破壁·破界·破局·破題|90后燃?xì)饩W(wǎng)格員唐澤華的一線堅(jiān)守與蛻變

大象新聞·河南交通廣播記者晨陽 許婷 通訊員 黃錢錢

在城市的脈絡(luò)中，燃?xì)夤艿廊缤斔蜏嘏难?，而安檢員則是守護(hù)這條生命線暢通無阻的“紅細(xì)胞”。在鄭州華潤燃?xì)?，唐澤華便是這樣一個(gè)充滿活力的細(xì)胞。自入職以來，她將青春的汗水揮灑在基層一線，用腳步丈量責(zé)任，以真心服務(wù)群眾，在平凡的網(wǎng)格員崗位上完成了屬于年輕一代的基層“突圍”，收獲了轄區(qū)用戶的一致認(rèn)可。

從被質(zhì)疑能力到成為燃?xì)夤芗遥茲扇A用四步“破”局，走出90后基層工作者成長之路。

破壁：在質(zhì)疑聲中拔節(jié)生長的“后浪”

三年前初入職場，唐澤華面對的不僅是業(yè)務(wù)的生疏，更是信任的壁壘。年輕的面孔、略顯青澀的談吐，讓她在入戶安檢時(shí)常遭遇“冷水”。

“你這么年輕，能查出啥問題？別白跑一趟了。”不少用戶直接將她拒之門外，連入戶的機(jī)會都不肯給，即便吃了閉門羹，她仍笑著從門縫向住戶反復(fù)講解逾期安檢的安全隱患。偶爾能進(jìn)門開展安檢，全程也會被盯著，言語間滿是不放心。被質(zhì)疑的日子里，唐澤華沒有氣餒退卻，反而把每一次拒絕都當(dāng)成打磨自己的動力。

為了練好手底下的功夫，她跟著師父跑一線的時(shí)候隨身帶個(gè)小本子，把入戶溝通的技巧、安檢排查的要點(diǎn)一條條記在隨身的筆記本上，休息時(shí)就對著資料反復(fù)梳理，對著訓(xùn)練場景模擬練習(xí)。為了練熟檢漏儀操作，她利用下班時(shí)間反復(fù)練習(xí)，直到能精準(zhǔn)快速識別每一處異常信號。

查出隱患后，她不光講清楚問題的風(fēng)險(xiǎn)，還會幫用戶聯(lián)系整改，把后續(xù)的注意事項(xiàng)一條一條寫在便箋上貼在顯眼位置。慢慢地，越來越多的用戶說“這個(gè)小姑娘做事靠譜，信得過”。

正是在一次次受挫又不斷重新站起中，唐澤華以“笨功夫”練就“真本事”，如今的她，眼神堅(jiān)定、操作嫻熟，憑無可挑剔的專業(yè)素養(yǎng)擊碎了質(zhì)疑的高墻，截至4月底，她累計(jì)完成民用安檢4593戶，計(jì)劃入戶率高達(dá)92.53%。

破界：用溫情服務(wù)跨越職責(zé)的“邊界”

在唐澤華的工作詞典里，工作沒有“分外事”，只有“心頭事”。

那天上午，剛剛完成4個(gè)單元樓的安檢，正在街頭一家小餐館稍事休息，電話忽然響起。她本以為是哪位沒等到人的用戶打來預(yù)約安檢的，沒想到竟是鄭紡機(jī)同樂北區(qū)院的李大爺來電。電話那頭他急急忙忙地說：“小唐啊，俺家沒法正常用氣了，你快來看看咋回事吧！”

唐澤華二話不說，迅速扒拉完剩下的兩口飯，立刻騎上電動車趕了過去。到現(xiàn)場一看，原來是IC卡表該充值了。她告訴李大爺去附近圈存網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)就行，李大爺卻說：“你看我腿腳也不靈便，我給你一千塊錢，你幫我買一下吧。”唐澤華笑著問：“大爺，您給我錢就不怕我是騙子嗎？”李大爺答道：“那不會，我認(rèn)得你，這幾年都是你來俺家安檢?！?/p>

一句“我信你”，勝過千言萬語。盡管備受信任，唐澤華仍耐心向李大爺解釋公司“員工不能經(jīng)手用戶現(xiàn)金”的規(guī)定?？紤]到老人行動不便，她主動聯(lián)系所里協(xié)調(diào)，隨后騎車折返取來一臺自助圈存機(jī)，直接上門為李大爺完成了充值購氣，用貼心的服務(wù)化解了老人的燃眉之急。

一次看似“越界”的幫助，卻是她“崗位有分工，責(zé)任無邊界”理念的最佳實(shí)踐。唐澤華用實(shí)際行動證明，在工作制度之下，依然流淌著直抵人心的溫情暖流。

破局：以“鐵腳板”丈量平安的“最后一米”

“入戶率無捷徑，唯有實(shí)干?！边@是唐澤華對工作的深刻體會，也是她屢創(chuàng)佳績的唯一“秘籍”。

面對轄區(qū)用戶“白加黑”的生活節(jié)奏，她主動打破常規(guī)，開啟了“錯(cuò)時(shí)工作法”，堅(jiān)持通過上門走訪、短信預(yù)約、電話溝通以及聯(lián)動社區(qū)物業(yè)等多種方式，全力提升入戶率。當(dāng)被問及“入戶率為何能做得這么高，有什么技巧沒”時(shí)，她總是真誠地笑著說：“嘿嘿，其實(shí)真沒啥技巧，可能我就是比別人多花費(fèi)一些時(shí)間和精力而已?！?/p>

正如她所言，高入戶率全靠一趟趟上門、一次次溝通跑出來。三北小區(qū)一戶的安檢經(jīng)歷，便是她執(zhí)著精神的縮影。為了不漏掉這一戶，她曾分別于26日16:33、27日20:22、28日12:13錯(cuò)峰上門，均因到訪不遇而遺憾錯(cuò)過，后續(xù)通過短信、電話等渠道也未能聯(lián)系上該用戶。

31日21:00左右，唐澤華在完成當(dāng)天全部工作計(jì)劃后，仍專程繞路到該戶“碰運(yùn)氣”。當(dāng)看到用戶家中亮起的燈光時(shí)，她的眼睛也跟著亮了。然而，滿懷欣喜的敲門得到的是用戶拒絕入戶安檢的強(qiáng)硬態(tài)度，這盆冷水并沒有澆滅她的熱情。她心想：這是難得的運(yùn)氣，不能退縮。于是，她隔著門板，開始苦口婆心地從用戶角度解釋入戶安檢的意義，坦誠說明多次上門的用心。十余分鐘的真誠溝通，最終成功完成入戶安檢。

她用一次次的耐心奔赴，打通了安檢服務(wù)的“最后一米”，將安全隱患擋在門外，將平安祥和送進(jìn)家中。

破題：以創(chuàng)新思維解鎖民心的“密碼”

善于思考、勇于創(chuàng)新，是唐澤華工作的另一大亮點(diǎn)。

她立足轄區(qū)用戶的實(shí)際需求與差異化特點(diǎn)，打磨出一套“定制化科普+全天候響應(yīng)”的精細(xì)化便民服務(wù)新模式，針對不同年齡、不同情況的用戶，她量身打造差異化科普方案：給老年用戶講知識，就把專業(yè)術(shù)語換成大白話，還特意放慢語速反復(fù)叮囑，把需要注意的事項(xiàng)寫在大號字便簽上；給年輕用戶講安全，就整理成簡潔好記的小貼士，存在手機(jī)里方便隨時(shí)查看。

為了方便用戶隨時(shí)聯(lián)系，她把自己的聯(lián)系方式做成統(tǒng)一的便民卡留在每戶人家，不管是休息還是下班，只要用戶有需要，她全天候待命，第一時(shí)間回復(fù)解答?？恐@股肯動腦、敢創(chuàng)新的勁兒，唐澤華不光把燃?xì)獍踩R真正送進(jìn)了用戶心里，更拉近了和用戶的距離。

從定制化科普到全天候響應(yīng)，唐澤華以年輕人的創(chuàng)新思維，始終把用戶的需求放在第一位，把燃?xì)獍踩?wù)做到了用戶心坎上，也解開了基層服務(wù)和群眾心連心的“密碼”，讓燃?xì)夥?wù)變得有溫度更有實(shí)效。