接受非監(jiān)護(hù)人代簽知情同意書(shū)等行為本身已經(jīng)構(gòu)成對(duì)診療規(guī)范的違反，若進(jìn)入訴訟程序，或?qū)⒚媾R被推定過(guò)錯(cuò)的局面。