山東
近日，建行濟寧兗礦支行大廳內上演了一幕暖心場景，網點工作人員以耐心細致、主動周到的服務，幫助輪椅上的老年客戶順利辦理業務，切實破解老年群體“數字鴻溝”難題，用溫情服務贏得了客戶及家屬的高度認可與稱贊。
當日，一位乘坐輪椅的老年客戶在家屬陪同下走進該行大廳，面對智能化自助設備，因不熟悉操作流程，老人神情局促茫然、手足無措。網點大堂經理第一時間察覺老人的困境，立即主動上前提供專屬幫扶，輕聲安撫老人緊張情緒，耐心詢問其業務辦理需求。
考慮到老年群體接受信息慢、理解能力有限，工作人員刻意放緩語速、放柔語氣，用通俗易懂的話語與老人溝通，快速消除老人的陌生感與不安。服務過程中，大堂經理俯身貼近設備屏幕，逐步驟、逐環節為老人講解操作流程，清晰指引每一步操作位置，一遍遍耐心引導老人完成業務辦理。面對老人反復提出的疑問，工作人員始終態度溫和、不厭其煩，細致解答每一個問題，全程毫無敷衍與急躁。
在家屬的配合下，整個業務辦理過程順暢有序、暖意滿滿，讓老年客戶感受到了實實在在的貼心服務。當前，智能化金融設備普及提升服務效率的同時，也給老年群體帶來不便，不少老人面對智能機具心存顧慮、不愿麻煩他人，辦理業務時常倍感困擾。
一直以來，建行濟寧兗礦支行緊盯老年客群服務痛點，持續優化適老服務舉措、完善暖心服務流程，各網點堅持主動靠前服務，適配老年人服務節奏，以簡單直白的方式幫助老年客戶熟悉智能設備。下一步，該行將持續深耕普惠金融，聚焦老年及特殊群體需求，優化服務流程、提升服務質量，堅守國有大行責任擔當，用專業真誠的服務做實金融惠民，讓金融溫情守護最美“夕陽紅”。
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