深圳知名商場一門店店員嘲諷顧客“窮逛、買不起”，商場與品牌方同步致歉

近日，社交平臺流傳一段品牌門店的服務糾紛視頻。視頻中，“行星系統”PLANETARY SYSTEM 門店工作人員因顧客僅逛店未消費，發表帶有歧視性的不當言論，引發網友廣泛關注。

事件發酵后，深圳K11 ECOAST商場方、涉事門店品牌方先后發布回應，就事件向消費者致歉，并公布涉事人員處理結果及整改方案。

事件經過：

逛店未消費引店員言語爭執

據網絡曝光視頻顯示，事發于深圳K11 ECOAST場內“行星系統”門店。根據網上介紹，該門店為設計師品牌集合店（買手店），分店開在上海老佛爺百貨及北外灘來福士廣場、廣州K11、深圳K11 等。

外傳視頻顯示，一名到店顧客與門店工作人員發生言語爭執。根據該顧客發布的社交帖子爆料，起因是該顧客與友人未消費，但是打算就座場內造型獨特的椅子，被門店員工請走，遂起爭執。

視頻中，爭執中的店員情緒失控，惱羞成怒對顧客進行言語攻擊，直言商場及門店僅服務高端用戶，嘲諷顧客“窮逛、買不起”，發表諸多帶有個人偏見、人格攻擊的歧視性言論，現場言行惡劣。

該視頻流出后在社交平臺快速傳播，引發大量網友關注討論。

商場與品牌方同步致歉

從嚴處置涉事人員

事件發生后，深圳K11 ECOAST第一時間介入處置并鄭重向當事顧客致歉。商場方面表示，此次沖突事件系門店工作人員個人不當言行導致，此類歧視性、不尊重消費者的行為，嚴重違背商場的服務理念與核心價值觀，強調每一位進入K11 ECOAST的消費者都理應獲得平等、尊重的消費體驗。

與此同時，涉事門店所屬品牌運營方山西極峰文化傳媒有限公司發布正式情況說明與整改聲明，深度復盤事件經過并向當事顧客及廣大關注網友致以誠摯歉意。

經品牌方核查，本次涉事工作人員為門店第三方合作派駐人員，其極端言行與品牌服務初心、企業文化嚴重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司對該員工予以開除處理，并永久清退其在品牌旗下所有門店的從業資格，杜絕該人員再次從事相關服務工作。同時，品牌方宣布啟動為期三個月的門店服務品質專項提升行動，推出多項硬核整改措施。

目前，涉事品牌仍在持續對接當事顧客，推進后續善后及補償相關事宜。

來源 | 南方都市報

編輯 | 馮進容

審讀 | 黃明鋼

二審 | 潘韻琪

三審 | 王 博