物業(yè)服務(wù)正從“管物”走向“為民”

北京市海淀區(qū)石油大院小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作人員貼心對接居民需求。

毛亞軍攝

在我國城市發(fā)展正從大規(guī)模增量擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)向存量提質(zhì)增效為主的階段的背景下，“小物業(yè)”牽動“大民生”，其服務(wù)質(zhì)量正成為衡量城市宜居水平的重要標(biāo)尺。

自1981年在廣東省深圳市誕生國內(nèi)首家物業(yè)服務(wù)企業(yè)至今，我國內(nèi)地物業(yè)行業(yè)已走過40余年改革發(fā)展歷程。截至2025年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超37.5萬家，從業(yè)人員883.3萬人，服務(wù)覆蓋面積達(dá)405.7億平方米。

當(dāng)居民需求從“有房住”升級為“住好房”，物業(yè)服務(wù)如何突破傳統(tǒng)的“四保一服”（保安、保潔、保綠、保修、客服）的基礎(chǔ)供給，成為“好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)”的價值內(nèi)核？物業(yè)服務(wù)企業(yè)又如何以“好服務(wù)”為紐帶，深度融入基層社區(qū)治理？答案，藏在樓宇、園區(qū)的蝶變故事中，也映射出行業(yè)深刻的發(fā)展邏輯轉(zhuǎn)型。

“管理”退場 重構(gòu)發(fā)展邏輯

故事，從廣東省深圳市羅湖區(qū)的東湖麗苑說起。

1981年3月10日，深圳市物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“深物公司”）成立。同年，“中國內(nèi)地第一個物業(yè)管理處”——東湖麗苑物業(yè)管理處掛牌。在那個“房屋維修靠申請、公共衛(wèi)生靠自覺”的年代，這里傳遞出一個清晰信號：房屋管理，可以走一條新路。

今年3月10日，深物公司在東湖麗苑開展“物業(yè)開放日”活動，物業(yè)工作人員走進(jìn)高齡老人家中，主動問候拜訪，關(guān)心居民健康情況和生活需求，收集日常服務(wù)和文體活動建議。一位東湖麗苑的老住戶感慨：“現(xiàn)在的物業(yè)不一樣了，逢年過節(jié)有人問候，若是頭疼腦熱打個電話就有人上門。他們叫作服務(wù)，我說這就是把咱當(dāng)家里人。”

從“頒發(fā)牌匾”到“上門問候”，兩個畫面折射出物業(yè)發(fā)展方式的蛻變?！皬摹芾怼健?wù)’，看似兩個字的變化，實則是整個行業(yè)發(fā)展邏輯的重塑?！睆V東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會名譽(yù)會長、深圳市物業(yè)管理有限公司原總經(jīng)理陳家發(fā)坦言。這位從業(yè)幾十年的物業(yè)人，見證了行業(yè)發(fā)展起伏，也親歷了物業(yè)服務(wù)企業(yè)從“守門人”變身“家里人”的角色轉(zhuǎn)變。

“當(dāng)前物業(yè)行業(yè)進(jìn)入深度調(diào)整期，企業(yè)必須摒棄重市場擴(kuò)張、輕規(guī)則建設(shè)的思維?！标惣野l(fā)深知，行業(yè)若不能以服務(wù)立身，不在基層治理中找準(zhǔn)定位，生存空間將會進(jìn)一步收窄。

數(shù)據(jù)也印證著緊迫性。全國37.5萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨AI技術(shù)迭代、行業(yè)政策革新、市場競爭加劇三重浪潮疊加的壓力，轉(zhuǎn)型已不是選擇題，而是必答題。

“物業(yè)服務(wù)行業(yè)是事關(guān)人民群眾美好生活的重要民生行業(yè)，是落實‘好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)’理念的重要領(lǐng)域?！标惣野l(fā)指出，要把物業(yè)服務(wù)深度嵌入共建共治共享的基層治理大格局之中。堅持以人民為中心，以高質(zhì)量發(fā)展為牽引，以黨建引領(lǐng)為紐帶，推動物業(yè)服務(wù)從基礎(chǔ)管理向品質(zhì)服務(wù)、從單一供給向多元共治全面躍升，讓千家萬戶在服務(wù)升級中感受到城市的溫度、治理的厚度與生活的美好。

聚焦民需 讓服務(wù)觸手可及

服務(wù)好不好，居民說了算。

北京市海淀區(qū)的石油大院，一個典型的老齡化小區(qū)，時光在這里留下了濃重的印記：人口基數(shù)大、老人占比高，便民業(yè)態(tài)卻單一，養(yǎng)老服務(wù)更顯薄弱。“買菜遠(yuǎn)、做飯難、辦事累”，曾是石油大院小區(qū)居民常掛在嘴邊的嘆息。

困境如何破題？寶石花物業(yè)管理有限公司北京分公司負(fù)責(zé)人的回答斬釘截鐵：“靠黨建引領(lǐng)，把大家擰成一股繩！”

近年來，寶石花物業(yè)以黨建為引領(lǐng)，著力構(gòu)建多方聯(lián)動機(jī)制，創(chuàng)新推出“物業(yè)品質(zhì)體驗官”、“520愛家日”、助老管家等一系列服務(wù)舉措。通過推選老黨員、熱心居民，參與監(jiān)督環(huán)境、維修、服務(wù)，廣泛收集民意、建立工作臺賬，暢通溝通渠道。

針對居民急難愁盼問題，寶石花物業(yè)定期召開“大家商量著辦”議事會，讓物業(yè)服務(wù)人員與居民代表共商共議；同時，建設(shè)“幸福食堂”，讓老人吃上熱乎實惠的飯菜；引進(jìn)菜市場、便民超市，開通老年卡消費；打造“誠意小屋”一站式便民服務(wù)平臺，實現(xiàn)小事不出社區(qū)。

老住戶趙大爺曾是小區(qū)里出了名的“倔老頭”。今年初，趙大爺老伴身體抱恙，兒女遠(yuǎn)在國外，急需找保姆照料。情急之下，他找到物業(yè)管家，依托寶石花家政平臺，從篩選到面試再到簽約，短短2天就找到了合適的保姆。后來趙大爺突發(fā)疾病，又是物業(yè)安排人員上門專業(yè)照顧?！耙郧翱傆X得物業(yè)就是收錢的，現(xiàn)在才明白，真遇到事，他們是能指望上的人?！壁w大爺感慨道。

如今，石油大院“12345”工單解決率提升至92%，居民滿意率達(dá)95%，物業(yè)服務(wù)投訴占比大幅降至18%，業(yè)主滿意度攀升至97.35%。小區(qū)先后獲評北京市、海淀區(qū)優(yōu)秀住宅物業(yè)項目、全國典型案例等多項榮譽(yù)。從“難溝通”到“真心贊”，從“問題小區(qū)”到全國先進(jìn)典型，石油大院的蛻變，正是黨建引領(lǐng)下基層多元共治的生動實踐。

視角轉(zhuǎn)向山東省濟(jì)南市。在新建小區(qū)魯能領(lǐng)秀城漫山香墅云麓二期，物業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出另一種面貌——科技范十足。

“小魯，幫我繳物業(yè)費。”“小魯，家里下水道堵了，幫我報修?！薄靶◆敚L客登記怎么弄？”在云麓二期入戶大堂，一個圓頭圓腦的AI機(jī)器人“小魯”，成了業(yè)主離不開的“新管家”。

“這個‘鐵疙瘩’，看著冰冷，用起來卻充滿溫度?！睒I(yè)主李女士說，“它解決了年輕人沒時間、老年人弄不懂的雙重難題，實實在在為生活提供了便利?！?/p>

“科技是冷的，但用法可以是熱的。”小區(qū)物業(yè)經(jīng)理的這句話，點明了物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生的深層轉(zhuǎn)變。如今，智慧物業(yè)平臺以物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)為支撐，實現(xiàn)了報修、繳費、投訴等業(yè)務(wù)的在線閉環(huán)處理。與此同時，服務(wù)邊界不斷拓展——從保潔、安保等傳統(tǒng)領(lǐng)域，延伸至社區(qū)健康、能源管理、養(yǎng)老服務(wù)等多元板塊。

老舊小區(qū)用協(xié)商共治捂熱人心，新建小區(qū)用數(shù)字技術(shù)貼近生活，兩條路徑不同，底色卻相通：都以居民需求為中心，讓服務(wù)觸手可及。

中國社區(qū)發(fā)展協(xié)會會長陳越良對此深有感觸：“當(dāng)下各地的無物業(yè)服務(wù)社區(qū)自治探索，從長遠(yuǎn)看缺乏一定可持續(xù)性。我們不應(yīng)糾結(jié)于‘有’‘無’物業(yè)服務(wù)的形式，而應(yīng)回歸‘好服務(wù)’本質(zhì)。要發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，推動專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建起穩(wěn)定、規(guī)范、可持續(xù)的社區(qū)服務(wù)供給體系，這正是基層治理不可或缺的重要方面?！?/p>

邊界拓展 激活商圈多元業(yè)態(tài)

在城市核心商圈，物業(yè)好服務(wù)正成為激活多元新業(yè)態(tài)、消費新動能的關(guān)鍵一環(huán)。

四川省成都市春熙路核心商圈，時代廣場矗立于此。這座建筑面積約10.4萬平方米的寫字樓，曾是成都市第一座納稅過億元的樓宇，一度吸引眾多國際品牌入駐。然而，運(yùn)營20多年后，設(shè)施老化、企業(yè)退租等問題接踵而至，出租率與租金水平雙雙下滑。

如何讓商業(yè)樓宇重?zé)ɑ盍?？物業(yè)服務(wù)方——新城悅集團(tuán)旗下的成都誠悅時代物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱“誠悅時代物業(yè)”）商辦運(yùn)營事業(yè)部總經(jīng)理舒鈺杰的回答出人意料：不做“管家”，做“合伙人”。

在這一理念下，團(tuán)隊系統(tǒng)梳理了樓內(nèi)企業(yè)，發(fā)現(xiàn)出國留學(xué)培訓(xùn)類機(jī)構(gòu)正在形成集聚趨勢。于是，他們主動將時代廣場定位為“環(huán)球留學(xué)港”，把出國留學(xué)服務(wù)確立為鏈主產(chǎn)業(yè)，并據(jù)此招引國際教育、語言培訓(xùn)等領(lǐng)域的頭部機(jī)構(gòu)入駐。

入駐該樓宇的企業(yè)新通教育成都分公司負(fù)責(zé)人詹婷婷對此深有感觸：“這個定位打出后，知名機(jī)構(gòu)的公信力更強(qiáng)了，客戶來訪轉(zhuǎn)化率也提升了。如今，這里已成為西南留學(xué)服務(wù)的一張名片?！?/p>

目前，時代廣場已吸引約13家知名國際教育機(jī)構(gòu)入駐，經(jīng)營面積逾萬平方米。運(yùn)營22年的樓宇，電梯效率成為最大痛點。為此，物業(yè)主動對接老舊樓宇更新改造政策與資金，計劃年內(nèi)完成全樓12臺電梯的整體更新。

“政策扶持資金覆蓋一部分，我們用經(jīng)營性收益補(bǔ)足一部分?！笔驸暯苷f，這種“政府引導(dǎo)、物業(yè)統(tǒng)籌、多方共擔(dān)”的模式，為分散產(chǎn)權(quán)樓宇的更新難題提供了新思路。

業(yè)態(tài)的變革，牽引著服務(wù)邏輯的升級。隨著時代廣場從單一商務(wù)辦公向“辦公+教育+文創(chuàng)+體驗”的復(fù)合業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，節(jié)假日客流量已突破萬人次。面對新挑戰(zhàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動求變：在管理上，對人員配置、崗位職責(zé)、管理制度進(jìn)行全面調(diào)整；在運(yùn)營上，實施分時段電梯分流，按高低區(qū)調(diào)整招租策略；在安全上，為人員密集商戶建立“一戶一檔”安全臺賬，并主動融入基層治理體系。

入駐的“花花駕到”文創(chuàng)商品負(fù)責(zé)人沙柳花，用一個小細(xì)節(jié)印證了變化：“春熙路人流量大，但以前寫字樓營業(yè)時間短，上下貨很不方便。現(xiàn)在，物業(yè)延長了空調(diào)和電梯的運(yùn)行時間，還協(xié)調(diào)了貨梯和送貨時段。一到寒暑假和旅游旺季，我們的銷售額蹭噌往上漲！”

從服務(wù)一棟樓，到賦能一個產(chǎn)業(yè)，再到營造一種新消費場景——好物業(yè)的價值清晰可感：看得見的客流、聽得見的笑聲和穩(wěn)得住的租金。

不僅是時代廣場，在成都高新區(qū)，誠悅時代物業(yè)正將“好服務(wù)”的增值版本同步輸出至多個產(chǎn)業(yè)園區(qū)：在智能硬件中試產(chǎn)業(yè)園，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊將入駐企業(yè)產(chǎn)品融入接待參觀線路，免費為企業(yè)引流，促成企業(yè)間意向合作；在創(chuàng)業(yè)大廈，為千人企業(yè)定制專屬安全服務(wù)包，讓企業(yè)省下人力成本專注研發(fā)；在盈創(chuàng)動力大廈，協(xié)助反無人機(jī)企業(yè)完成玻璃幕墻改造，大幅縮短改造工期、降低改造成本。

從東湖麗苑的“第一”牌匾，到時代廣場的“合伙人”；從石油大院的“誠意小屋”，到云麓二期的AI機(jī)器人，一條主線貫穿始終：物業(yè)服務(wù)正加速從“物的管理”轉(zhuǎn)向“民生服務(wù)”，從小區(qū)圍墻內(nèi)走向城市治理的廣闊舞臺。

這不僅是883萬從業(yè)者的行業(yè)革新，更是一場關(guān)乎美好生活的共同奔赴。當(dāng)“好服務(wù)”成為好房子的標(biāo)配、好小區(qū)的底座、好社區(qū)的紐帶、好城區(qū)的名片，“小物業(yè)”便可托舉起關(guān)乎萬家燈火的“大幸?！?。

■中國城市報記者 張永超