“拉黑”投訴游客，桂林文旅的“錯(cuò)”不止一個(gè)

近日，廣西桂林因一起看似微小的“座椅臟污”投訴，陷入了嚴(yán)重的輿論信任危機(jī)。

游客莫女士在參加“5·4桂林超級(jí)Live演唱會(huì)”后，于5月5日通過(guò)抖音向桂林文旅官方賬號(hào)反映看臺(tái)座椅存在衛(wèi)生死角，以及“票價(jià)分區(qū)位”服務(wù)體驗(yàn)落差問(wèn)題。維權(quán)未果反被官方賬號(hào)“拉黑”，導(dǎo)致其無(wú)法私信、評(píng)論甚至訪問(wèn)主頁(yè)。

圖源：封面新聞

5月8日18:56，海峽都市報(bào)發(fā)布報(bào)道《女子投訴演唱會(huì)座椅臟被桂林文旅拉黑》，稱記者致電桂林市文化廣電和旅游局，工作人員表示需聯(lián)系桂林市委宣傳部了解詳情。當(dāng)日下午4時(shí)，桂林市委宣傳部工作人員回應(yīng)稱，相關(guān)負(fù)責(zé)人正在開(kāi)會(huì)，后續(xù)會(huì)給予答復(fù)。

圖源：封面新聞

5月9日，封面新聞報(bào)道稱，記者多次嘗試聯(lián)系桂林市文廣和旅游局，均未得到任何回應(yīng)。該事件經(jīng)媒體曝光后迅速發(fā)酵，引發(fā)媒體和網(wǎng)民對(duì)地方政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)邏輯、服務(wù)意識(shí)及“網(wǎng)紅城市”治理能力的深度拷問(wèn)。

5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發(fā)布情況通報(bào)，承認(rèn)演唱會(huì)座椅臟污系主辦方清潔疏漏所致，且官方抖音號(hào)確實(shí)拉黑了投訴游客。目前，主辦方和文旅局均已向游客道歉并解除拉黑。通報(bào)還表示將嚴(yán)肅追責(zé)、自查整改，加強(qiáng)賬號(hào)管理，用心做好服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)

大象輿情分析師梳理媒體與網(wǎng)友評(píng)論，當(dāng)前輿論場(chǎng)圍繞“桂林文旅拉黑投訴游客”事件，主要形成以下幾類觀點(diǎn)：

一是諷刺桂林文旅“拉黑”行為。大量評(píng)論直指桂林文旅“處理不了問(wèn)題，就處理提出問(wèn)題的人”，將“拉黑”視為一種權(quán)力傲慢和玻璃心，如“干凈利落，誰(shuí)提出問(wèn)題處理誰(shuí)”“官方最擅長(zhǎng)的處理方式”。新京報(bào)評(píng)論稱，一個(gè)拒絕溝通的官方賬號(hào)，比一百個(gè)臟座椅更能傷害一座城市的形象。

二是認(rèn)為官方通報(bào)“誠(chéng)意”不足。網(wǎng)友評(píng)論中“就這？”“道歉有用的話要警察干嘛”等簡(jiǎn)短表態(tài)，反映了公眾對(duì)“滅火式通報(bào)”的失望；而極目新聞、澎湃新聞等列出了通報(bào)的“缺失項(xiàng)”：誰(shuí)拉黑的、為何拉黑、如何追責(zé)，將模糊的“不買(mǎi)賬”情緒轉(zhuǎn)化為可操作的問(wèn)責(zé)清單。

三是橫向?qū)Ρ燃觿」姷氖小?/strong>網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)自發(fā)推介貴州、四川、福建等其他旅游目的地，形成了“用腳投票”的消費(fèi)意愿轉(zhuǎn)移，認(rèn)為桂林與當(dāng)前“聽(tīng)勸”“寵粉”的主流文旅服務(wù)趨勢(shì)背道而馳。而潮新聞、南方都市報(bào)等媒體則將淄博、哈爾濱的“聽(tīng)勸”做法作為參照系，指出“寵客”不是花活而是基本服務(wù)姿態(tài)。

四是反思桂林文旅輿情應(yīng)對(duì)策略。有網(wǎng)友指出，官方只需及時(shí)回應(yīng)并曬出清潔照片即可化危為機(jī)，甚至“漲粉百萬(wàn)”，卻選擇了成本最高、后果最嚴(yán)重的“拉黑”策略，如“可惜這些豬隊(duì)友把禮物糟蹋了”。北京日?qǐng)?bào)指出，不剖析拉黑游客的深層邏輯，即便以后不再犯類似的錯(cuò)誤，思想上不重視游客的痼疾也不會(huì)清除。

官方應(yīng)對(duì)癥結(jié)分析

大象輿情分析師認(rèn)為，桂林文旅的應(yīng)對(duì)失誤，不僅是新媒體運(yùn)營(yíng)的“手滑”，更是基層治理中三個(gè)深層癥結(jié)的集中體現(xiàn)。

1. “權(quán)力慣性”下的自殺式操作

政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員將私人社交賬號(hào)的“拉黑”邏輯帶入了公共服務(wù)領(lǐng)域，暴露出缺乏“受眾意識(shí)”和“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力”。運(yùn)營(yíng)者本能地選擇了“剔除負(fù)面信息”這條看似操作成本最低的路徑，但對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，“拉黑”意味著“拒絕溝通”“封殺批評(píng)”，傳遞的是“你可以不滿，但我有權(quán)讓你閉嘴”的陳舊管理思維。

2. “冷處理”釀成“大輿情”

5月5日至8日，網(wǎng)友多次在小紅書(shū)、抖音等平臺(tái)反映被桂林文旅拉黑。事件曝光初期，相關(guān)部門(mén)電話無(wú)人接聽(tīng)、賬號(hào)私信關(guān)閉等細(xì)節(jié)，被輿論解讀為“傲慢”和“拖延”。從游客被拉黑，到媒體介入后官方仍以“開(kāi)會(huì)”回應(yīng)，再到最終通報(bào)發(fā)布，經(jīng)歷多天的輿論發(fā)酵。一次本可及時(shí)化解的“小投訴”，最終演變?yōu)橐粓?chǎng)席卷全網(wǎng)的“大輿情”。

3. 從“管理游客”到“服務(wù)游客”的理念錯(cuò)位

桂林擁有“甲天下”的自然稟賦，這反而可能滋生了“資源依賴型”的管理惰性。在這種思維下，投訴被視作“找茬”，而非“改進(jìn)的機(jī)會(huì)”。拉黑行為，本質(zhì)上是將游客從“服務(wù)對(duì)象”推向了“對(duì)立面”。真正的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，要求在面對(duì)個(gè)體投訴時(shí)，首先啟動(dòng)的是“我們哪里沒(méi)做好”的內(nèi)歸因模式，而非“這個(gè)游客真麻煩”的外歸因預(yù)設(shè)。

回應(yīng)通報(bào)的得與失

復(fù)盤(pán)一場(chǎng)輿情危機(jī)，最終繞不開(kāi)那紙通報(bào)。大象輿情分析師認(rèn)為，桂林文旅的回應(yīng)通報(bào)，有值得肯定的“得”，也有不容忽視的“失”。

1.承認(rèn)事實(shí)，但問(wèn)責(zé)仍“語(yǔ)焉不詳”

桂林文旅的通報(bào)在事實(shí)核查與責(zé)任劃分上做到了清晰、直接。官方明確承認(rèn)“座椅臟污”和“拉黑”兩項(xiàng)情況均屬實(shí)，不回避、不找借口，并提出了“嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任”。這種直面問(wèn)題的態(tài)度，是后續(xù)平息輿論的必要基礎(chǔ)。然而，通報(bào)未能對(duì)“是誰(shuí)下令拉黑”及“具體問(wèn)責(zé)措施”作出明確交代，被輿論廣泛質(zhì)疑為“并非一份合格的通報(bào)”。事實(shí)認(rèn)領(lǐng)雖到位，關(guān)鍵信息卻缺失，使得本該及時(shí)止損的回應(yīng)，錯(cuò)過(guò)了化解輿情的最佳窗口期。

2.形式合規(guī)，但情感回應(yīng)“蜻蜓點(diǎn)水”

通報(bào)結(jié)構(gòu)完整，事實(shí)清晰，道歉主體明確，并提出了整改方向，這在公文層面是合格的。但通報(bào)使用了高度抽象、去人格化的語(yǔ)言，如“工作短板和疏漏”“嚴(yán)肅追究責(zé)任”，缺乏對(duì)受害者個(gè)體的共情與關(guān)懷。公眾期待看到的不僅是解釋，更是對(duì)游客心理創(chuàng)傷的撫慰以及對(duì)工作作風(fēng)的深刻檢討。在輿情應(yīng)對(duì)中，若真誠(chéng)感缺失，易被解讀為“冷冰冰的官樣文章”。這種“輕描淡寫(xiě)”式的回應(yīng)，非但未能平息輿論，反而埋下了“次生災(zāi)害”的風(fēng)險(xiǎn)。

3.守住底線，但與“聽(tīng)勸”紅利擦肩而過(guò)

桂林文旅沒(méi)有死扛，承認(rèn)了事實(shí)，劃清了責(zé)任，避免了事態(tài)升級(jí)。但也失去了將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“契機(jī)”的最佳時(shí)機(jī)。如果第一次收到投訴時(shí)就能誠(chéng)懇回應(yīng)并檢查衛(wèi)生，這原本可以成為一個(gè)“聽(tīng)勸”的正面宣傳案例。然而，由于采用了“拉黑”這一最差的應(yīng)對(duì)手法，事件的性質(zhì)從“服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題”徹底異化為“官僚主義作風(fēng)問(wèn)題”，對(duì)桂林城市形象造成的隱性傷害，遠(yuǎn)超擦干凈幾百個(gè)座椅的成本。

來(lái)源 | 大象輿情分析師 凌云

主編 | 彭丹

編輯 | 魏娜

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