袋鼠媽媽被約談后，數千孕媽退賠遭拒，維權風波持續發酵！

編輯 | 易每

出品 | 深度美業

隨著“她經濟”的到來，孕期美妝已然成為一個體量龐大的細分賽道。近年來國內孕期護膚市場規模持續擴大，大量品牌涌入這條被寄予厚望的“空白賽道”。

面對“她需求”的高速增長，部分品牌卻沒有將重心放在以突破性研發滿足消費者真實需求上，反而通過打營銷話術的擦邊球，在合規與違規之間的灰色地帶反復試探。

今年3·15國際消費者權益日期間，母嬰護膚頭部品牌袋鼠媽媽因涉嫌將普通化妝品違規宣稱“孕婦適用”被集中曝光，撕開了孕期美妝領域營銷亂象的遮羞布。

兩個多月過去，媒體口誅筆伐的視線已經逐漸移開，品牌方也已經在各種行業峰會上繼續收獲榮譽，但數千條消費者的維權訴求卻仍在懸而未決的狀態中持續發酵。

圖源：抖音直播截圖

虛假宣傳引發的退款潮

5月21日，一位消費者投訴稱，她在拼多多袋鼠媽媽旗艦店購買了產品，發現問題后申請退款，商家拒絕，拼多多平臺拖延48小時后給出的回應是讓她自行與商家協商。她的訴求是全額退款加退一賠三，并要求處罰商家。截至深度美業發稿前，這條投訴的狀態仍然是“處理中”。

圖源：黑貓投訴

5月16日，另一項金額290元的投訴稱，該消費者于去年12月28日在抖音平臺袋鼠媽媽官方店鋪購買了商品。今年3月18日，廣州市市場監督管理局通報認定袋鼠媽媽存在不當表述行為，將備案為普通化妝品的產品宣傳為孕婦專用、孕期適用。得知該消息的消費者認為這是經官方認定的虛假宣傳和消費欺詐，遂多次聯系商家及平臺要求處理，但均被拒絕。

該消費者指出，3月21日，抖音客服手動撤銷了其退款申請，系統顯示“客服取消售后申請”，甚至在全國12315平臺的ODR系統中，平臺虛假反饋“已致電消費者”，而實際上從未聯系過該消費者。

該消費者提到，此后，該訂單的運費險權益還遭到限制。該消費者依據消費者權益保護法要求退還貨款290元并賠償500元，合計790元，同時恢復運費險權益。截至深度美業發稿前，該投訴同樣處于“處理中”狀態。

圖源：黑貓投訴

4月8日，還有一位孕期消費者投訴稱，其于去年5月在抖音平臺袋鼠媽媽官方旗艦店購買了護膚套裝實付298元和防曬霜實付59元，商家以“孕婦專用、孕期可用”進行虛假宣傳，實際為普通化妝品，已被央視315曝光、廣州市監局通報。

圖源：黑貓投訴

該消費者按商家要求寄回套裝后，商家簽收后拒絕退款，防曬霜訂單因平臺超期限制無法售后。向抖音人工客服反饋后，客服明確表示“無法支持”。截至深度美業發稿前，該投訴因抖音商城售后客服單方面申請完成投訴，而顯示為已完成狀態。

圖源：黑貓投訴

深度美業注意到，由抖音客服單方面申請完成的投訴不止一起，4月2日，另一位消費者投訴稱，315曝光袋鼠媽媽虛假宣傳產品，非孕婦產品而是普通人群使用，其于2025年5月7日在孕期購買了此產品，找商家協商被以已超售后為由拒絕，找抖音平臺也不協助處理，要求退貨退款。

圖源：黑貓投訴

根據平臺規則，商家申請完成后5個自然日消費者未進行進一步操作，則投訴會自動變成完成狀態。利用平臺規則，這些投訴的“完成率”的確飆升，但消費者的問題是否得到根本性的解決，則變成了一件無人問津的事。

圖源：黑貓投訴

是“孕婦可用”？還是“背刺孕婦”

在中國電子商會旗下的消費保平臺上，關于袋鼠媽媽的投訴也在同期集中出現。僅3月18日當天，以虛假宣傳、使用過敏等原因投訴袋鼠媽媽的就超過百條。投訴內容顯示，有的消費者要求退貨退款但被客服拒絕，有的消費者選擇退貨后商家已顯示收貨卻遲遲收不到退款。“虛假宣傳”“欺騙消費者”“客服態度敷衍”成為用戶提及頻次最高的關鍵詞，而絕大多數投訴處于“處理中”狀態。距離3月18日廣州市市場監督管理局約談袋鼠媽媽已經過去兩個多月，消費者的核心訴求退一賠三始終未獲品牌方任何實質性回應。

圖源：消費保

這一切的起點，要追溯到今年3月。山東廣播電視臺《生活幫》欄目在一個多月的時間里持續關注了袋鼠媽媽在多平臺的官方旗艦店，發現在主播口播、宣傳視頻、代言人宣稱及評論區中，袋鼠媽媽一直宣傳自己的產品孕婦適用甚至是“孕媽媽專用專研”。

經查詢，相關產品均為普通化妝品備案，使用人群標注為普通人群，無“孕婦適用”特殊化妝品注冊資質。

圖源：生活幫3.15特別節目

根據國家藥監局發布的《化妝品分類規則和分類目錄》，宣稱適用于孕婦、哺乳期婦女的化妝品屬于“新功效”特殊化妝品，必須經國家藥品監督管理局審批注冊后方可上市銷售并宣傳相關功效，普通化妝品依法不得進行此類宣稱。

袋鼠媽媽在備案時規規矩矩地寫了“普通人群”，顯然，袋鼠媽媽對此項規則應該是知悉的，但在直播間和旗艦店中，袋鼠媽媽卻選擇用“準孕婦”“孕媽專研”這類表述打起了文字擦邊球。

圖源：生活幫3.15特別節目

面對媒體質疑，袋鼠媽媽方面解釋稱沒有直接宣傳“孕婦適用”而是“準孕期”“準孕婦”，同時承認知悉法律規定肯定不能宣傳孕婦可用。

3月16日，袋鼠媽媽相關負責人回應稱，“對于個別直播間主播存在表述不嚴謹的情況，我們誠懇接受監督與批評，已第一時間開展內部整改與宣導，目前已經完成相關整改并持續對主播開展相關培訓”。在品牌方發布回應聲明的同一天，袋鼠媽媽的直播間仍然在正常進行直播帶貨，似乎沒有受到絲毫影響。

3月18日，廣州市市場監督管理局發布情況通報。通報稱，對該品牌抽檢38次，結果均符合《化妝品安全技術規范》要求。該局已就該品牌產品營銷過程中出現不當表述的行為進行約談批評，督促其落實整改。

圖源：廣州市市場監督管理局

合規維權，退一賠三難上難

根據《化妝品分類規則和分類目錄》及《化妝品監督管理條例》，宣稱孕婦和哺乳期婦女適用的化妝品應按照特殊化妝品進行注冊管理。而袋鼠媽媽在未取得相應注冊的情況下，通過直播話術和產品頁面宣傳孕婦適用功能，實質上構成了對消費者的誤導。根據《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

但法律條文與維權現實之間，存在著巨大的鴻溝。廣州市市場監管局的通報實際上將問題定性為營銷“不當表述”而非產品質量問題，38批次抽檢全部合格的事實，為袋鼠媽媽后續的消費者維權應對策略提供了關鍵抓手，品牌方由此得以將爭議焦點從“產品是否安全”收縮為“主播話術是否嚴謹”，并以此為由批量拒絕消費者的懲罰性賠償主張。

深度美業查詢多個投訴平臺發現，大量消費者發起的“退一賠三”懲罰性賠償主張普遍遭到品牌方明確拒絕，部分消費者僅在電商平臺介入下完成了基礎退貨退款。

深度美業僅在黑貓投訴一家平臺上搜索“袋鼠媽媽”，以“袋鼠媽媽”為關鍵詞的投訴就高達5716起。

圖源：黑貓投訴

大量“處理中”的投訴狀態，說明諸多消費者的退賠請求并沒有得到根本性的解決。

圖源：黑貓投訴

只論“果”而不論因的維權困境

品牌方將監管通報中“營銷不當表述”的定性，轉化為“產品本身沒有問題”的辯護，從而繞開了《消費者權益保護法》第五十五條關于“欺詐行為”的認定。

但從消費者的視角出發，問題并不在于產品質量是否合格，她們之所以選擇袋鼠媽媽并支付了孕產婦專用產品的溢價，恰恰是基于“孕婦專研”的宣傳承諾。如果這種承諾被證偽，那么購買行為本身的合意基礎就已經動搖。

發稿前，深度美業再次前往直播平臺查看袋鼠媽媽的直播狀態。

部分直播間已經去除了孕媽專用的標語，選擇以“備孕的第一套水乳”這樣的宣傳方式打擦邊球。

圖源：抖音

在直播間里，主播賣力促銷后，以極快的語速說出“10歲到80的女性都能用，咱是媽媽能用，不是媽媽更能用”的話術（深度美業已錄屏）。

普通化妝品為什么“10歲女性能用”？“是媽媽”和“不是媽媽”又指代些什么？

如果說這次還不能構成擦邊的證據，那么另一個直播間的廣告封面，直接給出孕肚特寫，在商品描述時多次切換孕婦涂抹畫面，又算什么呢？

圖源：抖音

深度美業在抖音廣告中看到，廣告左邊寫著紋路護理專家，中間是女星包文婧的孕肚照。

深度美業點入直播間后，商家在產品介紹圖中多次切換孕肚鏡頭。

圖源：抖音

一邊是號稱“6200萬媽媽放心之選”的品牌被監管部門認定存在營銷不當表述，一邊是數以千計的消費者在維權路上被拒之門外。

深度美業不得不重新審視孕產護膚這條賽道的深層問題，孕期美妝經濟的高速發展值得肯定，但這種發展必須建立在真實、透明、合規的基礎之上。而不是將一次大型擦邊事件變成一個很快被市場和資本遺忘的短暫漣漪。