在社區“小切口”里 讀懂“中國服務”的溫度

中國商報（記者 周子荑）一位80歲的老人想去山西旅游，旅行社擔心風險不肯接。她靠自己用手機查攻略、訂票訂酒店，獨自完成了去云岡石窟的旅行。她說：“我覺得自己干成了一件大事。”

幫助她的，不是某個科技公司的客服熱線，而是貝殼公益“我來教您用手機”項目的一堂直播課。這個扎根社區的項目，8年走進142個城市，服務了172萬人次的老年人。

這正是“藏在日常里的中國溫度”。目前我國60歲以上人口達3.2億，“銀發族”如何跨越數字鴻溝、如何安全養老，成為民生服務領域最迫切的課題之一。近日，中國商報記者專訪了貝殼集團副總裁、貝殼公益基金會執行理事長賈生平，試圖從社區服務的“小切口”里，探尋“中國服務”的民生溫度與升級路徑。

從“怕點錯扣錢”到“敢獨自遠行”：八年助老服務的溫度

2018年，當貝殼公益第一次走進社區調研時，老人們說出了自己的困境，“我不敢點，怕點錯了扣錢”“我這么大年紀，會不會學了也沒用”“我想學，但是沒人教”。

賈生平回憶，那時候發現老年人面對數字世界的恐懼，不是不會，而是被時代拋下的無助；他們不是不想學，而是沒人教。貝殼公益由此發起了“我來教您用手機”項目，依托遍布全國的貝殼門店和經紀人志愿者，把免費課堂開進社區。

8年后，變化發生了。80歲的白云阿姨靠在直播課上學到的技能，獨自做攻略、訂票訂酒店，圓夢云岡石窟；70歲的張叔叔學會了用AI修復老照片，把父親1984年那張模糊不清的舊照修復清晰，和已故的父親完成了一次跨時空的“重逢”；68歲的曹剛叔叔從學員變成了銀發志愿者，開始教更多的老人。

“這些瞬間讓我們覺得做對了。”賈生平說，“老人們從被動的、恐懼的狀態，變成了主動的、自信的，甚至能幫助別人的狀態。172萬人次，每一個數字背后，都是一位老人重新獲得了對生活的掌控感。”

從“一堂課”到“一套體系”：服務如何層層遞進

“教用手機”只是起點。貝殼公益的項目版圖在8年里逐步擴大，從“我來教您用手機”到“我來教您防跌倒”，再到“穩當當計劃”為老舊小區裝扶手、“獨居守護計劃”用智能設備監測安全。

“我來教您防跌倒”社區活動現場。（圖片由企業提供）

賈生平說，這條主線非常清晰：“從社區銀發群體的真實需求出發，一步步補上社區養老‘最后一米’的空白。這背后支撐我們一路走來的，是貝殼獨有的能力與資源網絡。”

她拆解了這個邏輯：第一步是“數字鴻溝”。貝殼的門店就是教室，經紀人就是離老人最近的志愿者講師。第二步是“健康鴻溝”。2023年，他們聯合專業醫師推出了防跌倒健康指導課堂。第三步是走進“家”和“樓道”。2025年，貝殼整合被窩整裝的施工能力，為老舊小區免費安裝扶手；結合貝殼租房的平臺技術，為獨居老人提供“智能硬件+平臺服務+意外保險”的守護方案。

“商業專業能力向服務場景的轉化，讓我們有能力把服務從課堂延伸到家里屋外。”賈生平說。

從“交易場所”到“社區服務樞紐”：門店的角色之變

貝殼擁有數萬家門店和數十萬名經紀人，天然“嵌入”社區。這種觸達密度和鄰里信任，是其他企業難以復制的優勢。

賈生平認為，貝殼對“服務”的理解發生了本質變化：從“以交易為核心”到“以人的居住需求為核心”。“如果僅僅把門店定義為房產交易場所，那經紀人和居民的交集只有買賣和租賃，交易完成，關系就結束了。但其實交易只是服務的起點，而不是終點。”

早在2014年，北京鏈家就依托門店資源，為周邊居民提供免費打印、免費飲水、應急雨具等十大便民服務。門店成為社區居民隨時可以推門進來的“服務站”，經紀人的角色也從“中介”變成了可信賴的“好鄰居”。

“服務的邊界在哪里？”賈生平說，“我們通過四個維度來界定：社會需求是否明確、能力是否具備、資源是否充足、長期價值是否清晰。做那些‘該做、能做、可持續、有長期價值’的事。”

對于居住服務行業而言，這種轉變意味著一個方向：服務的溫度正在成為行業的標尺之一。服務越有溫度，品牌越有厚度，行業就越有韌性。

“什么是中國服務”：扎根本土社區，回應真實需求

當記者問及如何理解“中國服務”時，賈生平給出了貝殼公益的答案：“扎根本土社區、以真實民生需求為核心、用專業能力解決社會問題。”

她將其拆解為三個層次：第一，讓服務觸手可及——便民服務、手機課堂、高考服務站、騎手驛站，回應的是細小、日常的民生需求。第二，讓服務可持續——不止于發動經紀人，同時也注重激發社區內部的力量。一些老年學員在結業后，主動成為“銀發志愿者”，去幫助更年長的鄰居。第三，讓服務有溫度——“穩當當計劃”讓老人從“不敢下樓”到“下樓見老友”，“獨居守護計劃”把老人從危險的邊緣拉回來。

“如果再讓我用一句話來概括‘中國服務’，”賈生平說，“是把‘以人民為中心’的理念，落到每一個社區、每一個家庭、每一個人的真實需求上的溫暖實踐。”

國務院發布的《關于推進服務業擴能提質的意見》明確提出，到2030年服務業總規模邁上100萬億元臺階，培育更多“中國服務”品牌。從社區門店的一杯免費水，到獨居老人家中的一個智能報警器；從一堂手機課，到一套完整的社區助老服務體系……貝殼公益的探索，正是生活性服務業向“高品質多樣化便利化”邁進的一個縮影，也是“中國服務”在社區這個最小單元里最生動的注腳。