5月15日,“你好,很高興為你服務”2026快手生活服務大會在成都科幻館舉行。快手生活服務事業部負責人劉逍在會上表示,生活服務行業本質是“人-時-空”的生意,快手將通過AI技術重塑生活服務業務的鏈路,幫助商家實現極致提效與極致降本,把商家利潤做厚、把平臺能力做廣。
2025年9月,快手商業體系組織架構調整,成立生活服務事業部,將商家的經營、營銷兩大訴求進行融合,為其提供全流程、一站式服務。經過半年多的發展,“生意經營與營銷投放一體化已成為行業共識。”劉逍表示,交易鏈路到私信鏈路的全面打通,讓所有商家都可以選擇雙鏈路,實現交易鏈路下的履約轉化和私信鏈路下的意向咨詢。
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快手生活服務事業部負責人劉逍
截至2026年第一季度,快手生活服務業務覆蓋了208個細分行業、66萬家商家、395萬個商品,同時,通過營銷投放獲客的月活躍商家數增長57%、商業消耗增長29%,其中商業私信的消耗增長233%、為商家帶來的留資數增長237%。快手生活服務生態繁榮發展,商業消耗穩定增長。
劉逍指出,變化的背后,是快手對生活服務的深刻理解。生活服務生意“有時候在經營商品、大多數時候在經營用戶”,生活服務中的“人”和“人服務人”是十分重要的。
在劉逍看來,生活服務涉及千行百業,每個行業對應不同的成本結構、商家、經營方式,以及不同的用戶需求,因此在思考行業解決方案時不能停留在23個一級行業這個“容器名”層面,而是需要深入到208個細分二級行業做功,通過產品和算法優化,找到一個新的顆粒度為各個行業提供更適配、更精準的解決方案。
相比商品零售,“生活服務的本質是‘人-時-空’的生意,商家生意受到這三者的約束,有著真實的物理上限,無法靠邊際效應攤薄成本。”劉逍認為,想幫助商家做大生意規模和利潤,需要通過AI產品、技術的迭代,重塑生活服務業務的鏈路,實現極致提效與極致降本,即“把商家利潤做厚、把平臺能力做廣”。
一方面,快手將圍繞深度轉化Agent、人群探索Agent、商品顆粒度三大方向實現增效。
首先,升級深度轉化Agent。過去,商家最頭疼的事情是不知道用戶對商品、服務的意向如何,但隨著用戶和商家、平臺的交互越來越深度,大模型對人的理解程度也越來越準確,甚至能夠在交互的過程中捕捉到用戶更核心、更本質的需求,從而讓模型能夠圍繞用戶的深度需求進行優化。
其次,升級人群探索Agent。近期,快手利用搜索、評論、直播間互動、私信等主動文本內容補充稠密的點擊觀看行為,顯著提升了對用戶意圖的理解能力、對用戶潛在需求的推理能力。此外,通過大模型能力能夠識別更具隱蔽性、甚至超出人類常規直覺判斷的目標興趣人群組合。
除了對人的理解,快手生活服務在商品化方面也取得了新進展。據劉逍介紹,快手生活服務業務在實現經營與營銷鏈路一體化后,從原有私信鏈路下由大模型識別并填充的SDPA商品,到交易鏈路下的真商品。雙邊信息的打通幫助系統對商品的認知更全面,用戶的觸達更精準,且對客戶意味著有更豐富的獲客手段:引流品捕捉識別意向用戶,正價品完成高價值轉化并反哺引流鏈路分發,從而讓每個行業都能開發出各自的“書課包模式”。
另一方面,快手還將依托菠蘿視頻工廠(bolo)、磁力開創、女媧數字人、π數字員工、磁力青松等產品矩陣,持續降低商家經營成本。
“生活服務生意對成本的苛刻程度極高,每1%的利潤對商家來說可能都是生死線。”劉逍表示,為了降低商家在視頻制作、直播、客服、投流、貨品經營等方面的成本,快手打造了一系列的AI產品工具。
視頻方面,快手上線了菠蘿視頻工廠(bolo)、磁力開創等產品,追求“一句話直出”的生成能力。當前,快手生活服務業務中,AI視頻廣告消耗在整體大盤中的滲透率達14%,全生成式素材占AI素材的22%。
直播方面,快手女媧數字人正在通過多模態腳本實現主播與商品互動、大角度運動擬人化舉措,改善并突破傳統數字人“假”的問題。
π數字員工近期整合了商家知識庫與行業垂直知識庫,讓其能夠像真正的客服一樣回答客戶問題、滿足多輪對話需求,甚至實現全程托管。
在投流方面,快手生活服務的互動式投流產品“磁力青松”正在加速滲透,這極大降低了平臺商家、特別是中小商家在投流上的門檻,讓沒有經驗的中小商家也能“青松”投流,有效提升投流的客戶數量和投流效率。
在AI賦能生活服務業務全鏈路的同時,快手也專門搭建了一支百人的優化團隊,引導商家更好的應用AI工具、為商家提供個性化的服務。劉逍特別強調:“不管AI發展到什么程度,我們堅持Human in the loop,人機互動依然是這個時代里最酷的事情。”
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