熱線電話“打通難”，難在哪？

“從中午打電話打到下午，一次都沒打通。”近日，湖南長沙市的劉女士反映，自己離職后打算申領失業保險金，聯系所在縣區的社保部門咨詢所需材料，結果一遍遍撥打電話，那頭始終是忙音。

記者分時段嘗試撥打劉女士所在的長沙市雨花區社保中心電話，發現高峰時段忙線頻繁，臨近下班時間則能撥通。電話未撥通后，會收到一條附帶地方社保單位官網鏈接的短信。

空號、忙音、無人接聽……一些讀者網友反映，對一些事項不知如何辦理或需要咨詢某些信息時，通常想先通過電話初步了解，減少白跑路，但有的部門對外公布的熱線電話“打通難”。

山東青島市讀者賈先生大學畢業后，需將黨員組織關系從北京轉回老家，撥打青島市黨員咨詢服務電話，卻一直無法接通。他只能專門請假返鄉辦理。記者撥打了相關號碼，在轉撥到相應區號后要么進入持續忙音，要么無人接聽。

吉林長春市的郭先生來信反映，今年春節前有意到遼寧丹東市大孤山景區游玩，想提前咨詢一下，卻發現景區電話號碼難找、更難打通。

“我給地方文旅官方公眾號‘丹東文旅之聲’留言咨詢景區電話，僅得到自動回復‘您的問題我們已收到，稍后為您解答’。”而在互聯網地圖平臺查詢，均為“不存在”的號碼。最終，郭先生放棄了大孤山的出游計劃。

電話為什么“打通難”？有時是打電話的人太多。一位某縣社保中心工作人員告訴記者，服務熱線難打通，是因為咨詢的人比較多，電話占線，或者工作人員忙不過來。在一篇反映政務服務熱線難打通的帖子下，有網友留言表示理解：“去社保中心窗口看看每天有多少人排隊，就知道為啥沒人接電話了”“接電話，辦事的人嫌慢要投訴；不接電話，來電的人也要投訴”。

有時的確存在人為障礙。浙江杭州市的蔡先生說，他在辦理靈活就業補助時，一直打不通余杭區就業管理服務中心的電話，到服務中心后才發現，電話聽筒被懸在空中。“我前后停留了15分鐘，始終是這個狀態。”事后，相關部門回應稱，是工作人員午休時放置的，已對兩名涉事人員分別給予誡勉和通報批評處分。

網友袁女士近日在人民網“領導留言板”投訴，她于3月6日及3月20日撥打甘肅蘭州市城關區城市管理局對外公布的電話號碼，每次接通后都是很刺耳的聲音，聽不到人說話。她以為電話壞了。不料，城關區人民政府督查室回復說，經該區城市管理局核實了解，該號碼實為傳真號碼，城關區城市管理局辦公室為另一號碼。記者上網查詢城關區城市管理局信息公開指南，發現對外公開的仍是原號碼。

同樣，網友張女士撥打了天津市河西區政務公開中“公共企事業單位信息”公布的復興幼兒園辦公電話，一直打不通。她在人民網“領導留言板”留言后，河西區委責成區教育局調查處理，告知了幼兒園新的聯系電話。但截至發稿前，記者發現，該網頁上仍掛著幼兒園的舊電話號碼。

對此，中央黨校（國家行政學院）國家治理教研部教授何哲表示，近兩年，很多地方都加大了服務熱線建設力度，從數量來看，打不通的應該還是少數。“12345等通用政府熱線都很暢通，很多群眾通過這一渠道都能有效反映問題。”他也表示，很多地方推動機構改革，將一些公共機構特別是事業單位進行精簡合并，導致信息更新不及時，也是熱線電話打不通的重要原因。

對老百姓來說，熱線電話“打通難”不僅是電話沒接通，而可能是走彎路、多跑腿。讓熱線電話暢通，實質上就是讓群眾辦理政務服務事項、計劃出行更便利。對此，山東菏澤市讀者高女士直言：“既然公布了電話，就是讓人打的，在工作時間保持暢通應該是基本要求。”北京海淀區讀者姚先生曾從事客服行業，他表示，自己能夠理解窗口工作繁忙、一時無法接聽電話的情況，但關鍵在于事后是否有反饋、回應。“比如通過回訪、短信回復，或引導用戶通過其他渠道反映問題。”

郭先生則表示，丹東市文旅局后來回復他，今年春節前大孤山景區正處于新舊運營公司交接期，電話號碼沒來得及更新。郭先生建議，出現類似情況，景區能否利用新媒體和購票平臺發布聲明，告知游客電話無法接通的原因；或者臨時開通聯系景區的方式，不能因為景區調整讓游客一段時間無法聯絡。“一座城市、一個景區，除了無法復制的自然資源和人文底蘊，更應該在服務細節上發力、讓游客感知文旅的溫度。”

何哲則建議，不能因為有了新的網絡渠道就忽視電話渠道。“鍵對鍵”代替不了直接的言語交流。保持熱線渠道暢通，可以為老百姓咨詢或反映問題提供便利。電話接聽雖然費時費力，但溝通更直接、反饋更及時，由此也就縮短了相關部門、單位與群眾之間的心理距離。

（人民日報）