購買心理案例：買輪椅面對的兩個客服

最近給老人買了一個輪椅，牌子是“怡輝”牌。

這個輪椅哪里都好，就是太大太重了，后來保姆覺得不方便使用，但是又過了7天無理由，怎么辦呢？

本沒抱希望，但是溝通之后。”怡輝“還真給退了，很令人吃驚，所以，我向大家安利這個品牌，愿意幫助它做宣傳，如果你家老人需要輪椅，可以先去京東上搜搜它。

退了之后，想要一個小的輕的，同樣也帶便盆的，但是怡輝這個品牌沒有，只好看其他的。

于是又看到“馬卡龍”這個牌，牌子都是沒聽過的，但是這一款從產(chǎn)品上看符合所需。買過來之后，一收貨，發(fā)現(xiàn)把手的海綿有破口，立刻拍照反饋。但這個不是特別大的事兒沒影響功能，所以，覺得先試試，如非必要，就不再麻煩地退換了。

幸好，立刻拍照反饋，對客服說，如果沒有其他質(zhì)量問題，你們能不能適當(dāng)補償下就不再退換了，當(dāng)時的客服回應(yīng)說那您先用著看看，補償可能沒多少。

然后我就回京了，今天是最后一天無理由退貨日，趕緊和馬卡龍客服溝通，結(jié)果，

我剛一重述上周這事兒（我還考慮實踐一下《特朗普自傳》和《影響力》里講的先提個大數(shù)，看看她們還不還價），客服就回應(yīng)一句：“不行，那應(yīng)該是您握壞的。”

臥艸，我心里一千匹草泥馬沖過

從我這個客戶心理，換來換去太麻煩，但是你東西出了問題，總是心理上得有個滿意吧。如果費用上，你適當(dāng)補償點，差不離就行了。如果補償不了，也無所謂，你說幾句好話讓我們有個臺階不就行了？

結(jié)果呢，上來人家直接來這么一句硬話，這應(yīng)該絕對是個直人。

我覺得，搓火啊！你說，這逼得我反而不知道怎么辦了：你這是退還是不退呢？

不退吧，憋火，退吧，自己覺得麻煩。客觀上，如果退，退回對方，她們自己運費險不說，再重新打開包裝收拾也麻煩，她們損失也一定有。

但是，客服，就是用語言激勵我，促使你退。

作為培訓(xùn)師，我就在想：呵呵，你看這客服，雖然還打字帶著鮮花，和笑臉，但是實際上心里應(yīng)該是“你退不退，關(guān)我啥事啊，退就退唄，反正和我無關(guān)。”

從流程上，的確很可能就和她無關(guān)，人家就是個做客服的打工的。

這就是老板們經(jīng)常揪心的“責(zé)任心”問題吧，員工不把單位的整體利益和自己掛鉤，例行公事。

那最終，我退還是不退？

必須得退！我憤憤點開退貨退款，然后原因選擇“商品/零件殘破”

可是，這時一個新事物出現(xiàn)了：

京東跳出來一個頁面，一個貨物保險，意思是：如果貨物殘破影響不大，補償您50元，可不可以留用此貨品？

我本來就是很小的訴求，感受多于利益。在客服那被硬杠，但是京東這，反而它滿足了你。

我停下來考慮了一下，覺得如果從態(tài)度角度，必須該退，但綜合評估：我在外地，如果退，還得讓保姆阿姨收拾，麻里麻煩的，就算了。這時我看好像馬卡龍這個牌子的那個客服又發(fā)什么信息，我都忽視了。和這類蠢貨溝通，會消耗你，所以，我就決定不退，但是也不看不回應(yīng)客服了。

于是這個事情，可能就這樣結(jié)束了。

這是個鮮活的案例，給我的啟發(fā)是：

1.人，到底是成事兒還是壞事兒的？我覺得素養(yǎng)低的員工就是壞事兒的。如果人們這樣做工作，以后很多環(huán)節(jié)，的確AI會替代低質(zhì)量的人群；

2.京東的這個保險補償制度，是怎么發(fā)生的？這一定是長時間類似事件之后的累積，實踐出真知！所以，即使AI可能更全面和例行，也離不開人的實踐。

上面這個經(jīng)歷，很細(xì)節(jié)了，可以作為一個銷售與購買心理和對話的案例了。

但是它也給我另一個觸動：這些客服為什么坐在那，沒有心呢？她們?nèi)钡氖撬刭|(zhì)還是動力？

這一定也離不開管理和崗位培訓(xùn)，于是，對工作，

什么是瓤，什么是皮？我們做培訓(xùn)的工作者，培訓(xùn)她們時，是著重去做瓤，還是做皮呢？（不要告訴我都要，我說的是傾向和精力聚焦）

你的答案是什么？